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物業(yè)客服“六字訣”
作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2021/10/18 17:08:48  點擊:583

業(yè)主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。


那么,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對業(yè)主的投訴呢?


總結:解決業(yè)主投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝



 基本技巧 

(1)不回避不拒絕業(yè)戶的投訴

(2)面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛

(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽)

(3)保持平靜的心情默默聆聽

(4)任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷業(yè)戶的陳述

(5)認真仔細地聽,不遺漏細節(jié),總結投訴的核心

(6)不討論不爭執(zhí)


 必須避免的做法 

(1)情緒抵觸,面色難看

(2)不耐煩,心不在焉

(3)同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論,情緒激動

(4)挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好,說話陰陽怪氣

(5)直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等

(6)為自己辯護


業(yè)戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。


所以,客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。


所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖,傾聽才能了解業(yè)主的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。





 基本技巧 

(1)認同業(yè)戶的投訴

(2)善用親和的語氣去勸慰對方,穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒

(3)站在業(yè)戶的立場為對方設想

(4)對業(yè)戶的行為表示理解

(5)虛心接受投訴

(6)主動做好投訴細節(jié)的記錄


 必須避免的做法 

(1)批駁業(yè)戶的投訴

(2)不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展

(3)表明不能幫助業(yè)戶

(4)有不尊重業(yè)主的言語行為

(5)極力狡辯,激化矛盾

(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情


對業(yè)戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”業(yè)戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業(yè)戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。





 基本技巧 

(1)多問幾個為什么

(2)即便有答案了,也需要業(yè)戶肯定。

比如問:“您說呢?”

(3)重復業(yè)戶所說的重點,確認是否理解業(yè)戶的意思和目的

(4)了解投訴的重點所在,問題圍繞重點

(5)邊想邊問,邊聽邊問

(6)問的問題實際上已經包括了答案


 必須避免的做法 


(1)問題東拉西扯,沒有主題

(2)同一問題重復次數太多

(3)問題莫名其妙、嘩眾取寵

(4)光自己問,不允許業(yè)戶問

(5)中途將問題移交給別人處理

(6)問題牽涉業(yè)戶隱私


面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決業(yè)戶投訴的問題,客服需要理解業(yè)戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的問題為目的。





 基本技巧 


(1)具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴

(2)避免被業(yè)戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理

(3)處理投訴要公平合理

(4)超出權限范圍的,客服要向業(yè)戶說明,并迅速請示上級

(5)對于確實屬于客服失誤的,早處理

(6)暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下業(yè)主的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)


 必須避免的做法 


(1)光說不練

(2)死板教條,完全按公司政策制度處理

(3)一味地滿足業(yè)戶要求,給予不合理的承諾

(4)將問題推給他人處理

(5)沒有處理權限,又不匯報,引起業(yè)戶不滿

(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理


實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。





 基本技巧 


(1)知己知彼,掌握談判主動權

(2)談判當中應先小人,后君子

(3)讓業(yè)戶先提出的解決方案,然后談判

(4)對業(yè)戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力

(5)表明有足夠的權力解決問題

(6)迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法


 必須避免的做法 


(1)一味地退讓,全盤接受業(yè)主的方案

(2)堅守“業(yè)主總是對的”原則

(3)不了解業(yè)主真正的需求就進行談判

(4)失去自己的立場

(5)固持己見

(6)沒有將此事追蹤到底


和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。


在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。


談判的依據是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證業(yè)主滿意。





 基本技巧 


(1)真情實意,不做作,不虛假

(2)感謝業(yè)主的批評

(3)誠心誠意地道歉

(4)將心比心,語氣平和

(5)表示今后一定改進工作


 必須避免的做法 


(1)簡單化地感謝業(yè)主

(2)喋喋不休地感謝

(3)不情愿地道歉

(4)一邊道歉,一邊抱怨

(5)對不滿意的業(yè)主表現出不在乎或討厭的態(tài)度

(6)光感謝,不解決實際問題


不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向業(yè)主道歉,并對業(yè)主提出的問題表示感謝,努力讓業(yè)主感覺受到重視。感謝時,態(tài)度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓業(yè)主感到的誠意。

來源:物業(yè)新視野  侵權刪


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