書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟，實踐有甘苦，學(xué)習(xí)無止境。近日有幸拜讀了一篇好文章，書名叫《靜水深流》，作者是中國新能源董事局主席李小琳女士，該書闡明了做人做事、做企業(yè)、做管理的深刻內(nèi)涵，讓我讀后深思良久并頗受啟發(fā)，讀一本好書，就仿佛在與一位智者做思想、心靈上的深度交流。
注 釋
靜水：象征著為人處世不張揚，態(tài)度柔和；
深流：意味著胸中自有萬千丘壑，真的是很有想法、很有內(nèi)容。
靜水流深：這是一個漢語成語，極富內(nèi)涵。意思是通過表面平靜的水并不知道底下有多深。想到對外而露著的靜水下的另一片世界，誰也不知有多少的勁流在涌動，狂瀾，讓人思緒猛然。
這里暗喻：表面不聲不響的人卻蘊藏著大的智慧。
涵 義
靜水深流的真正含義比喻為做人的態(tài)度，洞察一切卻不被矛盾束縛，不被欲望捆綁，這樣就能擁有和諧的生命，擁有長久的快樂，擁有真正的自由。
靜水深流，從字面上看來，是對大海、江河、湖泊等水自然現(xiàn)象的描述。簡單的說來就是我們看到的水平面，常常給人以平靜的的感覺，可這水底下的世界誰也不知有多深？底下有多少東西？或許是一片碧綠靜水，或許是急流勇進(jìn)，或許是旋渦飛轉(zhuǎn)，或許還是暗流涌動。在我們所處的這樣一個未知世界里，一切都不能知曉。很多情況下，人們是用來描述一個人的內(nèi)心世界。
融 合
靜：生命的和諧
水：生命的源泉
深：生命的內(nèi)涵
流：生命的體現(xiàn)
思 想
中國人講修身，大凡是成功者，都有著豐富的內(nèi)心世界，“宰相肚里能撐船”“大肚能容天下難容之事”，一種氣度，這是一種修養(yǎng)。這些人，往往能在喜悅中沉靜中思考，在失敗中從容面對，很少言表于臉上，一句“不以物喜，不以己悲”把這種中國人的思想推到了至高的境界。古代中國人非常的了不起，能讓這么一個自然現(xiàn)象去詮釋心靈深處那些輕易不能到達(dá)的境界，表達(dá)得又是如此的酣暢，淋漓盡致。
感 悟
作者以“靜、水、深、流”四個字為邏輯主線，把創(chuàng)業(yè)、治業(yè)、追求卓越的經(jīng)歷和感悟串起來，提出了“責(zé)任、誠信、智慧、價值”的核心價值觀。書中娓娓道來的都源于知行合一的管理實踐，體現(xiàn)了中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精神與現(xiàn)代企業(yè)管理思想的完美結(jié)合，讓人耳目一新，真正不失為一部闡述管理哲學(xué)和人生修為的難得力作。而作為一名物業(yè)從業(yè)人員，我認(rèn)為書中有不少精彩觀點值得業(yè)內(nèi)同行學(xué)習(xí)、借鑒，特在此摘要幾點與大家共同探討：
一、順道而行
“道”就是規(guī)律，“順道”的前提是“辨道”，即認(rèn)識事物的客觀規(guī)律。物業(yè)管理行業(yè)，尤其是一線員工，每天要接觸大量業(yè)主的咨詢、報修，乃至投訴，長此以往難免會產(chǎn)生畏懼甚至厭煩情緒，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的不升反降。假如我們能夠認(rèn)識到業(yè)主與我們一樣，都是有血有肉有感情的，大多數(shù)是友好的，即便個別行為出格也是事出有因。這樣我們就容易調(diào)整心態(tài)、真誠耐心且負(fù)責(zé)地傾聽和處置，相信許多問題或矛盾可以得到比較妥善的解決。
二、正視管理
“管”是管轄、管護(hù)、管控；“理”是理解、理智、理順。物業(yè)管理的本質(zhì)是管理還是服務(wù)，這個問題很早以來就在行業(yè)內(nèi)外一直都是爭論不休，直到不久前才伴隨著《物權(quán)法》的出臺得以塵埃落定。不過，物業(yè)管理最終還是屬于“管理”色彩頗濃的特殊性服務(wù)，為業(yè)主提供服務(wù)很大程度上是通過對“物”及其衍生產(chǎn)品的管理來實現(xiàn)的。真要“管”好一處物業(yè)，結(jié)合上述觀點，至少應(yīng)做好以下幾個方面的工作：首先是“管轄”，管轄自然涉及到邊界問題，你要明白你管理的物業(yè)范圍有多大，邊界在哪里。另外，什么是應(yīng)該管的，什么是不該管的，你心里一定要有數(shù)。千萬不能明知業(yè)主裝修違章不聞不問，而對業(yè)主婆媳關(guān)系風(fēng)云變幻卻如數(shù)家珍，這種不務(wù)正業(yè)的管理品性務(wù)必要堅決摒棄。其次是“管護(hù)”，管護(hù)是一個責(zé)任問題。作為物業(yè)管理者，必須確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、設(shè)備、資產(chǎn)的安全完好、秩序井然、運轉(zhuǎn)正常。其中任何一個方面出現(xiàn)問題，管理者都是難咎其責(zé)的。第三是“管控”，管控是一個授權(quán)問題。小至小區(qū)物業(yè)主任，大到物業(yè)公司老總，必須能夠做到在自己的權(quán)限范圍，通過各種制度、規(guī)章及獎懲措施，確保項目乃至整個公司的運作、發(fā)展在可控制的狀態(tài)中。
相較于“管”而言，“理”則著眼于更深層次的東西。管理者想管住、管好，必然離不開“理”。首先是“理解”。管理者要理解進(jìn)而認(rèn)同其所在公司的企業(yè)文化，才能將組織的制度、規(guī)章、目標(biāo)、愿景等內(nèi)容化為自發(fā)的行動，貫徹到日常工作的每一個環(huán)節(jié)。同時，管理者在工作中需要學(xué)會換位思考，站在業(yè)主的立場考慮問題、處理矛盾，這樣才能最大限度地得到業(yè)主的積極配合，共同做好物業(yè)服務(wù)工作。其次是“理智”。理智是個人修為的問題，但對于物業(yè)服務(wù)從業(yè)者而言，它的好壞、高下常常影響到你所提供的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)無小事，一個樓盤就是一個小社會，我們每天面對的是形形色色、情況迥異的業(yè)主，如果不能時時高擎“理智”之旗，稍不留神就易失態(tài)誤事。再次是“理順”。只有做到前兩者“理解”和“理智”，才可能實現(xiàn)最終的“理順”，達(dá)到工作的目的。物業(yè)服務(wù)中“理人”與“管物”的精力、時間耗用比大約為80%和20%，只有80%理順、理清了，才能為做好剩下的20%提供保障。
三、提升自我
真正的管理之難，不在于管理團(tuán)隊、管理別人，而在于管理自己。自我管理能力是指受教育者依靠主觀能動性按照社會目標(biāo)，有意識、有目的地對自己的思想、行為進(jìn)行轉(zhuǎn)化控制的能力。衡量自己的方法，包括了四方面——健康、技能、行動、身份，這四者是互相關(guān)聯(lián)、互相依靠的�！肮芾硭酥埃仨毾榷霉芾碜约骸�。當(dāng)我們能夠為人師表的時候，就已經(jīng)為身邊的人指明了前進(jìn)的方向。因此，要學(xué)會由內(nèi)而外的管理，由自身而外界。只有這樣才能實行自我提升的目標(biāo)。不久前，有一則感人的消息見諸報端：上�！敖鸬亍じ窳质澜纭钡奈飿I(yè)經(jīng)理朱建永即將被公司調(diào)到另一個管理處任職，消息傳出后該小區(qū)業(yè)主竟自發(fā)聯(lián)名要求朱經(jīng)理留任。在物業(yè)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系并不讓人欣喜的今天能有這樣的事情發(fā)生，確實值得思考。人，是做好一切工作的首要前提和關(guān)鍵因素；物業(yè)服務(wù)，尤為如此。唯有那些一心一意為業(yè)主提供及時滿意服務(wù)的管理者，才可能被業(yè)主認(rèn)可、尊重和擁護(hù)。管理自己的人生是修身之本、善待之源、事業(yè)之基。
四、職業(yè)使命
該書的作者倡導(dǎo)與時俱進(jìn)的環(huán)保理念。道出了“不僅要給這個世界提供光明、動力和溫暖，也要給子孫后代留一片碧水藍(lán)天”的莊嚴(yán)承諾，體現(xiàn)了一個企業(yè)家對于社會福旨的高度關(guān)切，同時也是在闡述自己的職業(yè)使命。見賢思齊，我們也應(yīng)該看到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益成熟，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分，對于改善業(yè)主的生活質(zhì)量、維護(hù)社會穩(wěn)定方面起著積極的推動作用。不可否認(rèn)，由于綜合管理體制不順、公眾對物業(yè)管理的認(rèn)知存在偏見、企業(yè)自身的運行模式限制等多方面原因，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式面臨著嚴(yán)峻的生存與再發(fā)展的雙重考驗。如何實現(xiàn)商業(yè)模式、城市綜合體和管理體制的創(chuàng)新，改變企業(yè)自身和眾多物業(yè)管理從業(yè)人員的命運，引領(lǐng)整個行業(yè)步入健康、可持續(xù)的發(fā)展軌道，已成為眾多有社會責(zé)任感和歷史使命感的物管企業(yè)要思考的共同命題，作為一個物業(yè)行業(yè)從業(yè)者，無論工作還是生活中都要從身邊小事做起，比如全世界都在倡導(dǎo)的“節(jié)能減排、綠色環(huán)�！币彩俏覀兟殬I(yè)使命之一，絕不能 “事不關(guān)己，高高掛起”是單純的空洞概念，而是應(yīng)該實實在在落實到日常服務(wù)工作——水電管理、二次裝修、保潔綠化、污水排放、設(shè)備維護(hù)等，要把力所能及的事情當(dāng)成使命貫穿在生活的每一天。
綜上所述，每一個在管的物業(yè)項目倘若都能切實抓好上述管理工作，就會讓業(yè)主的滿意度增加，物業(yè)費的收繳率也會大幅度提升，日復(fù)一日、年復(fù)一年，必然產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，給所在的企業(yè)提升品牌效應(yīng)，天長日久，客戶滿意---企業(yè)成功---個人成長。這樣互惠互利，三方共贏的事情才真正是筆巨大的財富，讓我們受益終身，又何樂而不為呢？真誠希望我們物業(yè)人可以共勉，從企業(yè)核心的文化理念到工作中反思自我、團(tuán)隊中管理自我的心志，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和管理水平，假以時日，一定可以達(dá)到“靜水深流”，也是管理的最和諧境界。
文/劉成英
南京金鷹物業(yè)資產(chǎn)管理有限公司鹽城分公司
