一．考核的目的
隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施，管理服務(wù)水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標(biāo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。
二、考核的對(duì)象
考核對(duì)象為各物業(yè)服務(wù)中心。
三、考核的頻次
考核每季度進(jìn)行一次。
四、考核的辦法
考核按照100分計(jì)算，其中季度核心指標(biāo)考核（品質(zhì)考核、財(cái)務(wù)考核和安全考核）占60%；季度平均月績(jī)效考核得分占總考核分的20％；季度本部門(mén)上級(jí)主管的考評(píng)占20％�？己私Y(jié)構(gòu)與季度績(jī)效掛鉤。
五、核心考核指標(biāo)
核心考核指標(biāo)分為四部分，他們的分值分別是：
（一）品質(zhì)指標(biāo)25分；
（二）財(cái)務(wù)指標(biāo)15分；
（三）安全指標(biāo)20分。
（四）品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：
品質(zhì)考核指標(biāo)分為二部分：
1.品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：
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序號(hào)
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考核內(nèi)容
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細(xì)分考核指標(biāo)
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分值
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1
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服務(wù)理念滿意 MS
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服務(wù)宗旨滿意
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1
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服務(wù)管理哲學(xué)滿意
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服務(wù)價(jià)值觀滿意
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2
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服務(wù)行為滿意 BS
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物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等行為機(jī)制滿意
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1
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行為規(guī)則滿意
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行為模式滿意
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3
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服務(wù)過(guò)程視聽(tīng)滿意 VS
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物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意
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1
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標(biāo)志滿意
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標(biāo)準(zhǔn)色滿意
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標(biāo)準(zhǔn)字體滿意
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物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意
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4
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服務(wù)產(chǎn)品滿意 PS
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物業(yè)的質(zhì)量滿意
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1
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物業(yè)功能滿意
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物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意
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服務(wù)特色滿意
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物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意
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5
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服務(wù)滿意 SS
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物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程滿意
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1
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物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意
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對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意
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住戶情緒反應(yīng)的滿意
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對(duì)整個(gè)住區(qū)環(huán)境的滿意
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隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。
2．現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)考核（20分）
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序號(hào)
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細(xì)分指標(biāo)
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考核辦法
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評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
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1
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客戶有效投訴
（10分）
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公司文件規(guī)定的有效投訴
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1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣1分，未及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣3分
2、出現(xiàn)一次投訴到上級(jí)單位、政府部門(mén)、媒體的有效投訴，及時(shí)整改，未造成嚴(yán)重影響扣5分，造成嚴(yán)重影響扣10分
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2
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品質(zhì)檢查/審核結(jié)果
（10分）
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包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)、合格四項(xiàng)。
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1、出現(xiàn)一次觀察項(xiàng)且不能及時(shí)按期整改，扣1分。
2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣2分，未能及時(shí)整改扣5分。
3、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時(shí)按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。
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財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：
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序號(hào)
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細(xì)分指標(biāo)
|
考核辦法
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評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
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|
1
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預(yù)算執(zhí)行情況
（12分）
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考核各中心的財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況
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1、出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警扣6分
2、連續(xù)出現(xiàn)預(yù)算預(yù)警扣12分
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2
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日常財(cái)務(wù)管理規(guī)范性
（3分）
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主要考核管理服務(wù)中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性
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1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣1分，未能及時(shí)整改扣2分。
2、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格扣3分。
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安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：
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序號(hào)
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細(xì)分指標(biāo)
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考核辦法
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評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
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|
1
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轄區(qū)消防管理
（10分）
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考核各中心的消防管理狀況
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1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分；重大隱患扣5分，未及時(shí)整改扣10分。
2、出現(xiàn)責(zé)任事故扣10分分。
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|
2
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轄區(qū)治安管理
（5分）
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考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結(jié)果
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1、高層出現(xiàn)1次責(zé)任問(wèn)題扣5分。
2、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。
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|
3
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員工職業(yè)安全
（5分）
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考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷。
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1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)致輕微工傷扣2分，較嚴(yán)重扣5分。
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六、季度平均月績(jī)效考核得分
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序號(hào)
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考核內(nèi)容
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細(xì)分考核指標(biāo)
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分值
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|
1
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基礎(chǔ)管理
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建立健全物業(yè)管理各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法
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4
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物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)
|
4
|
|
檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，查閱方便
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4
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建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，受理業(yè)主和使用人報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄
|
4
|
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服務(wù)滿意率達(dá)90%以上
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4
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零修急修及時(shí)率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄
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4
|
|
2
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房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
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主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯
|
3
|
|
無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象
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3
|
|
房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡
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3
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|
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損
|
3
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|
3
|
房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
|
樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o(wú)破損；共用部位門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好
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3
|
|
4
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共用設(shè)施設(shè)備
管理
|
共用配套設(shè)施完好率達(dá)90%
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3
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共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范
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3
|
|
排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象
|
3
|
|
道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面、井蓋不影響車(chē)輛和行人通行
|
3
|
|
制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90%
|
3
|
|
電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無(wú)安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案
|
3
|
|
供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；
二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案
|
3
|
|
5
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保安、消防、車(chē)輛管理
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危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施
|
3
|
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消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，運(yùn)行正常，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案
|
3
|
|
非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序
|
3
|
|
對(duì)外包的機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理嚴(yán)格，無(wú)亂停放現(xiàn)象
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3
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6
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環(huán)境衛(wèi)生管理
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垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺
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2
|
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房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害
|
2
|
|
小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地每平方米內(nèi)不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物
|
2
|
|
房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象：樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈
|
2
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|
商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象
|
2
|
|
排放油煙、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染
|
2
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7
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綠化管理
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綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象
|
2
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房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害
|
2
|
|
花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿
|
2
|
|
綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物
|
2
|
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8
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精神文明建設(shè)
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開(kāi)展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)
|
2
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記分方式：將各管理服務(wù)中心季度平均月績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行排名，按比例評(píng)出結(jié)果。
考核為結(jié)果為“A”＝20分，
考核結(jié)果為“B”＝18分，
考核結(jié)果為“C”=16分,
考核結(jié)果為“D”=10分
七、總經(jīng)理考核得分
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考核內(nèi)容
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評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
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重大事件處理
（5分）
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1、事件處理不夠完善，后續(xù)預(yù)防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）
2、事件處理不當(dāng)，無(wú)后續(xù)預(yù)防措施，或引起較大損失（扣5分）
|
|
相關(guān)部門(mén)關(guān)系維護(hù)
（5分）
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1、與相關(guān)部門(mén)溝通過(guò)程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）
2、與相關(guān)部門(mén)溝通過(guò)程不暢，未積極采取措施，導(dǎo)致沖突或?qū)α?扣5分)
|
|
內(nèi)部管理
（5分）
|
1、員工隊(duì)伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)建設(shè)較差，培訓(xùn)效果不理想。（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分）
2、員工隊(duì)伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團(tuán)隊(duì)建設(shè)差，培訓(xùn)不到位，影響工作（扣5分）
|
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廉政情況（5分）
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1、出現(xiàn)違紀(jì)問(wèn)題（扣5分）
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八、考核的實(shí)施
（一）公司成立考核小組，負(fù)責(zé)考核工作的實(shí)施。
（二）考核每季度進(jìn)行一次，并在每季度末將各項(xiàng)考核結(jié)果整理后，交人力資源部匯總。
（三）人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，并計(jì)算各管理服務(wù)部門(mén)的平均季度績(jī)效考核分，將考核結(jié)果報(bào)考核組長(zhǎng)確認(rèn)。
（四）人力資源部按考核組長(zhǎng)確認(rèn)的考核結(jié)果，根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定施獎(jiǎng)懲。
九、考核結(jié)果計(jì)算
季度考核結(jié)果＝核心指標(biāo)考核結(jié)果＋月平均績(jī)效＋總經(jīng)理評(píng)分
十、與績(jī)效掛鉤辦法
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序號(hào)
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季度考核分
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季度績(jī)效工資發(fā)放
|
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1
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95分以上（含95分）
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上浮15%
|
|
2
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90分——94分（含90分）
|
上浮10%
|
|
3
|
85分——89分（含85分）
|
上浮5%
|
|
4
|
80分——84分（含80分）
|
按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放
|
|
5
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75分——79分（含75分）
|
下調(diào)5%
|
|
6
|
70分——74分（含70分）
|
下調(diào)10%
|
|
7
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69分以下（含69分）
|
下調(diào)15%
|
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