1、以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
2、慎用處罰的原則。3、合法的原則。4、就事論事的原則。5、處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。6、實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)業(yè)主住戶認(rèn)可的原則。7、批評(píng)規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。
02
常見(jiàn)業(yè)戶的違章現(xiàn)象
1、違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：
① 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；
② 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；
③ 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；
④ 擅自在門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；
⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；
⑥ 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
2、違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：
① 堵塞消防通道；
② 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；
③ 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；
④ 在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙�、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；
⑤ 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材；
⑥ 其他違反消防管理規(guī)定的行為。
3、違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：
① 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；
② 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；
③ 在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；
④ 高空拋物、倒污水；
⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音；
⑥ 踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；
⑦ 隨意放養(yǎng)寵物；
⑧ 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4、違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：
① 違章停車(chē)；
② 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；
③ 聚眾賭博、打架斗毆；
④ 其他違反治安管理的行為。
5、無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
6、采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
7、違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，專(zhuān)項(xiàng)違規(guī)均視為重大違章。
03
違章的處理方法
1、違章處理的一般方式和使用順序：
① 即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。
② 限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
③ 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
④ 通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶。
⑥ 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。
2、對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式：
① 勸說(shuō)、督促、溝通；
② 發(fā)催繳函；
③ 加收違約金；
④ 發(fā)律師函；
⑤ 成立業(yè)主委員會(huì)以后，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)公告；
⑦ 申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。
3、 對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。
04
違章處理程序
1、物業(yè)公司各區(qū)域工作人員發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到物業(yè)服務(wù)中心處理。
2、物業(yè)服務(wù)中心接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：
① 屬重大違規(guī)事件的報(bào)經(jīng)理/副經(jīng)理處理；
② 屬一般違規(guī)事件的報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任/副主任處理，物業(yè)服務(wù)中心主任/副主任親自或指定物業(yè)客服到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
3、經(jīng)理/副經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。
4、對(duì)于住戶漠視物業(yè)管理公司給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。
5、對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實(shí)施時(shí)要求：
① 《業(yè)主公約》有相關(guān)約定；② 提前3天通知住戶；③ 問(wèn)題解決后及時(shí)恢復(fù)水電供給；④ 決定需由經(jīng)理/副經(jīng)理作出。
6、必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。
7、對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
8、違章處理意見(jiàn)經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理簽署后生效，由物業(yè)服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由物業(yè)服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
9、對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作，只能由公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、經(jīng)理/副經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)中心主任/副主任依據(jù)本指導(dǎo)書(shū)處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
05
資料保存
《住戶違章記錄表》由物業(yè)管理公司統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。
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