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物業(yè)公司
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醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理與經(jīng)驗(yàn)分享
作者:昭通弘彩物業(yè)  來(lái)源:本站  發(fā)表時(shí)間:2018/8/21 9:09:04  點(diǎn)擊:1317
  我院是一所大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院,日門診量平均達(dá)1.1-1.2萬(wàn)人次,開放床位2800張,于2017年3月更換新的物業(yè)公司。為保障物業(yè)公司保潔服務(wù)符合醫(yī)院工作的要求,在新物業(yè)進(jìn)駐后,醫(yī)院結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)管,使其工作逐步向制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、科學(xué)化邁進(jìn)。經(jīng)驗(yàn)與做法如下:
 
  1.醫(yī)院行使監(jiān)管職能
 
  1.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)物業(yè)監(jiān)管工作
 
  后勤院長(zhǎng)親自督導(dǎo)檢查,定期現(xiàn)場(chǎng)查看環(huán)境衛(wèi)生等保潔服務(wù)情況等,指示嚴(yán)格監(jiān)管、合理調(diào)整物業(yè)工作流程、及時(shí)反饋存在的問題并限期整改。
 
陜西物業(yè)
 
  1.2成立監(jiān)管小組
 
  監(jiān)管小組設(shè)立在后勤保障部,設(shè)專職人員4人,負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)的監(jiān)管工作,分工明確,責(zé)任到人。
 
  1.3建章立制
 
  制定物業(yè)監(jiān)管工作制度、物業(yè)監(jiān)管工作職責(zé)、檢查工作流程及工作計(jì)劃,并根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要,不斷完善。
 
  1.4落實(shí)監(jiān)管職責(zé)
 
  1.4.1監(jiān)督檢查
 
  定期監(jiān)督檢查物業(yè)合同約定的內(nèi)容:核查耗材、消毒劑使用總量、設(shè)備配備情況、物業(yè)人員崗位資質(zhì)情況;監(jiān)督物業(yè)規(guī)章制度、工作計(jì)劃、工作流程的制定和執(zhí)行情況等。依據(jù)物業(yè)委托合同中的《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)保潔工作按計(jì)劃進(jìn)行檢查,對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行重點(diǎn)檢查。《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》包括10項(xiàng)內(nèi)容:崗位責(zé)任制落實(shí)、員工形象和紀(jì)律、作業(yè)規(guī)范、以病人為中心服務(wù)、消毒隔離規(guī)范、清潔終末質(zhì)量、培訓(xùn)及監(jiān)管、保潔工具及物耗管理、醫(yī)用及生活垃圾管理、控?zé)熂鞍踩芾怼?/span>
 
  1.4.2問題反饋及整改
 
  發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)反饋,重要問題發(fā)放整改通知單。對(duì)個(gè)性問題要求及時(shí)整改;對(duì)共性問題要求制定整改計(jì)劃,限期整改,監(jiān)管人員如期追蹤檢查整改效果。建立問題臺(tái)賬,實(shí)行閉環(huán)管理。
 
  1.4.3評(píng)價(jià)及改進(jìn)
 
  每月進(jìn)行綜合評(píng)分,每季度進(jìn)行滿意度調(diào)查;定期向物業(yè)通報(bào)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,幫助其分析存在的問題,指導(dǎo)其制定解決方案;根據(jù)醫(yī)院各科室工作需求及醫(yī)院感染管理相關(guān)要求,指導(dǎo)物業(yè)修訂保潔作業(yè)流程,并不斷改進(jìn)和完善;協(xié)調(diào)物業(yè)與相關(guān)科室的關(guān)系,及時(shí)結(jié)合工作實(shí)際對(duì)物業(yè)各崗位進(jìn)行合理化調(diào)整,提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度。
 
  1.4.4按照合同條款執(zhí)行扣罰
 
  每月按照《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》考核,滿分為100分,其95分達(dá)標(biāo),服務(wù)滿意率95%達(dá)標(biāo)。如考核在95分以下(不含95分),每扣5分,扣罰1000元;滿意率在95%以下(不含95%),每降低5個(gè)百分點(diǎn),扣罰1000元。
 
  1.4.5增進(jìn)醫(yī)院與物業(yè)的溝通
 
  日常工作及時(shí)溝通,每?jī)芍苷匍_物業(yè)工作會(huì)議,通報(bào)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及考核結(jié)果,幫助物業(yè)分析存在的問題及解決方案;及時(shí)解決物業(yè)工作中需要院方配合及溝通的問題;協(xié)調(diào)物業(yè)與科室之間的關(guān)系。
 
  2.保潔服務(wù)的具體要求
 
  結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生要求與就診環(huán)境,我院特制定如下要求:
 
 。1)保潔服務(wù)的目標(biāo):營(yíng)造整潔、安全、符合院感要求的醫(yī)院環(huán)境,提高患者及醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度;
 
 。2)有完善的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,達(dá)到工具標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;有完善的管理制度、工作目標(biāo)、實(shí)施方案、工作規(guī)范、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任制、突發(fā)事件應(yīng)急管理制度和應(yīng)急預(yù)案等并嚴(yán)格執(zhí)行;在保潔管理工作中能不斷創(chuàng)新;
 
  (3)按區(qū)域設(shè)立保潔責(zé)任人,保證崗位人員數(shù)量,有缺勤人員及時(shí)補(bǔ)充,不得影響保潔工作。物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)管服務(wù)區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量;
 
 。4)有對(duì)保潔員業(yè)務(wù)、醫(yī)院感染知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核;對(duì)新入職的保潔員有培訓(xùn)計(jì)劃,考核達(dá)標(biāo)上崗;
 
  (5)保潔員儀表整潔、統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌;熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明;堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范;在工作時(shí)間不得做工作以外的事情,不得積攢和販賣廢品;
 
 。6)按時(shí)清潔、巡視服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生,保證醫(yī)院各區(qū)域環(huán)境、設(shè)施、用具等整潔。公共區(qū)域、門診、病房按照正常保潔程序工作,特殊區(qū)域按照甲方要求工作。工作中嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,符合院感要求,達(dá)到甲方各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn);
 
 。7)地面光潔無(wú)塵土及雜物;PVC地面無(wú)污漬及煙燙痕跡、石材地面無(wú)污漬,每季度專業(yè)保養(yǎng),作好記錄;地毯無(wú)灰塵,每周專業(yè)吸塵清潔;樓梯及扶手光潔無(wú)塵;墻面目視無(wú)明顯灰塵及污漬;頂棚目視無(wú)明顯灰塵及蜘蛛網(wǎng);門窗清潔,玻璃清潔光亮,玻璃內(nèi)側(cè)每周擦拭一次;窗簾、窗臺(tái)無(wú)灰塵;各類家具整潔、無(wú)灰塵;垃圾箱整潔、及時(shí)清空、更換塑料袋;其他附屬設(shè)備設(shè)施清潔;
 
  (8)洗手間無(wú)異味并定期投放除味劑;地面清潔無(wú)積水及污漬;大小便池及洗手盆清潔無(wú)污漬并保持本色;水龍頭光潔并保持本色;手盆臺(tái)面清潔無(wú)水跡;鏡面光亮無(wú)污漬;門及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔并保持本色;
 
  (9)室內(nèi)地面清掃應(yīng)使用塵推加牽塵劑的方法進(jìn)行處理,不得使用掃把;為防止交叉感染,要求每天必須對(duì)塵推布片和拖布片按規(guī)范消毒,使用專用的洗衣機(jī)和烘干機(jī)進(jìn)行洗滌和烘干;拖布片按房間數(shù)量備足;
 
 。10)病床、床旁桌椅及餐板每日清潔;擦拭病人用床旁桌及餐板,必須做到一桌一巾,一用一消毒;病人出院時(shí),病床、床旁桌椅及餐板、儲(chǔ)物柜等及時(shí)徹底清潔并消毒;
 
  (11)各類清潔用具按院感要求實(shí)行嚴(yán)格清潔消毒,防止交叉感染,做到分類使用,分類擺放,使用色標(biāo)或字標(biāo)等標(biāo)識(shí)進(jìn)行區(qū)分;
 
  (12)室外區(qū)域路面清潔干凈;垃圾桶清潔,傾倒及時(shí);全天巡回保潔;及時(shí)清除路面積水、冰雪;遇有雨雪天氣,大門內(nèi)外地面有防滑設(shè)施和提示;定期修整和養(yǎng)護(hù)花草,保持美觀;
 
 。13)保潔員有勸阻吸煙人員的義務(wù),控?zé)焻^(qū)禁煙標(biāo)識(shí)清楚,不得擺放煙具,不得有煙頭、煙味;室外地面不得有煙頭,固定吸煙區(qū)煙盒傾倒及時(shí),保持清潔;
 
 。14)醫(yī)用廢物嚴(yán)格管理,收集時(shí)注意檢查醫(yī)用垃圾袋封袋嚴(yán)密、標(biāo)識(shí)清晰完整,按醫(yī)院要求及時(shí)運(yùn)送到指定地點(diǎn),使用專用電梯運(yùn)送并負(fù)責(zé)電梯的清潔消毒;醫(yī)用垃圾桶定期消毒,保持清潔;嚴(yán)禁私自留存、倒賣醫(yī)用廢物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按相關(guān)規(guī)定對(duì)物業(yè)及個(gè)人進(jìn)行處罰;
 
 。15)生活垃圾分類管理,垃圾桶定期清潔,桶內(nèi)污物不超過(guò)2/3滿,及時(shí)收集,負(fù)責(zé)運(yùn)送到指定地點(diǎn);使用專用電梯運(yùn)送并負(fù)責(zé)電梯的清潔消毒;
 
 。16)有計(jì)劃為各科室拆裝窗簾和隔簾,常規(guī)每年二次,特殊科室根據(jù)科室需求決定;
 
 。17)協(xié)助醫(yī)院做好節(jié)能工作,水房、洗手間、洗澡間等有長(zhǎng)流水、下水不通情況及時(shí)報(bào)修;負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電燈及時(shí)開關(guān);
 
 。18)保潔所需的清潔劑、洗滌劑、消毒劑、除味劑、地面保護(hù)藥劑、生活垃圾袋等耗材,必須是通過(guò)國(guó)家衛(wèi)生部門審批的環(huán)保型消耗品,且符合院感要求。
 
  3.指導(dǎo)物業(yè)細(xì)化各項(xiàng)工作
 
  3.1根據(jù)科室需求調(diào)整保潔員崗位
 
  包括保潔員崗位人數(shù)、責(zé)任區(qū)、上崗時(shí)間、工作彈性時(shí)間、人員素質(zhì)等。
 
  3.2根據(jù)科室需求制定工作流程
 
  對(duì)各區(qū)域、各部位,按需要進(jìn)行日清潔、周清潔或月清潔,列入保潔工作日程、周程或月程,由科室認(rèn)證,物業(yè)監(jiān)管人員審核通過(guò)。
 
  3.3制定保潔工作流程20類
 
  包括門診診室、門診衛(wèi)生間、門診公共區(qū)、門診夜班、普通病區(qū)、病房夜班、層流病房、神經(jīng)外科監(jiān)護(hù)室、呼吸重癥監(jiān)護(hù)室、新生兒科病區(qū)、新生兒科生活區(qū)、手術(shù)室術(shù)間、手術(shù)室潔凈走廊、手術(shù)室生活區(qū)及行政辦公區(qū)、分娩室、產(chǎn)科手術(shù)室、門診各小手術(shù)室、專項(xiàng)保潔、垃圾運(yùn)送、拖布洗滌中心的工作流程。
 
  4.保潔工作改進(jìn)情況
 
  4.1調(diào)整部分科室保潔員上崗時(shí)間
 
  保潔人員到崗時(shí)間由7:00調(diào)至6:30到崗,門診中午保潔員彈性排班,保證中午有保潔員在崗。
 
  4.2保潔員培訓(xùn)方面
 
  不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法,根據(jù)科室的實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn),注重現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)等,使保潔員不按照工作流程工作、保潔用具使用不規(guī)范、消毒隔離工作不規(guī)范等問題,得到有效改進(jìn)。
 
  4.3保潔工具管理方面
 
  規(guī)范了保潔用具的使用、標(biāo)識(shí)及擺放,采取一室一用地巾片拖地,集中清洗消毒;各區(qū)域用抹布分色使用、消毒管理等;手術(shù)室的抹布、地巾做到一室一用,配備三倍的數(shù)量,用專用洗衣機(jī)清洗及烘干,由手術(shù)室負(fù)責(zé)消毒后使用;工作人員生活區(qū)保潔用具嚴(yán)格區(qū)分,專用、專放管理。
 
  4.4計(jì)劃性清除衛(wèi)生死角
 
  對(duì)醫(yī)院多年未清潔的衛(wèi)生死角區(qū)域、理石墻面、地面、地膠、天棚等,制定清潔工作計(jì)劃進(jìn)行徹底清潔。
 
  4.5打造標(biāo)準(zhǔn)化管理模式
 
  員工形象標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)化、保潔用具使用及擺放標(biāo)準(zhǔn)化、消毒隔離標(biāo)準(zhǔn)化、污洗間人走燈滅節(jié)能管理及設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化、拖布洗滌流程標(biāo)準(zhǔn)化、垃圾管理標(biāo)準(zhǔn)化等。
 
  4.6完善各種標(biāo)識(shí)
 
  張貼各種節(jié)能標(biāo)識(shí)、電燈開關(guān)標(biāo)識(shí)、出入門及通道引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等。
 
  4.7改進(jìn)物業(yè)與科室溝通
 
  明確物業(yè)管理人員分工,建立聯(lián)系卡,主動(dòng)征求科室意見,及時(shí)解決科室需求,目前已得到認(rèn)可。
 
  結(jié)論
 
 。1)醫(yī)院高度重視對(duì)物業(yè)保潔項(xiàng)目的監(jiān)管工作,使此項(xiàng)工作質(zhì)量能夠不斷提高。
 
 。2)監(jiān)管工作制度健全,檢查監(jiān)督保持常態(tài)化;物業(yè)委托合同約定的內(nèi)容細(xì)致可行。
 
 。3)監(jiān)管人員工作認(rèn)真、負(fù)責(zé),善于發(fā)現(xiàn)問題,了解醫(yī)院對(duì)保潔工作的需求。
 
  (4)對(duì)出現(xiàn)的問題能夠分析原因,協(xié)助物業(yè)從管理方面入手,提出解決辦法,整改落實(shí)有效。
 
  (5)醫(yī)院物業(yè)雙方溝通及配合良好。
 
  (6)新物業(yè)接管后對(duì)其進(jìn)行滿意度調(diào)查3次,滿意率從67.3%、76.09%上升至90%;滿意率上升22.7%。

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