★ 培訓(xùn)大綱 ★
01
員工日常行為規(guī)范及要求
02
秩序維護(hù)員(保安)職業(yè)素質(zhì)
03
秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)
04
緊急事件的處理預(yù)案
05
物業(yè)環(huán)境管理
第一章 員工日常行為規(guī)范及要求
一、目標(biāo)
要求每位員工深刻體會(huì)——xx物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,并將其貫徹到實(shí)際工作中,讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù),竭力為客戶創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、舒適、方便” 、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環(huán)境。
二、工作態(tài)度
1. 禮儀——是員工對(duì)客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,接電話時(shí)先說“您好,xx物業(yè)”(嚴(yán)禁出現(xiàn)“喂”)。
2 . 效率——急客戶所急,想客戶所想,時(shí)刻牢記“以客戶為中心”,為客戶排憂解難,以贏得客戶的滿意。
3. 忠實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
4. 責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切力求得到及時(shí)圓滿的效果,給人效率高和良好服務(wù)的印象。
5. 協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,建立和維護(hù)公司良好形象。
三、工作儀態(tài)
1. 所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2. 所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,不得翹二朗腿,不得將腿搭在座椅手上,不得盤腿,不得脫鞋。
3. 工作時(shí)間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
4. 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。
5. 不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。
6. 行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊行走,不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門),應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7. 在給顧客指引方向時(shí),要把手臂伸直,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí),切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的聲響?人、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起。
四、工作儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2. 每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4. 女員工上班可化淡妝,不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5. 佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一端正佩在左胸處。
五、表情
1. 微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2. 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。必要時(shí)還要有同情的表情。
3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5. 要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
6. 顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
7. 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
六、言談(注意使用文明用語)
(一)要求
1. 遇到顧客要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口,主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng),問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務(wù),未知姓氏、職務(wù)之前,要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。
2. 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免顧客聽不太清楚。
3. 對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著顧客的面部(但不要死盯著顧客),要等著顧客把話說完,不要打斷顧客的談話。
4. 對(duì)顧客的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)顧客,決不能以“不知道”、“不清楚”作答;卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5. 與顧客對(duì)話時(shí),如遇另一顧客來訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來顧客稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來顧客;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來顧客,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
6. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓顧客感到:雖然問題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。
7. 在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。例如:
詢問式:“請(qǐng)問……….”
請(qǐng)求式:“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”
商量式:“………您看這樣好不好?”
解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
8. 打擾顧客或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對(duì)不起,打擾您了”。對(duì)顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不客氣”,“這是我應(yīng)該做的”,不得毫無反應(yīng)。
9. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
10. 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
11. 不講過分的玩笑。
12. 說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請(qǐng)” 、“謝”字不離口。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。
13. 指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
14. 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。
15. 當(dāng)服務(wù)完畢,業(yè)主要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時(shí),所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送;有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別。
(二) 文明用語
1. 常用禮貌用詞:“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好,請(qǐng)出示您的證件!”、“再見”。
2. 稱呼語:小姐、先生、女士、太太。
3. 問候語:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4. 告別語:“再見”、“晚安”、“明天見” 。
5. 道歉語:“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙、“打攪您了”、“失禮了” 。
6. 答謝語:“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對(duì)我們的表揚(yáng),我們做的還不夠,我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對(duì)我們工作的支持”、 “謝謝您對(duì)我們的批評(píng),我們一定努力改進(jìn)”。
7. 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8. 征詢語:“您好,請(qǐng)問能幫到你嗎?”、“請(qǐng)問您有什么事嗎?”、“請(qǐng)問您找哪單元的住戶?”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?”、“請(qǐng)問還有什么事情需要幫忙嗎?”、“請(qǐng)您…….好嗎?”。
七、服裝要求
1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
2. 非因工作需要,外出時(shí)不得穿著工作服。
3. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
八、接聽電話
1. 所有來電,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
2. 接電話先問好、報(bào)單位,“您好,xx物業(yè)”,后講“請(qǐng)問有什么可以幫您?”不得倒亂次序。
3. 通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著話筒。
4. 必要時(shí)要作好記錄,通話要點(diǎn)問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5. 對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對(duì)方掛線,不得用力擲聽筒。
6. 在崗位上,不得打私人電話、接私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,需代為傳達(dá)。
7. 對(duì)話要求按本手冊(cè)“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
8. 接聽電話過程中如遇業(yè)戶來訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,不得視而不見,盡快結(jié)束此次通話,并立即向來訪業(yè)戶致謙:“不好意思,讓您久等了!”。
九、保密
未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料,公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請(qǐng)查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。
第二章 秩序維護(hù)員(保安)職業(yè)素質(zhì)
一、秩序維護(hù)員隊(duì)列動(dòng)作要領(lǐng)
1、立正、稍息、跨列
(1)立正
立正是保安的基本姿勢(shì),是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)。
口令:“立正”
動(dòng)作要領(lǐng):聽到口令后,兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度,兩腳挺直,小腹微收,自然挺胸,上體正直,微向前傾;兩肩要平,稍向后張;兩臂下垂,自然伸直,手指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節(jié),中指貼于褲縫;頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視。
要求做到:三挺、二收、二平、一正。
三挺:挺腿、挺胸、挺頸 。
二收:收腹、收下頜。
二平:兩肩要平、兩眼向前平視。
一正:上體正直。
(2)稍息
口令:“稍息”
動(dòng)作要領(lǐng):聽到口令后,左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二,兩腿自然伸直,上體保持立正姿勢(shì),身體重心大部分落于右腳。稍息過久,可自行換腳。
要求做到:出腿快、收腿快、上體正直。
(3)跨立
跨立主要用于立崗、執(zhí)勤等站立場(chǎng)合,可與立正互換。
口令:“跨立”
動(dòng)作要領(lǐng):聽到口令后,左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng),兩腿自然伸直,上體保持立正姿勢(shì),身體重心落于兩腳之間,兩手后背,左手握右手腕,拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高;右手手指并攏自然彎曲,手心向后。
要求做到:出腳準(zhǔn),兩手后背握手快。
2、敬禮
敬禮分注目禮和舉手禮
(1)注目禮
動(dòng)作要領(lǐng):要向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(向右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度)。
(2)舉手禮
口令:“敬禮”
動(dòng)作要領(lǐng):聽到口令后,上體正直,右手取捷徑迅速抬起;五指并攏,自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米(戴無檐帽或者不戴大蓋帽時(shí)微接太陽穴,與眉同高)。手心向下、微向外張20度,手腕不得微曲,右大臂略平,與兩肩略成一線;同時(shí)注視受禮者,待受禮者過后迅速將手放下。
二、秩序維護(hù)員單兵隊(duì)列標(biāo)準(zhǔn)
1、軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
2、停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,腳快,站得穩(wěn)。
3、齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4、正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~115步/分鐘。
5、跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米,步速170~180步/分鐘。
6、敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
三、秩序維護(hù)員擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作
1、直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合。
2、彈踢、側(cè)踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作。
3、綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
4、擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
四、秩序維護(hù)員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
1、百米跑14秒以內(nèi)。
2、俯臥撐50個(gè)以上。
3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。
五、秩序維護(hù)員車輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1、示意車輛停止信號(hào):左臂向前上方125°直伸,掌心向前,不準(zhǔn)前方車輛通行(口令:1、2)。
2、示意車輛直行信號(hào):左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸成180°,掌心向前,向左方向擺動(dòng)2次,準(zhǔn)許右方直行的車輛通行(口令:1、2、3、4、5、6)。
3、示意車輛左轉(zhuǎn)彎信號(hào):右臂向前平伸125°,掌心向前;左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng)2次,掌心向右,準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎,在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭(口令:1、2、3、4、5、6)。
4、示意車輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào):左臂向左下方平伸45°,掌心向下;左臂與手掌平直向下15°方擺動(dòng)2次,準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口,沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心,等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)(口令:1、2、3、4、5)。
5、示意車輛右轉(zhuǎn)彎信號(hào):左臂向前平伸125°,掌心向前;右臂與手掌平直向左45°前方擺動(dòng)2次,手掌向左,準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎(口令:1、2、3、4、5、6)。
6、示意車輛變道信號(hào):右臂向前平伸90°,掌心向左;右臂向左15°水平擺動(dòng)2次,車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道,減速慢行(口令:1、2、3、4、5)。
7、示意車輛減速慢行信號(hào):右臂向右45°前方平伸,掌心向下;右臂與手掌平直向下45°方擺動(dòng)2次,車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行(口令:1、2、3、4、5)。
8、示意車輛靠邊停車信號(hào):左臂向前125°上方平伸,掌心向前;右臂向前90°下方平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動(dòng)2次,車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車(口令:1、2、3、4、5、6、7)。
六、秩序維護(hù)員警棍佩帶使用
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械,保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
4、處理一般問題時(shí),不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價(jià)賠償。
7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接,接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告,應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。
七、秩序維護(hù)員對(duì)講機(jī)使用
1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī),禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈,持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告,由部門主管檢查后交維修部維修,嚴(yán)禁自行拆修。
3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電,以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時(shí),交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。
6、呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講“收到請(qǐng)回話”。
7、收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
8、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
八、秩序維護(hù)員消防基礎(chǔ)知識(shí)
1、干粉滅火器的使用方法?
上下?lián)u動(dòng)滅火器,一手拿著噴嘴膠管,對(duì)準(zhǔn)燃燒物體,拔掉保險(xiǎn)提球,用手握緊提把,粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了一次,不論使用時(shí)間長(zhǎng)短,都要重新加壓,二氧化大風(fēng)碳就能反復(fù)使用,直到?jīng)]有壓力為止。
2、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)?
除了水能撲救的火災(zāi)還能撲救油類,可然氣體,電器設(shè)備和遇水燃燒物品火災(zāi)。
3、不能用水撲救哪些火災(zāi)?
不能用水撲救帶電火災(zāi);不能用水撲救油類火災(zāi);不能用于撲救遇水起化學(xué)反應(yīng)的火災(zāi);不能用水撲救精密儀器或重要文檔。
4、消防法律法規(guī)和消防安全管理
(1)《消防法》的宣講
(2)消防工作的方針、原則、制度
(3)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職責(zé)
第三章 秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)
一、公共秩序管理服務(wù)的定義
公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng),包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容,公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施,一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩,二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù),明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù),不得超越職權(quán)范圍,不得違規(guī)操作。
二、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容
(一)出入管理
(1)、人員出入管理
1、上級(jí)視察或領(lǐng)導(dǎo)出入時(shí):立崗、敬禮、過問、通知物管處、記錄。
2、業(yè)主咨詢時(shí):起立、敬禮、接待、記錄(處理不了的通知物管處)。
3、接待訪客時(shí):起立、敬禮、詢問、通知物管處、指引、記錄。
4、外來人員進(jìn)入:仔細(xì)詢問入內(nèi)事由、聯(lián)系對(duì)象、通知業(yè)主、登記。
5、裝修人員出入:進(jìn)入時(shí)問清裝修房號(hào)、業(yè)主、查驗(yàn)臨時(shí)出入證、交待準(zhǔn)許施工時(shí)間、登記。離開時(shí)未經(jīng)業(yè)主同意,禁止攜帶任何裝修材料出小區(qū)。
(2)、物品出入管理
1、物品運(yùn)入:查看物品、問明去向、登記。
2、物品運(yùn)出:查看物品、業(yè)主陪同或查驗(yàn)物管處的放行憑證、核對(duì)數(shù)量、登記運(yùn)出時(shí)間(陪同的業(yè)主要簽字)
(3)、車輛出入管理
1、車輛駛?cè)耄壕炊Y、詢問入內(nèi)事由、發(fā)牌、指引停放地點(diǎn)、登記車牌號(hào)和進(jìn)入時(shí)間、聯(lián)系業(yè)主(詢問和發(fā)牌必須在車輛的左邊)。
2、車輛駛出:敬禮、收牌、開門、登記駛出時(shí)間。
3、做到車輛擺放有序、停放整齊、收費(fèi)及時(shí)。
4、禁止裝修人員的車輛、社會(huì)客運(yùn)車輛、大型車輛和出租車、摩的及裝有危險(xiǎn)、劇毒、易燃、易爆物品的車輛進(jìn)入小區(qū)。
(二)、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
常用的安防系統(tǒng):閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。
秩序維護(hù)人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能,使之相互配合,正確使用,以提高管理效率。
(三)、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理
1、裝修時(shí)間:作業(yè)時(shí)間8:00-12:00 14:00-18:00
2、重點(diǎn)檢查:
(1) 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
(2)將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間;
(3)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體;
(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
(5)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為;
(6)搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(7)改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗;
(8)拆改供暖管道和設(shè)施;
(9)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
(四)、配合政府開展社區(qū)管理
1、協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理。
2、在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì),相互協(xié)調(diào),避免發(fā)生意外事故。
3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí),應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)主任及相關(guān)部門,并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后工作
三、安全防范服務(wù)要求
(一)秩序維護(hù)人員的儀表和禮貌禮儀
1、秩序維護(hù)人員上崗時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào) ;
2、精神飽滿,站立、行走姿態(tài)規(guī)范;
3、執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé),不脫崗、不做與工作無關(guān)的事情;
4、舉止文明大方,主動(dòng)熱情,耐心周到;
5、辦事高效,堅(jiān)持原則,禮貌待人。
(二)、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位
1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮
2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況。
3、按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到,未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因。
4、熟悉人員和物品出入管理流程。
5、觀察細(xì)致,反應(yīng)迅速,按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn),處理各種事故隱患及突發(fā)事件。
6、相互配合,妥善處理各種問題,對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。
(三)、值班記錄
1、記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)。
2、交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰,未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄。
3、接班人員分別簽名確認(rèn)。
4、記錄本整潔完好,記錄字跡清楚。
四、治安防范注意事項(xiàng)
1、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件,防止事態(tài)擴(kuò)大。
2、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí),應(yīng)立即報(bào)警,協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止,并采取積極措施以搶救、排險(xiǎn),盡量減少損失。
3、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí),應(yīng)將其勸離轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
4、轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時(shí)可禮貌查問。
5、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故,應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬,并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作。
五、車輛停放管理服務(wù)
1、車輛進(jìn)入管理區(qū)域后,秩序維護(hù)人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放。
2、有固定車位而任意停放或不按規(guī)定任意停放,或在消防通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí),秩序維護(hù)人員應(yīng)積極勸阻。
3、車輛進(jìn)入停車位時(shí),秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛,觀察車輛是否有損壞,車窗是否已關(guān)閉,是否有貴重物品遺留在車內(nèi)等,必要進(jìn)做好記錄并通知車主,避免出現(xiàn)法律糾紛。
4、車輛停放必須符合消防管理要求,切忌堵塞消防通道。
第四章 緊急事件的處理預(yù)案
一、火警
1、了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度;
2、向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警;
3、清理通道,準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng);
4、立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散,在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y;
5、組織義務(wù)消防隊(duì),在保證安全的前提下接近火場(chǎng),用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì);
6、及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng),直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
二、燃?xì)庑孤?br />
1、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄露時(shí),應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?br />
2、在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,要謹(jǐn)慎行事,不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)
3、打開所有的門窗,關(guān)閉燃?xì)忾l門;
4、情況嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)疏散人員;
5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位;
6、燃?xì)夤救藛T到現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)協(xié)助其徹底檢查,消除隱患。
三、電梯故障
1、當(dāng)乘客被困電梯時(shí),消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況,通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;
2、立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者;
3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足須特別留意,必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助;
4、督促電梯維保單位全面檢查,消除隱患;
5、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。
四、 噪聲侵?jǐn)_
1、接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后,應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看;
2、必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備,確定噪聲是否超標(biāo);
3、判斷噪聲侵?jǐn)_的來源,針對(duì)不同噪聲源,采取對(duì)應(yīng)的解決措施;
4、做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋;
來源:物業(yè)知識(shí)管理圈
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