1
懂得多
不求精通，但求全面。物業(yè)管理行業(yè)，外部關(guān)聯(lián)部門多，服務(wù)對象差異性大，服務(wù)內(nèi)容涉及門類雜，專業(yè)性和科技含量廣，內(nèi)部管理上員工層次多，行業(yè)整體職業(yè)素質(zhì)有待提高，對管理處主任的專業(yè)知識、管理技能和經(jīng)驗(yàn)要求比較高。在熟悉物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)的前提下，管理處主任對所管理的物業(yè)項(xiàng)目所涉及的專業(yè)（如行政管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、安全管理、環(huán)境管理、建筑工程、機(jī)電工程、智能化高科技、財(cái)務(wù)管理等）均應(yīng)有一個(gè)全面的了解，這樣才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理的工作。
2
領(lǐng)得好
1、以模范者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。孔子曰：“政者，正也；其身正，不令也行；其身不正，雖令不行�！惫芾硖幹魅伪仨毶硐仁孔洌７蹲袷睾蛨�(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和程序，忠于企業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉、不退縮;反之，自己所負(fù)責(zé)的組織必然是有令不行，一潰千里。
2、以鼓勵(lì)者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。管理處主任必須懂得下屬的需求和意愿，善于肯定下屬的成績，并創(chuàng)造條件幫助下屬解決困難和矛盾，以形成堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)合力。微信公眾號地產(chǎn)物業(yè)課程
3、以組織者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。管理處主任必須為項(xiàng)目管理設(shè)定足夠明確、清晰的目標(biāo)，以便讓每個(gè)下屬都明白自己的工作任務(wù)；同時(shí)為確保工作任務(wù)能夠有條不紊地執(zhí)行下去，管理處主任還應(yīng)抓好“控制”工作，做到“全盤操縱、事事受控、時(shí)時(shí)受控、人人受控”。
4、以指導(dǎo)者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。管理處主任可以通過講授、討論、交流、考核、比賽等形式，對項(xiàng)目各部門主管、領(lǐng)班級以上人員，進(jìn)行服務(wù)理念、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)技能、緊急預(yù)案處理等培訓(xùn)指導(dǎo)，并由受訓(xùn)者對一線操作者進(jìn)一步強(qiáng)化具體操作培訓(xùn)。
3
摸得熟
要做好物業(yè)管理工作，知己知彼至關(guān)重要。管理處主任要對自己組織的內(nèi)部情況和業(yè)主（客戶）的情況盡可能熟悉。知己，就要清楚自己和自己所負(fù)責(zé)組織的缺陷和劣勢――這些缺陷和劣勢往往是引起業(yè)主（客戶）有效投訴的原因所在；知彼，就要通過“第一次溫馨接觸，第二次友情交往”的公關(guān)手段，以及走訪、開座談會、業(yè)主/物業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇等溝通渠道，全方位分析、了解業(yè)主（客戶）的立場，通過有效的溝通和改進(jìn)措施消除物業(yè)管理過程中的糾紛矛盾。
4
想得全
1、客戶服務(wù)周全。服務(wù)是永恒的主題，管理處主任應(yīng)樹立“永遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解業(yè)主（客戶）的實(shí)際和潛在需求，延伸和拓展服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。例如，在提供常規(guī)性服務(wù)的同時(shí)，可開展特約個(gè)性有償服務(wù)，積極為業(yè)主（客戶）提供諸如室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、室內(nèi)清潔保潔、室內(nèi)盆景租擺更換等個(gè)性服務(wù)；還可提供超值的親情無償服務(wù)，如失物招領(lǐng)、氣象預(yù)告、重物搬運(yùn)、代收垃圾袋、代訂機(jī)票/酒店等。
2、內(nèi)部服務(wù)周全。做好外部服務(wù)的前提是創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境。觀察、了解一線員工工作、生活情況，改善一線員工的工作、生活環(huán)境，做到“寒冬送上溫暖，酷暑送上清涼，節(jié)日送上祝福，遇難伸上援手”，解除員工的后顧之憂，確保員工工作的積極性和服務(wù)質(zhì)量。
5
聽得進(jìn)
沒有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的管理處主任也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。因此，做一個(gè)管理處主任要平易近人，不擺架子；要有反思精神，善于學(xué)習(xí)別人的長處、總結(jié)自己工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，虛心聽取下屬及廣大業(yè)主（客戶）的反面意見，通過對別人的尊重以及自己虛心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷提升自身的工作水平。
6
心得平
1、處變不驚。面對物業(yè)管理中的各種復(fù)雜或突發(fā)情況，管理處主任作為處理事件的當(dāng)事人難免因?yàn)榍榫w激動、心情緊張，影響了其正確判斷，以致做出違背正常處理規(guī)則的失誤決策。因此，能夠處變不驚，保持比較冷靜的心態(tài)是管理處主任的必備素質(zhì)。但這種素質(zhì)絕不是一朝一夕所能造就的，它基于多年的基層具體工作經(jīng)驗(yàn)，基于重大事故或糾紛的親身處理經(jīng)歷，基于在各種類型物業(yè)項(xiàng)目的工作經(jīng)歷，基于合理的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，否則很難具備這種素質(zhì)。
2、大肚能容。管理處主任應(yīng)當(dāng)學(xué)會信任和適當(dāng)放權(quán)，并能鼓勵(lì)、容許下屬的失誤和發(fā)展。應(yīng)把自己的主要時(shí)間和精力放在物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理和服務(wù)的決策上，給予下屬充分自由發(fā)揮的空間，以調(diào)動下屬的能動性去創(chuàng)造性執(zhí)行工作任務(wù)，往往能得到出其不意的好成績。
7
動得快
物業(yè)管理應(yīng)該向效率要效益，發(fā)現(xiàn)問題要做到“三快”：信息傳遞要快，做出反應(yīng)要快，采取措施要快;“四及時(shí)”:報(bào)修派工要及時(shí)，到達(dá)現(xiàn)場要及時(shí)，處理問題要及時(shí)，事后回訪要及時(shí)。反映在具體的物業(yè)管理過程中，就是各物業(yè)管理公司最常設(shè)定的時(shí)間管理模式：辦公電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，接到急修電話后15分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，小修不超過8小時(shí)，中修不超過48小時(shí)，接到報(bào)警電話后5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，停電3分鐘內(nèi)必須啟動發(fā)電機(jī)等。
8
管得嚴(yán)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得嚴(yán)。堅(jiān)持質(zhì)量第一的指導(dǎo)思想，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)，將物業(yè)管理中的業(yè)主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)夠有章可循、有法可依，避免因人為因素造成操作過程的隨意性。此外，還可借助外界壓力（如行業(yè)協(xié)會組織的各種創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、競賽，貫徹國際質(zhì)量體系文件等活動）和公司資源快速提升物業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)和服務(wù)。
2、內(nèi)部紀(jì)律得嚴(yán)。與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理公司管理服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對于一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、齊心向上的團(tuán)隊(duì)來說，行為規(guī)范一致首先是打造團(tuán)隊(duì)精神的堅(jiān)實(shí)保障，公正、適度的獎懲機(jī)制是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的最有效催化劑。作為管理處主任，應(yīng)當(dāng)以身作則，并科學(xué)運(yùn)用獎懲權(quán)利，創(chuàng)造公正客觀的競爭機(jī)制，使富有個(gè)性的人才真正為我所用。
9
算得精
物業(yè)管理是一種保本微利的行業(yè)，應(yīng)該向管理要效益。
1、嚴(yán)格控制成本。詳細(xì)測算管理服務(wù)成本，合理合法地依據(jù)合同進(jìn)行物業(yè)經(jīng)營并獲取利潤。作為管理處主任，應(yīng)對每一筆開支的必要性和合理性作認(rèn)真剖析，確保把錢用在點(diǎn)上;并懂得“變廢為寶”、“循環(huán)利用”的技巧，以最大限度地減低管理運(yùn)營成本。
2、廣拓收益門路。正如河南國基物業(yè)“跳出物業(yè)做物業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，管理處主任應(yīng)學(xué)會“靠山吃山”、“借雞生蛋”。依托物業(yè)管理為基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)主（客戶）需求具有多層次、多元化的特點(diǎn)，充分利用和整合各種社會服務(wù)資源，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)為業(yè)主（客戶）提供多種有償經(jīng)營和服務(wù)（如票務(wù)、郵政、旅游、租車等），從而克服物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源和能力的弊端，為公司創(chuàng)收增利。
10
看得遠(yuǎn)
1、管理處主任必須具備風(fēng)險(xiǎn)意識，能夠通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，隨時(shí)找出潛在利潤和潛在風(fēng)險(xiǎn)，想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤。
2、管理處主任必須和方方面面的人員溝通，和各個(gè)層次的人員打交道，通過溝通交流消除來自各方面的阻力。例如，管理處應(yīng)積極主動地與當(dāng)?shù)亟值馈⒕游瘯�、派出所等建立一種互信、暢通的溝通渠道和互相促進(jìn)的合作機(jī)制，虛心接受他們的指導(dǎo)和監(jiān)督，積極配合他們的各項(xiàng)管理工作的開展，力所能及地給予必要的支持和幫助，以充分發(fā)揮他們協(xié)調(diào)、監(jiān)督、引導(dǎo)等促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展的各項(xiàng)功能的發(fā)揮，從而為物業(yè)項(xiàng)目管理營造良好的外部環(huán)境。
管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是本質(zhì)，人才是支柱。物業(yè)管理服務(wù)是通過人來實(shí)施的，素質(zhì)全面的優(yōu)秀管理處主任將是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的迫切需求。
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