# 導讀 #
住房和城鄉(xiāng)建設部等部門發(fā)布關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知,為滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要,物業(yè)管理將大調整,向高品質多樣化升級,具體通知如下:
各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產建設兵團住房和城鄉(xiāng)建設廳(委、管委、局)、黨委政法委、文明辦、發(fā)展改革委、公安廳(局)、財政廳(局)、人力資源社會保障廳(局)、應急廳(局)、市場監(jiān)管局(廳、委),各銀保監(jiān)局:
居住社區(qū)(住宅小區(qū))是居民生活的主要空間,是基層社會治理的重要內容。住宅物業(yè)管理事關群眾生活品質,事關城市安全運行和社會穩(wěn)定。為深入貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神,全面落實《中華人民共和國民法典》、《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》和《中共中央辦公廳印發(fā)<關于加強和改進城市基層黨的建設工作的意見>的通知》有關要求,加快發(fā)展物業(yè)服務業(yè),推動物業(yè)服務向高品質和多樣化升級,滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要,現(xiàn)就加強和改進住宅物業(yè)管理工作通知如下。
一、融入基層社會治理體系
1、堅持和加強黨對物業(yè)管理工作的領導。推動業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)成立黨組織。建立黨建引領下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調運行機制,充分調動居民參與積極性,形成社區(qū)治理合力。推動業(yè)主委員會成員和物業(yè)項目負責人中的黨員擔任社區(qū)黨組織兼職委員,符合條件的社區(qū)“兩委”成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會成員。鼓勵流動黨員、退休人員中的黨員將組織關系轉入社區(qū)黨組織,推動市、區(qū)兩級機關和企事業(yè)單位黨組織、在職黨員主動參與社區(qū)治理,有效服務群眾。
2、落實街道屬地管理責任。街道要建立健全居住社區(qū)綜合治理工作制度,明確工作目標,及時研究解決住宅物業(yè)管理重點和難點問題。鼓勵街道建立物業(yè)管理工作機制,指導監(jiān)督轄區(qū)內物業(yè)管理活動,積極推動業(yè)主設立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會,辦理業(yè)主委員會備案,并依法依規(guī)監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)履行職責。指導開展物業(yè)承接查驗并公開結果,監(jiān)督物業(yè)項目有序交接。突發(fā)公共事件應對期間,街道指導物業(yè)服務企業(yè)開展應對工作,并給予物資和資金支持。委托物業(yè)服務企業(yè)承擔公共服務事項的,應當向物業(yè)服務企業(yè)支付相應費用。
3、推動城市管理服務下沉。推動城市管理服務向居住社區(qū)延伸,依托城市綜合管理服務平臺,建立群眾反映問題的受理處置機制。明確部門和單位職責清單,壓實工作責任,及時查處物業(yè)服務區(qū)域內違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、電動自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運營單位服務到最終用戶,落實專業(yè)運營單位對物業(yè)服務區(qū)域內相關設施設備的維修、養(yǎng)護和更新責任。
4、構建共建共治共享格局。街道要發(fā)揮居民的主體作用,調動社區(qū)社會組織、社會工作服務機構、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位的積極性,共同參與居住社區(qū)治理,構建共建共治共享的基層社會治理體系,實現(xiàn)決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。暢通居民投訴渠道,健全12345熱線投訴轉辦機制,提高投訴處置效能。加強物業(yè)管理調解組織建設,發(fā)揮基層綜治中心和網格員作用,積極促進物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解。
二、健全業(yè)主委員會治理結構
5、優(yōu)化業(yè)主委員會人員配置。街道負責指導成立業(yè)主大會籌備組、業(yè)主委員會換屆改選小組,加強對業(yè)主委員會的人選推薦和審核把關。鼓勵“兩代表一委員”參選業(yè)主委員會成員,提高業(yè)主委員會成員中黨員比例。探索建立業(yè)主委員會成員履職負面清單,出現(xiàn)負面清單情形的,暫停該成員履行職責,提請業(yè)主大會終止成員資格并公告全體業(yè)主。市、縣住房和城鄉(xiāng)建設部門、街道要加強業(yè)主委員會成員法律法規(guī)和業(yè)務培訓,提高業(yè)主委員會成員依法依規(guī)履職能力。
6、充分發(fā)揮業(yè)主委員會作用。業(yè)主大會可根據法律法規(guī)規(guī)定,通過議事規(guī)則和管理規(guī)約約定,授權業(yè)主委員會行使一定額度內業(yè)主共有部分經營收益支出、住宅專項維修資金(以下簡稱維修資金)使用決策權力。業(yè)主委員會應當督促業(yè)主遵守法律法規(guī)、議事規(guī)則、管理規(guī)約和業(yè)主大會決議,對業(yè)主違規(guī)違約行為進行勸阻。對多次催交仍拖欠物業(yè)費的業(yè)主,可根據管理規(guī)約規(guī)定的相應措施進行催交。探索將惡意拖欠物業(yè)費的行為納入個人信用記錄。
7、規(guī)范業(yè)主委員會運行。業(yè)主委員會應當定期召開會議,在決定物業(yè)管理有關事項前,應公開征求業(yè)主意見,并報告社區(qū)黨組織和居民委員會。業(yè)主大會可授權業(yè)主委員會聘請專職工作人員承擔日常事務,明確工作職責和薪酬標準。探索建立業(yè)主委員會換屆審計制度。
8、加強對業(yè)主委員會監(jiān)督。業(yè)主委員會每年向業(yè)主公布業(yè)主共有部分經營與收益、維修資金使用、經費開支等信息,保障業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。業(yè)主委員會作出違反法律法規(guī)和議事規(guī)則、管理規(guī)約的決定,街道應當責令限期整改,拒不整改的依法依規(guī)撤銷其決定,并公告業(yè)主。業(yè)主委員會不依法履行職責,嚴重損害業(yè)主權益的,街道指導業(yè)主大會召開臨時會議,重新選舉業(yè)主委員會。加大對業(yè)主委員會成員違法違規(guī)行為查處力度,涉嫌犯罪的移交司法機關處理。
三、提升物業(yè)管理服務水平
9、擴大物業(yè)管理覆蓋范圍。街道要及時積極推動業(yè)主設立業(yè)主大會,選舉業(yè)主委員會,選聘物業(yè)服務企業(yè),實行專業(yè)化物業(yè)管理。暫不具備設立業(yè)主大會條件的,探索組建由社區(qū)居民委員會、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會,臨時代替業(yè)主委員會開展工作。結合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造,引導居民協(xié)商確定老舊小區(qū)的管理模式,推動建立物業(yè)管理長效機制。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一管理在管項目周邊老舊小區(qū)。暫不具備專業(yè)化物業(yè)管理條件的,由街道通過社區(qū)居民委員會托管、社會組織代管或居民自管等方式,逐步實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。
10、提升物業(yè)服務質量。全面落實物業(yè)服務企業(yè)服務質量主體責任。物業(yè)服務企業(yè)要健全服務質量保障體系,建立服務投訴快速處理機制,加強人員車輛管理,定期巡檢和養(yǎng)護共用部位、共用設施設備,采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產安全,做好綠化養(yǎng)護,協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時清掃清運,改善居住環(huán)境,提升居住品質,打造優(yōu)秀物業(yè)服務項目。發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作用,編制物業(yè)服務標準,規(guī)范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務企業(yè)兼并重組,推動物業(yè)服務規(guī);⑵放苹洜I,提升整體服務水平。
11、完善物業(yè)服務價格形成機制。物業(yè)服務價格主要通過市場競爭形成,由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定服務價格,可根據服務標準和物價指數等因素動態(tài)調整。提倡酬金制計費方式。城市住房和城鄉(xiāng)建設部門要公布物業(yè)服務清單,明確物業(yè)服務內容和標準。物業(yè)行業(yè)協(xié)會要監(jiān)測并定期公布物業(yè)服務成本信息和計價規(guī)則,供業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商物業(yè)費時參考。引導業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)通過合同約定物業(yè)服務價格調整方式。物業(yè)服務價格實行政府指導價的,由有定價權限的價格部門、住房和城鄉(xiāng)建設部門制定并公布基準價及其浮動幅度,建立動態(tài)調整機制。
12、提升物業(yè)服務行業(yè)人員素質。推動物業(yè)服務人員職業(yè)技能等級認定工作。開展職業(yè)技能培訓和競賽,提高從業(yè)人員整體素質和技能水平。引導物業(yè)服務企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度,引入高技能人才和專業(yè)技術人才。物業(yè)服務企業(yè)在保障安全、業(yè)主共同決策同意的前提下,可利用閑置房屋用于員工住宿。符合條件的員工優(yōu)先納入住房保障范圍。組織開展最美物業(yè)人宣傳選樹活動,增強從業(yè)人員榮譽感和歸屬感。
四、推動發(fā)展生活服務業(yè)
13、加強智慧物業(yè)管理服務能力建設。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)運用物聯(lián)網、云計算、大數據、區(qū)塊鏈和人工智能等技術,建設智慧物業(yè)管理服務平臺,提升物業(yè)智慧管理服務水平。采集房屋、設施設備、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)等數據,共享城市管理數據,匯集購物、家政、養(yǎng)老等生活服務數據,確保數據不泄露、不濫用。依法依規(guī)與相關部門實現(xiàn)數據共享應用。
14、提升設施設備智能化管理水平。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)以智慧物業(yè)管理服務平臺為支撐,通過在電梯、消防、給排水等重要設施設備布設傳感器,實現(xiàn)數據實時采集。建立事件部件處置權責清單,明確處置業(yè)務流程和規(guī)范,實現(xiàn)智慧預警、智慧研判、智慧派單、智慧監(jiān)督。
15、促進線上線下服務融合發(fā)展。鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發(fā)等領域延伸,探索“物業(yè)服務+生活服務”模式,滿足居民多樣化多層次居住生活需求。引導物業(yè)服務企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務平臺,提供定制化產品和個性化服務,實現(xiàn)一鍵預約、服務上門。物業(yè)服務企業(yè)開展養(yǎng)老、家政等生活性服務業(yè)務,可依規(guī)申請相應優(yōu)惠扶持政策。
五、規(guī)范維修資金使用和管理
16、提高維修資金使用效率。優(yōu)化維修資金使用流程,簡化申請材料,縮短審核時限。建立緊急維修事項清單,符合清單內容的,業(yè)主委員會可直接申請使用維修資金,尚未產生業(yè)主委員會的,由街道組織代為維修,并從維修資金中列支相關費用。因供水、排水、消防、電梯等緊急事項使用維修資金的,維修工程竣工后,應當公開維修資金使用數額。探索維修資金購買電梯安全責任保險。
17、健全維修資金管理制度。提高維修資金管理機構專業(yè)化、規(guī)范化管理水平。采用公開招標方式,綜合存款利率、資產規(guī)模和服務效能等因素,擇優(yōu)確定專戶管理銀行,控制專戶管理銀行數量。探索委托專業(yè)機構運營維修資金,提高資金收益水平,并將收益分配給業(yè)主。加快維修資金管理信息系統(tǒng)建設,方便業(yè)主實時查詢。每年披露資金管理和使用情況,接受社會監(jiān)督。加強維修資金監(jiān)管,嚴肅查處侵占挪用資金等違法違規(guī)行為。
18、加大維修資金歸集力度。推動新建商品房在辦理網簽備案時,由建設單位代為足額繳納維修資金。加大對建設單位、物業(yè)服務企業(yè)代收維修資金的清繳力度。業(yè)主共有部分經營收益應當主要用于補充維修資金。逐步實行商品房與已售公房維修資金并軌管理。
六、強化物業(yè)服務監(jiān)督管理
19、建立服務信息公開公示制度。物業(yè)服務企業(yè)應當在街道指導監(jiān)督下,在物業(yè)服務區(qū)域顯著位置設立物業(yè)服務信息監(jiān)督公示欄,如實公布并及時更新物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話、物業(yè)服務內容和標準、收費項目和標準、電梯和消防等設施設備維保單位和聯(lián)系方式、車位車庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業(yè)費和業(yè)主共有部分經營收益收支情況、電梯維護保養(yǎng)支出情況等信息,可同時通過網絡等方式告知業(yè)主公示內容。物業(yè)服務企業(yè)開展家政、養(yǎng)老等服務業(yè)務也應對外公示,按雙方約定價格收取服務費用。物業(yè)服務企業(yè)不得收取公示收費項目以外的費用。
20、建立物業(yè)服務企業(yè)信用管理制度。建立物業(yè)服務信用評價制度,制定統(tǒng)一的信用評價標準,建設全國信用信息管理平臺。根據合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況,采集相關信用信息,實施信用綜合評價,依法依規(guī)公開企業(yè)信用記錄和評價結果。依據企業(yè)信用狀況,由城市住房和城鄉(xiāng)建設部門授予信用星級標識,實行信用分級分類監(jiān)管,強化信用信息在前期物業(yè)管理招標投標、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)、政府采購等方面的應用。
21、優(yōu)化市場競爭環(huán)境。加強物業(yè)服務企業(yè)登記注冊信息部門共享,探索建立健全物業(yè)服務合同備案、項目負責人備案制度。完善物業(yè)管理招標投標制度,加強招標投標代理機構、評標專家和招標投標活動監(jiān)管。引導業(yè)主委員會通過公開招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。住房和城鄉(xiāng)建設部門在征求街道意見的基礎上,建立物業(yè)服務企業(yè)紅黑名單制度,推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。對嚴重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務企業(yè)和直接責任人員,依法清出市場。
各地區(qū)各部門要堅持以人民為中心的發(fā)展思想,把加強和改進住宅物業(yè)管理作為保障和改善民生、創(chuàng)新基層社會治理的重要舉措,切實加強組織領導,優(yōu)化機構設置,配齊專業(yè)人員,加強輿論宣傳,落實工作責任,研究制定出臺配套政策措施,確保本通知確定的各項任務落到實處。住房和城鄉(xiāng)建設部將會同相關部門對貫徹落實情況進行評估,總結各地經驗,及時完善住宅物業(yè)管理有關制度。
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