2015年，國(guó)務(wù)院取消了物業(yè)管理師職業(yè)資格許可和認(rèn)定，繼今年1月17日，國(guó)務(wù)院決定取消二級(jí)以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定之后，9月6日，國(guó)務(wù)院又取消一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的認(rèn)定。至此，從1999年開(kāi)始施行的行業(yè)資質(zhì)管理，退出了歷史舞臺(tái)。
國(guó)家政策制度的調(diào)整，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)向更加公平更加充分的層面展開(kāi)。在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)品牌、企業(yè)的誠(chéng)信口碑、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力等方面都決定著企業(yè)的生死存亡；政策制度的調(diào)整，也可以看成是激發(fā)市場(chǎng)活力的強(qiáng)心針，另一方面也是加快市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的催化劑，有品牌重品質(zhì)講誠(chéng)信的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，不講誠(chéng)信惡性發(fā)展的企業(yè)最終被市場(chǎng)所淘汰。新技術(shù)的出現(xiàn)，新思想的提出，將深刻影響著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。如何及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，考驗(yàn)著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展智慧。
伴隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模的逐步擴(kuò)大和類型的多樣化，為更好的推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新，建立健全行業(yè)優(yōu)勝劣汰機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)顯得尤為必要。
早在2007年，國(guó)務(wù)院辦公廳就在《關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》中明確提出社會(huì)信用體系是整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策，而行業(yè)信用建設(shè)更是重中之重。2014年，民政部等八部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)上回誠(chéng)信自律建設(shè)工作的意見(jiàn)》發(fā)布，除了對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)參與行業(yè)信用建設(shè)做出支持以外，還表示全力配合完善會(huì)員企業(yè)信用檔案，并且會(huì)投入?yún)⑴c到會(huì)員企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作。由此，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)設(shè)立出“物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究”的課題，也讓更多的人逐漸認(rèn)識(shí)到，開(kāi)展信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)工作對(duì)整個(gè)物業(yè)行業(yè)具有重要的意義。近幾年各生、市地區(qū)陸續(xù)出臺(tái)了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息評(píng)價(jià)制度”、“物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法”、“物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理實(shí)施細(xì)則”等多項(xiàng)規(guī)章制度；這些規(guī)章制度的出臺(tái)，必將進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為，將推動(dòng)著物業(yè)管理的進(jìn)一步良性發(fā)展，以此實(shí)現(xiàn)行業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展。
目前，信用體系建設(shè)在物業(yè)管理行業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
第一，前期物業(yè)管理矛盾突出，業(yè)主維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，業(yè)主自律和物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律機(jī)制不完善，相關(guān)主體法律關(guān)系不明晰；物業(yè)管理行業(yè)除了企業(yè)本身和業(yè)主兩個(gè)主體以外，還涉及到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)等多方主體，權(quán)利和義務(wù)關(guān)系復(fù)雜，邊界模糊。在這復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想更好的立足于行業(yè)發(fā)展中，就必須要保持企業(yè)自我的良好信譽(yù)形象。
第二，信用建設(shè)可以減少企業(yè)的交易成本。目前來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理行業(yè)依然存在各方責(zé)任不甚明確，從業(yè)人員的專業(yè)性和服務(wù)性有待提高等問(wèn)題。由此產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的行為規(guī)范不及要求、物業(yè)服務(wù)專業(yè)性不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象，促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)工作亟需提上議程。針對(duì)不同方面的問(wèn)題，需要進(jìn)一步地進(jìn)行考量和統(tǒng)一策略，以便推動(dòng)行業(yè)信用體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化。
構(gòu)建完善的物業(yè)服務(wù)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚，屬于新興的朝陽(yáng)行業(yè)。想要在當(dāng)今多元化的社會(huì)環(huán)境背景下以及改革趨勢(shì)中走得更遠(yuǎn)，加強(qiáng)以客戶為中心的信用工作建設(shè)顯得極其重要。但目前的信用評(píng)價(jià)由于缺乏第三方獨(dú)立評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，評(píng)價(jià)過(guò)程難免會(huì)有失公允的情況，或者評(píng)價(jià)主體不同，出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)不同，導(dǎo)致的評(píng)價(jià)效果也不同，所以評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)注重綜合性、標(biāo)準(zhǔn)性，是彰顯公平的一大舉措。
提高認(rèn)知，增強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律自覺(jué)性。物業(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地發(fā)展之初，伴隨著一系列政策、法規(guī)的出臺(tái)和執(zhí)行，行業(yè)規(guī)范自律工作也一直隨著展開(kāi)。行業(yè)誠(chéng)信，一直是行業(yè)發(fā)展的重要衡量方面，加強(qiáng)行業(yè)信用自律建設(shè)，方可推動(dòng)行業(yè)內(nèi)部的主動(dòng)信用建設(shè)。雖然我國(guó)已經(jīng)初步建立起來(lái)一系列的物業(yè)管理法規(guī)體系，就目前物業(yè)行業(yè)信用問(wèn)題而言，服務(wù)質(zhì)量和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高，自我約束也有待加強(qiáng)。誠(chéng)信是行業(yè)發(fā)展的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信用的擔(dān)負(fù)起服務(wù)業(yè)主、維護(hù)業(yè)主利益最大化的責(zé)任。因此，培養(yǎng)行業(yè)誠(chéng)信自律的自覺(jué)性的同時(shí)，要認(rèn)清自律與誠(chéng)信的關(guān)系。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員及物業(yè)服務(wù)企業(yè)，堅(jiān)持誠(chéng)信的原則，在不違背法律的情況下，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得合理的利潤(rùn)。
建立制度規(guī)范，接受行業(yè)和社會(huì)的共同監(jiān)管。隨著我國(guó)粗放經(jīng)濟(jì)的結(jié)束，行業(yè)的發(fā)展更看重精細(xì)化管理和自身的信用建設(shè)。物業(yè)服務(wù)是與廣大人民群眾息息相關(guān)的，單靠自發(fā)的行業(yè)自律是不夠的，物業(yè)管理行業(yè)的信用建設(shè)需要地方政府及行業(yè)組織層面的規(guī)范支持，管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)集中對(duì)行業(yè)企業(yè)及行業(yè)從業(yè)人員的自律性做出監(jiān)督責(zé)任，建立完善更有效的行業(yè)自律機(jī)制，包括決策機(jī)制、監(jiān)管方式、評(píng)價(jià)體系以及懲獎(jiǎng)制度等。配合誠(chéng)信承諾的活動(dòng)進(jìn)行展開(kāi)，以樹立行業(yè)的整體形象為重任。通過(guò)信用體系建設(shè)，培養(yǎng)出一大批誠(chéng)信的品牌企業(yè)，營(yíng)造“有信者榮，失信者恥、無(wú)信者憂”的行業(yè)氛圍，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信自律，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，為廣大業(yè)主提供良好的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康有序的發(fā)展。讓全社會(huì)真正了解物業(yè)管理行業(yè)對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)的巨大作用和貢獻(xiàn)。
世界經(jīng)濟(jì)學(xué)制度主義的創(chuàng)始人凡勃倫認(rèn)為，誠(chéng)信作為一種“人類制度”在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實(shí)條件下，它遵循投資、收益、支出、回報(bào)等經(jīng)濟(jì)學(xué)的規(guī)律。通常情況下，企業(yè)的信用信譽(yù)是要付出“成本”才能得到的，有了初級(jí)的誠(chéng)信后還要付出維護(hù)誠(chéng)信的成本和擴(kuò)大誠(chéng)信的投資，才能獲得回報(bào)和源源不斷的收益。誠(chéng)信的投資與收益關(guān)系為正比關(guān)系，投資越大收益越高。
在物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展及和諧社會(huì)建設(shè)時(shí)期，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)取信于業(yè)主已成為穩(wěn)定物業(yè)管理區(qū)域的首要任務(wù)。信用體系是量化誠(chéng)信的重要基礎(chǔ)，構(gòu)建物業(yè)管理行業(yè)信用體系，實(shí)現(xiàn)信用制度化，可以讓信用意識(shí)如守法意識(shí)一樣，真正深入人心，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)業(yè)主及企業(yè)的價(jià)值取向。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會(huì)所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言即是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)不忘初心立足本質(zhì)，做好基礎(chǔ)服務(wù)本職工作；以人為本，關(guān)注市場(chǎng)需求；打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)；注重健康生活理念和優(yōu)秀文化的傳導(dǎo)，增強(qiáng)業(yè)主的幸福感和獲得感；物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有思想、觀念、行為的轉(zhuǎn)變，才能樹立良好的社會(huì)誠(chéng)信形象，方能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，取得企業(yè)的長(zhǎng)足穩(wěn)健發(fā)展和良好的經(jīng)濟(jì)效益。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)信自律，從業(yè)人員的自律誠(chéng)信意識(shí)，業(yè)主的自律誠(chéng)信意識(shí)，都是社會(huì)誠(chéng)信體系的重要部分，影響著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)作為企業(yè)和政府間溝通交流的橋梁，起著承上啟下的重要作用，承擔(dān)著制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，對(duì)問(wèn)題突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)幫扶，通過(guò)指導(dǎo)、監(jiān)督和幫扶的責(zé)任，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的和諧健康發(fā)展。
行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公約，推進(jìn)行業(yè)各企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證，認(rèn)證結(jié)果作為企業(yè)在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中的考量指標(biāo)。實(shí)行企業(yè)質(zhì)量承諾制，接受公眾監(jiān)督，企業(yè)應(yīng)該遵守質(zhì)量公約，自覺(jué)自發(fā)提升管理服務(wù)質(zhì)量；還應(yīng)制定行業(yè)誠(chéng)信自律章程，建立自律失信懲治機(jī)制，建設(shè)誠(chéng)信體系公示平臺(tái)，接收業(yè)主和社會(huì)監(jiān)督。如根據(jù)誠(chéng)信體系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行信用評(píng)級(jí)，對(duì)從業(yè)人員按技能和誠(chéng)信掛鉤實(shí)行星級(jí)評(píng)定，在物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中引入企業(yè)信用評(píng)級(jí)和從業(yè)人員信用星級(jí)考量標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)的活力和生命力。同時(shí)利用外界力量推動(dòng)業(yè)主自律意識(shí)，助力社會(huì)誠(chéng)信體系完善；切實(shí)發(fā)揮好行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)、監(jiān)督、幫扶作用。
來(lái)源：北大物業(yè)講堂
