閑言碎語—成長中的行業(yè)，總會有這樣那樣的毛病。當然我認為是毛病的，未必你也認為是毛病。但無論挑的是不是真正的毛病，只要出于善意，一定有利于行業(yè)的進步。
其一、微笑成為一種妝術(shù)
微笑服務(wù)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)蔚成風氣，這對樹立行業(yè)形象、密切客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量，大有裨益。因為令人賞心悅目的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露，具有親和力、穿透力、“殺傷力”。所以倡導和堅持微笑服務(wù)，也理應(yīng)從培養(yǎng)員工的職業(yè)自豪感、集體榮譽感、工作成就感、個人獲得感著手，讓笑容從他們的心底蕩漾出來。
然而，現(xiàn)在許多物業(yè)公司都舍棄了點燃微笑的內(nèi)心修煉，直接進行微笑的“工業(yè)化設(shè)計與生產(chǎn)”。只是照鏡訓練、列隊對練，單純強調(diào)掌握露出上八顆、下六顆牙齒等討巧的微笑技術(shù)，忽略了對員工情感的滋養(yǎng)、情緒的疏導、激情的調(diào)動。微笑被簡化成類似給臉上涂脂抹粉的一種妝術(shù)以后，給人的感覺總是假假的、怪怪的，不知道為什么，很容易讓人聯(lián)想到諂媚、趨奉、討好、輕薄等貶義詞匯。
其二、說話固定一個套路
接觸過許多物業(yè)公司，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)都有自己的員工言行舉止規(guī)范。其中包括怎么與人打招呼、怎么回答客戶的問題等等，詳盡之極，令人嘆為觀止。我們理解這樣做的初衷，無非就是要限制員工與客戶交流的隨意性，通過規(guī)范性語言來體現(xiàn)自己的服務(wù)品質(zhì)。首先要承認，有一個規(guī)范很必要，但最好是指導性的，過猶則不及。
以稱謂為例，所見規(guī)范大多要求一律稱呼“先生、女士”。事實上，叫裝修工人“兄弟”而非“先生”，叫文盲老太“大媽”而非“女士”，讓人感覺更親切，反之對方或許有被羞辱感。鬼谷子《權(quán)篇》說：“與智者言，依于博；與博者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于銳。”語言或俗或雅、或直或婉，沒有高低、長短之分，要看交流對象，因人而異。背教科書、背臺詞一般，機械刻板的表達和溝通，少了點人情味。
其三、電梯增設(shè)一道門閘
電梯是多層樓宇必不可少的垂直交通工具，給客戶出行和物料運送帶來方便是其唯一作用。但不知道從什么時候開始，也不清楚誰是始作俑者，“獨具中國特色”的又一道門閘——電梯刷卡控制系列橫空出世。一些小區(qū)趨之若鶩，寧肯自己掏腰包，也要增設(shè)電梯刷卡，從此乘梯必須有卡、卡要經(jīng)過授權(quán)、授權(quán)設(shè)定先決條件，方便不再。
對于安裝電梯刷卡系列的動機，物業(yè)與客戶各執(zhí)一詞。物業(yè)強調(diào)是加強安全管理，客戶認為是設(shè)置收費關(guān)卡，鬧騰來鬧騰去也無法形成共識。至于是那方在強詞奪理，應(yīng)當都心知肚明，但最終結(jié)果是，要裝還是裝了，該用還得用上。無論裝門閘的物業(yè)還是用門閘的客戶，平心而論，都很難說是心甘情愿，都做了一個最多算作中策的選擇，都有自己的痛楚、無奈和難言之隱吧？
其四、收費衍生一門學問
“一手交錢、一手交貨”，“錢貨兩清、童叟無欺”，是古今中外商業(yè)活動中最基礎(chǔ)的規(guī)則、最一致的共識、最簡單的操作�，F(xiàn)實即如此，一般的收費工作看不出多少技術(shù)含量，所以在許多單位，如超市，收銀員連白領(lǐng)都算不上。不過物業(yè)行業(yè)絕對是個例外，收費成為一個“一等一”的事情，并且逐漸衍生出一門紅紅火火的大學問。
君不見，“收費十八般技藝”、“催費三十六道謀略”之類的寶典秘籍，網(wǎng)上信手一搜就有上萬條；“收費技巧訓練營”、“催費攻略實戰(zhàn)班”等輔導培訓，天南海北到處都有且常年不斷。一個簡簡單單的事情，竟演繹出一場洋洋灑灑的大戲，讓人忍俊不禁，同時又讓人惶惑不解。仔細想想，恐怕問題不能簡單歸罪于收費的或者交費的哪一方，需要全面檢討我們物業(yè)管理的運行機制。
其五、制度蛻變一類裝潢
萊布尼茨說過，“世界上沒有兩片完全相同的樹葉”。所有物業(yè)項目的區(qū)位、規(guī)模、形式、配套、客戶等等要素均有差異，再加上地域政治、經(jīng)濟、文化、民俗等等因素的交互作用，產(chǎn)生出來的管理要求和服務(wù)需求更是千差萬別。因此，指導和規(guī)范各個物業(yè)項目管理服務(wù)運行的工作制度和操作指南，都應(yīng)當是定制的、個性化的。
但現(xiàn)在，許多項目特別是大中型物業(yè)公司的管理制度，都是簡單拷貝、克隆出來的。筆者曾到石家莊一著名項目學習，在其綠化操作指導書中發(fā)現(xiàn)赫然寫著“戶外綠植葉面每月噴水除塵”，疑其有冬將樹木變冰雕的訣竅，后澄清這是他們照搬廣東母公司的版本。不能否認，這些公司最初制定管理制度是下了功夫的，只是后來在規(guī)模擴張過程中，走捷徑、抄近道，僅僅沿襲管理慣性，而掛滿半面墻上、裝成一摞本子的制度，淪落成裝潢、道具，最多可以算個參考資料。這樣做短期無傷大雅，時間長了則孕育管理僵化、退步、混亂的危機。
其六、缺人呈現(xiàn)一種常態(tài)
物業(yè)管理行業(yè)屬于方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)，這是主流說法。事實似乎也可以給予印證：全國每年新增加的物業(yè)管理面積數(shù)以億計，全國每年新開業(yè)的物業(yè)公司數(shù)以萬計，還有為數(shù)可觀的物業(yè)公司蜂擁在資本市場上市和等待上市……。一般說來，朝陽行業(yè)能夠吸引整個社會的青睞，從業(yè)人員往往趨之若鶩，在這點上，物業(yè)行業(yè)恰恰相反。
大中城市的物業(yè)公司，人手短缺是多年以來的常態(tài)，到處找人是公司上下的常事，有的不得不采用貼小廣告招人、舉薦有獎等非常規(guī)措施。行業(yè)勞動力吸納能力不足，根本原因是公司與員工之間的利益分配失衡，員工待遇偏低。有人強調(diào)，物業(yè)公司與業(yè)主之間的利益交換失衡，物業(yè)費偏低才是主因。其實，正是公司與員工之間利益分配的失衡，使物業(yè)公司維持了相當?shù)睦麧�；而利潤又使物業(yè)公司與業(yè)主之間利益交換的失衡，無法正常顯現(xiàn)并得到業(yè)主認同和社會理解。
其七、位置標出一個價碼
隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展進步，各地各級的物業(yè)管理協(xié)會、學會、商會等民間性組織紛紛應(yīng)運而生。這些組織在縱向協(xié)調(diào)、橫向溝通、行業(yè)自律等方面，有聲有為，發(fā)揮了很好的作用。作為其會員單位，從經(jīng)濟上支持其正常運轉(zhuǎn)，按照協(xié)商一致的章程規(guī)定，交納一定數(shù)額的會費，既合法、又合理、還合情。
協(xié)會、學會、商會等民間性組織里是有座次的，大體都會分成會長單位、副會長單位、常務(wù)理事單位、理事單位。會費標準一個臺階一個價，層層加碼。如果說越往上，承擔的權(quán)利、責任、義務(wù)越重，所以交納的會費應(yīng)當越多，也并非沒有一點道理。但總覺得理由不夠充分，辦法未必完美。位置與價碼掛鉤、價碼與位置匹配，怎么感覺有清代“捐納”制度的影子？盡管沒有四千六百兩銀子捐個知縣、一萬三千兩銀子捐個道員怎么昂貴。
其八、形象妖化一尊魔頭
物業(yè)行業(yè)在各地各種媒體上屢屢拋頭露面，一直保持著很高的曝光率�？上Т蠖嗍秦撁嫘侣�，什么推諉扯皮了，什么捆綁收費了，什么強取豪奪了……總之，傳遞給不明就里的讀者或觀眾一個信息，就是物業(yè)公司“吃人飯不拉人屎”，混世魔頭一個。
如果這些負面新聞全部屬實，也就罷了�？蓡栴}在于其中許多新聞，是通過斷章取義、移花接木等技術(shù)處理，被負面的。筆者曾與一個媒體朋友共同探討過何以至此，朋友倒說了實話：一則記者也是業(yè)主，他們習慣站在業(yè)主角度而非社會公正角度判斷是非，二則記者都有挖掘新鮮、刺激、詭異題材的偏好，他們關(guān)注“人咬狗”而非“狗咬人”。嗚呼哀哉，一些媒體人角度+偏好搞出來的新聞，像那么回事又不是那么回事，一向自我感覺良好的物業(yè)人有苦難言、有口難辯，混淆的視聽何以正？
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