偷拍亚洲另类无码专区av_国产在线拍揄自揄拍无码_精品一区二区三区在线免_高清精品视频一区二区三区

物業(yè)公司
物業(yè)公司 物業(yè)公司
物業(yè)公司
>> 新聞動態(tài)
物業(yè)公司
物業(yè)公司
新聞動態(tài)
六個字,業(yè)主投訴巧處理!
作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2022/1/14 16:06:06  點(diǎn)擊:676


業(yè)主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。那么,作為一個出色的服務(wù)人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對業(yè)主的投訴呢?


一、聽


基本技巧:


1、不回避不拒絕業(yè)戶的投訴;


2、面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);


3、保持平靜的心情默默聆聽;


4、任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷業(yè)戶的陳述;


5、認(rèn)真仔細(xì)地聽,不遺漏細(xì)節(jié),總結(jié)投訴的核心


6、不討論不爭執(zhí)。




必須避免的做法:


1、情緒抵觸,面色難看;


2、不耐煩,心不在焉;


3、同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論,情緒激動;


4、挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好,說話陰陽怪氣;


5、直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等;


6、為自己辯護(hù)。




業(yè)戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。


所以,客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。


所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖,傾聽才能了解業(yè)主的個性特點(diǎn),才能找到正確解決投訴問題的方法。


二、同


基本技巧:


1、認(rèn)同業(yè)戶的投訴;


2、善用親和的語氣去勸慰對方,穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒;


3、站在業(yè)戶的立場為對方設(shè)想;


4、對業(yè)戶的行為表示理解;


5、虛心接受投訴;


6、主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。




必須避免的做法:


1、批駁業(yè)戶的投訴;


2、不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;


3、表明不能幫助業(yè)戶;


4、有不尊重業(yè)主的言語行為;


5、極力狡辯,激化矛盾;


6、面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。




對業(yè)戶的抱怨,首先要做到理解和認(rèn)同,“虛心接受”業(yè)戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業(yè)戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。


三、問


基本技巧:


1、多問幾個為什么;


2、即便有答案了,也需要業(yè)戶肯定。比如問:“您說呢?”


3、重復(fù)業(yè)戶所說的重點(diǎn),確認(rèn)是否理解業(yè)戶的意思和目的;


4、了解投訴的重點(diǎn)所在,問題圍繞重點(diǎn);


5、邊想邊問,邊聽邊問;


6、問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。




必須避免的做法:


1、問題東拉西扯,沒有主題;


2、同一問題重復(fù)次數(shù)太多;


3、問題莫名其妙、嘩眾取寵;


4、光自己問,不允許業(yè)戶問;


5、中途將問題移交給別人處理;


6、問題牽涉業(yè)戶隱私。




面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學(xué)地解決業(yè)戶投訴的問題,客服需要理解業(yè)戶投訴的動機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì),提問之前,客服需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問,客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的問題為目的。


四、辦


基本技巧:


1、具體問題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;


2、避免被業(yè)戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理;


3、處理投訴要公平合理;


4、超出權(quán)限范圍的,客服要向業(yè)戶說明,并迅速請示上級;


5、對于確實(shí)屬于客服失誤的,早處理;


6、暫時無法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下業(yè)主的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。




必須避免的做法:


1、光說不練;


2、死板教條,完全按公司政策制度處理;


3、一味地滿足業(yè)戶要求,給予不合理的承諾;


4、將問題推給他人處理;


5、沒有處理權(quán)限,又不匯報,引起業(yè)戶不滿;


6、猶豫不決、馬馬虎虎地處理。




實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。


五、議


基本技巧:


1、知己知彼,掌握談判主動權(quán);


2、談判當(dāng)中應(yīng)先小人,后君子;


3、讓業(yè)戶先提出的解決方案,然后談判;


4、對業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力;


5、表明有足夠的權(quán)力解決問題;


6、迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法。




必須避免的做法:


1、一味地退讓,全盤接受業(yè)主的方案;


2、堅守“業(yè)主總是對的”原則;


3、不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判;


4、失去自己的立場;


5、固持己見;


6、沒有將此事追蹤到底。




和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。
在談判時客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學(xué),牢牢掌握談判的主動權(quán),要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。


談判的依據(jù)是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護(hù)自己的立場,也要保證業(yè)主滿意。


六、謝


基本技巧:


1、真情實(shí)意,不做作,不虛假;


2、感謝業(yè)主的批評;


3、誠心誠意地道歉;


4、將心比心,語氣平和;


5、表示今后一定改進(jìn)工作。




必須避免的做法:


1、簡單化地感謝業(yè)主;


2、喋喋不休地感謝;


3、不情愿地道歉;


4、一邊道歉,一邊抱怨;


5、對不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;


6、光感謝,不解決實(shí)際問題。


不論責(zé)任是否在于自己,客服都應(yīng)該誠心誠意地向業(yè)主道歉,并對業(yè)主提出的問題表示感謝,努力讓業(yè)主感覺受到重視。感謝時,態(tài)度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓業(yè)主感到的誠意。

來源:今日頭條的作品,其原創(chuàng)性以及文中陳述文字圖片和內(nèi)容未經(jīng)本站證實(shí),轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對其真實(shí)性負(fù)責(zé),如有任何侵權(quán),請聯(lián)系我們刪除。

 


版權(quán)所有:昭通弘彩物業(yè)管理有限公司   未授權(quán)用戶使用本程序必追究法律責(zé)任!
電話:08702226933 15987040819  傳真:  郵箱:9972218529@qq.com
地址:云南省昭通市昭陽區(qū)鉆石廣場弘彩物業(yè)管理辦公室  聯(lián)系人:客戶服務(wù)中心   訪問量:6551851      滇ICP備13002508號 技術(shù)支持:昭通在線