答客問 1.業(yè)主：目前物業(yè)費高，等業(yè)委會與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費標準時再交費。 物業(yè)公司： 1）業(yè)主與物業(yè)公司之間，是通過契約形式建立起來的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；業(yè)主在入住時，與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，約定了服務(wù)內(nèi)容和收費標準。雙方就應(yīng)按《前期物業(yè)管理協(xié)議》約定履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。 2）若業(yè)委會與物業(yè)公司續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》時，對收費標準重新約定；則應(yīng)以《合同》簽定生效日期后，再執(zhí)行新約定。在此之前，原《前期物業(yè)管理協(xié)議》或原《物業(yè)服務(wù)合同》是合法有效的，雙方都應(yīng)執(zhí)行原規(guī)定。 3）物業(yè)公司每天都在投入成本（比如，員工工資，公共設(shè)施維護保養(yǎng)），為業(yè)主服務(wù)；業(yè)主享受到服務(wù)，就應(yīng)按約定交費；物業(yè)公司沒用費用，如何為業(yè)主提供更好的服務(wù)？
2．業(yè)主：物業(yè)服務(wù)不到位，要免一部分物業(yè)費可以考慮交費。 物業(yè)公司： 1）按《物業(yè)管理條例》第七條規(guī)定：業(yè)主有按時交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。 2）《民法典》第九百四十四條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費。
3）首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位，進而判斷是否真不到位；若確實有不到位的地方，立即安排相關(guān)工作人員去整改； 4）若業(yè)主屬“無理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀”。 5）堅定立場，不能輕易承諾降費。 3. 業(yè)主：目前手中沒錢，或現(xiàn)在比較忙，過些天再來交費。（此類型屬于無理推托型） 物業(yè)公司： 1）不能完全相信業(yè)主過一段時間一定會來交費，一定要與業(yè)主約定好交費時間。 2）在業(yè)主未交費之前，不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系，讓業(yè)主沒有退步的空間。 3）到約定交費時間，與該業(yè)主溝通；若業(yè)主再找理由，收費人員可以告訴業(yè)主可以上門收費或到業(yè)主單位去收。進一步給業(yè)主壓力。 4）業(yè)主在家時，主動上門與業(yè)主溝通，催費。
4. 業(yè)主：業(yè)主以開發(fā)商對小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計不合理為由，拒交物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1)向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計問題不是物業(yè)管理職責范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。 2) 業(yè)主交物業(yè)費是來享受物業(yè)管理服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計不合理為由不交物業(yè)費，是沒有理由的。 3）涉及建設(shè)單位設(shè)計不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函；有業(yè)委會的也可以讓業(yè)委會來發(fā)函（避免物業(yè)公司與開發(fā)商之間的矛盾激化）。但能否有效果，物業(yè)公司無權(quán)制約其它單位。
5．業(yè)主：買房子后，不在小區(qū)住，沒享受到物業(yè)服務(wù)，所以不交物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1）業(yè)主不在小區(qū)住，在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù)，比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務(wù)；這些物業(yè)服務(wù)對業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。 2）北京市高級人民法院《北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》中第23條規(guī)定“業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費用的，一般不予支持�！�
6．業(yè)主：物業(yè)費都干什么了？ 物業(yè)公司：物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項服務(wù)的基本保證。費用的支出包括以下幾個方面： 1）小區(qū)的綠化養(yǎng)護；電梯維護；供電、供水設(shè)備運行保養(yǎng)；保潔服務(wù)；垃圾清運均由專業(yè)公司提供，每月要從物業(yè)費中支出以上各項服務(wù)費用。 2）秩序維護員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費中支出。 3）小區(qū)的公共用水、用電等能源費要從物業(yè)費中支出。
7．業(yè)主：房屋施工質(zhì)量存在問題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費是否可以。 答：不可以。房屋施工質(zhì)量有問題，施工單位維修屬正常行為，與物業(yè)服務(wù)沒有直接關(guān)系，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)全額交納物業(yè)服務(wù)費。
8．業(yè)主：房屋維保期已過，業(yè)主提出一些簡單施工質(zhì)量問題怎么辦？ 物業(yè)公司： 1）管理處本著客戶滿意經(jīng)營的理念和以解決問題收取拖欠物業(yè)費的原則，能給業(yè)主簡單維修的盡量修復(fù)。 2）向業(yè)主講明：這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問題處理。
9．業(yè)主：集中供暖不熱，所以不交物業(yè)費和供暖費。（獨立采暖屬工程質(zhì)量問題） 物業(yè)公司： 1）派工程技術(shù)人員對提出不熱的業(yè)主房間，測量溫度，聯(lián)系施工單位一起進行多次跟蹤查找原因；確認是否有設(shè)計問題或施工問題。 2）經(jīng)過跟蹤，確有設(shè)計問題或施工問題的，由施工單位和管理處工程人員一起進行解決。 3）供暖不熱，有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決，有作為。因此業(yè)主應(yīng)該交物業(yè)費。
10．業(yè)主：在小區(qū)丟過自行車（或車輛被刮），因此不交物業(yè)費或要少交物業(yè)費，用來彌補業(yè)主損失。 物業(yè)公司： 1）物業(yè)公司對小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費，因此對小區(qū)內(nèi)自行車無保管責任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車，物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進行調(diào)查，但無賠償業(yè)主的義務(wù)。 2）確認業(yè)主的機動車是否交費；業(yè)主交納停車費，屬于停車場地租賃費用，物業(yè)公司在《車位租賃合同》上對此有約定。 3）一般，物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明，讓被刮車輛的業(yè)主向保險公司索賠，屬于對業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費來頂替其它損失。
11．業(yè)主：家中工程質(zhì)量問題很多，要施工單位賠付，但施工單位未答應(yīng)。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付，以此頂替物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1）物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系，物業(yè)公司沒有理由向施工單位索賠。 2）業(yè)主對施工單位索賠不成功，可以通過法律途徑來解決。 3）業(yè)主以此拒交物業(yè)費的說法，是不成立的。
12．業(yè)主：對小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴，并以此理由拒交物業(yè)費。 物業(yè)公司： 1）對此類擾民，物業(yè)公司可以與居委會、以及業(yè)委會一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況；業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門，同時也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。 2）業(yè)主以此理由不交物業(yè)費，是不成立的。這種說法在法律和情理方面都是站不住的。
13．問：上門收費時業(yè)主提出的各類問題如何處理？ 答： 1）了解清楚業(yè)主欠費的真實原因，請業(yè)主將問題填寫在欠費原因欄內(nèi)； 2）當天將欠費原因交給客戶主任匯總； 3）施工質(zhì)量問題開單，由工程技術(shù)人員上門查看，能簡單處理的給業(yè)主處理；不能當時處理的問題回來和管理處經(jīng)理、技工班長協(xié)商處理； 4）對物業(yè)服務(wù)或開發(fā)商意見較大的業(yè)主，當年不交費的由客戶主任負責溝通處理，有往年欠費的由經(jīng)理負責溝通。
14．小區(qū)內(nèi)路面車位屬于全體業(yè)主的，收這些費用是用來維修停車路面的，這是路面壓損壞收的資金，也是用來彌補維修資金的，如果不交也損害了沒有汽車這部分業(yè)主的利益，他們是不是有意見呀。物業(yè)： 要看車位的產(chǎn)權(quán)是誰的，小區(qū)內(nèi)路面車位屬于全體業(yè)主的，既然有車的業(yè)主要占用就要付費，收取的費用也屬全體業(yè)主所有，用于小區(qū)的物業(yè)管理。地下車位如果產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，那就本著誰建設(shè)誰受益的原則，停車費就歸開發(fā)商，物業(yè)公司幫忙出租的可以收取相應(yīng)的中介費，當然還有管理費；產(chǎn)權(quán)是全體業(yè)主的，就跟地面車位一樣，物業(yè)公司只能收取管理費，其余的仍然歸全體業(yè)主。 地上停車位應(yīng)該收費，因為物業(yè)公司對停放此處的車輛要進行相關(guān)管理，要投入一定的人力和物力成本。同時，物業(yè)收取的停車費更多的是取之于業(yè)主用之于業(yè)主。在扣除物業(yè)公司維護車輛秩序的管理成本外，停車費的剩余部分全部用于小區(qū)道路的維護保養(yǎng)。停車位所收取的停車費，我認為實際上就是占位費。作為小區(qū)公共面積，有車的業(yè)主占有和使用了，相對無車業(yè)主來說就是受益者，所以應(yīng)該交一部分費用。 地上停車費其實主要是占位費，就是占有小區(qū)公有面積所要交納的費用。至于停車費中占位費或車位費與停車管理費的比例，已經(jīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確了。 業(yè)主委員會是全體業(yè)主的代表，業(yè)委會同意并授權(quán)物業(yè)公司收取車位費，物業(yè)公司就可以行使收費權(quán)利。而事實上，雖然業(yè)主委員會授權(quán)，但有的業(yè)主卻并不認可業(yè)委會的這一授權(quán)，甚至與物業(yè)公司發(fā)生沖突。我認為，業(yè)主委員會應(yīng)對個別業(yè)主的不交費行為進行起訴，因為他侵害了全體業(yè)主的權(quán)益。 物業(yè)所收取的停車費既不是車輛管理費也不是場地占用費，而應(yīng)該是場地維護費。因為小區(qū)業(yè)主停車的地方一般都是小區(qū)的公用面積，占用了公用面積就應(yīng)交納場地維護費。 停車費中的停車管理費應(yīng)當列入物業(yè)管理成本，歸物業(yè)管理公司所有；車位費應(yīng)歸全體業(yè)主所有，用于公共設(shè)施、場地的維護，即列入維修基金，如有盈余可以根據(jù)約定或法律規(guī)定予以分配。當然，對于業(yè)主的錢到底花在哪了，物業(yè)公司首先應(yīng)向業(yè)委會提出申請，就具體支出項目向全體業(yè)主予以說明，也就是定期進行公示。 問題與應(yīng)對措施1. 業(yè)主因現(xiàn)房與廣告有差異，拒交服務(wù)費 廣告是購房者獲取房屋信息的一個重要渠道，其真實性和準確性往往直接影響購房者的選擇，但是目前很多開發(fā)商使用虛假廣告，使現(xiàn)房和當初廣告上的宣傳有很大差別。
對于這種情況，《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件使用法律若干問題的解釋》第三條做了明確規(guī)定：出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應(yīng)當承擔違約責任。
如果現(xiàn)房與開放商廣告上的宣傳不符，購房者可以以廣告作為證據(jù)，按照以上規(guī)定要求開發(fā)商承擔違約責任。
2. 業(yè)主說規(guī)劃改變，拒交服務(wù)費 目前，改變規(guī)劃主要有兩種情況： 第一，規(guī)劃部門主動變更； 第二，由開發(fā)商提出申請，規(guī)劃部門審批認可。 從程序上講，規(guī)劃部門變更規(guī)劃應(yīng)該公示并聽證。房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃方案一經(jīng)批準，任何單位和個人不得擅自變更。確需變更的，必須按原審批程序報批；城市規(guī)劃行政主管部門在批準其變更前，應(yīng)當進行聽證。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)確需變更規(guī)劃許可證規(guī)定內(nèi)容的，應(yīng)當書面征得受影響的預(yù)購人同意，并取得規(guī)劃行政主管部門的批準。因規(guī)劃變更給預(yù)購人的權(quán)益造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當給予相應(yīng)的補償。 如果規(guī)劃部門變更規(guī)劃導(dǎo)致相關(guān)權(quán)利人權(quán)益受到侵害的，權(quán)利人可以依據(jù)法律規(guī)定，對規(guī)劃部門提起行政復(fù)議或行政訴訟，要求規(guī)劃部門撤銷變更后的規(guī)劃。 業(yè)主不交費的處理技巧
1. 最“死板”的催費技巧:無限次上門催繳,直到業(yè)主前來物管處繳納為止。
2. 最“損人”的催費技巧:打電話給其公司,跟他領(lǐng)導(dǎo)提及此事,讓領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告給業(yè)主。
3. 最“溫馨”的催費技巧:平時多多關(guān)心業(yè)主,了解業(yè)主家庭背景,平時多多關(guān)心其家的小孩和老人,把他們當成自己親人一般對待,當他們遇到求助或困難時及時幫助,到時候你去催費時業(yè)主也會不好意思,就只能讓你上門拿錢。
4. 最“狡猾”的催費技巧:每年兒童節(jié)和重陽節(jié)等節(jié)日舉辦一些集體外出游玩活動,明確表示只有不欠費業(yè)主才能參加,業(yè)主會考慮到家中小孩和老人的感想,積極繳納物業(yè)管理服務(wù)費,從而得到“雙贏”運作。
5. 最“難堪”的催費技巧:在路上碰到兩業(yè)主在聊天,一家欠費一家不欠費,你可以過去跟欠費的業(yè)主講“您好,您家的物業(yè)費要交咯,他家早交了呢”。
6. 最“有效”的催費技巧:當然是把服務(wù)做的更好,就像一句廣告語一樣“沒有最好,只有更好”,以超值的服務(wù)贏取更多業(yè)主的心。
7. 最“便利”的催費技巧:現(xiàn)在社會的運轉(zhuǎn)速度非�？�,有很多業(yè)主早出晚歸,我們物業(yè)人員很難有時間跟業(yè)主進行溝通,就寫一張小便利條貼在他們家門口,等他們下班看到了會主動抽時間前來物管處繳納。
8. 最“人性化”的催費技巧:把業(yè)主的事當成自己的事,盡快把業(yè)主反映的問題反饋給上級領(lǐng)導(dǎo),并及時跟進此事,速度解決此事,并在事后做好回訪工作,從而得到業(yè)主的認同,自然而然業(yè)主會主動繳納所欠費用。
9. 最“殘酷”的催費技巧:通過法律途徑,給長期欠費不交的業(yè)主送去法院傳票,通過打官司迫使業(yè)主繳納所欠費用。
10. 最“含糊”的催費技巧:給欠費較多的業(yè)主送去《物業(yè)服務(wù)等級收費標準》,讓他自己來算這筆帳,并檢查我們工作哪幾點沒做到位,如果都做到位了,就是業(yè)主自己的思想沒有到位,意思就是請盡快抽空前來物管處交納所欠費用。
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