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物業(yè)公司
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物業(yè)管理核心要點七十條
作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2021/10/18 15:27:42  點擊:488

一、安全管理

(一)提升客戶對安全管理工作的直觀感受

1、客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務;2、增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實;3、每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀感受;4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;5、夜間崗位配警戒等,以減少業(yè)主見不到安全員現象;


(二)提高客戶的參與度,并聯合政府資源,做到群防群治

6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊,分時段在小區(qū)內巡邏;

7、定期開展突發(fā)事件演習,爭取更多的客戶參與進來;


(三)加強對客戶的宣傳與引導

8、主動上門,住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測;

9、定期印制安全類宣傳單,各出入口崗位發(fā)放,客服人員上門訪談時發(fā)放;

10、定期開展“安全進院落”等活動,通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;


(四)安全管理與客戶服務并行,讓客戶居住安心

11、安全巡查時,發(fā)現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的,及時提醒客戶,并重點關注;

12、發(fā)現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩,打對講提醒業(yè)主,并重點關注;


(五)加強內部管理及員工培訓

13、編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗位快速適應;

14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓,讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點,并快速成長;

15、開展各類評比活動,不僅樹立崗位標桿,而且還要在班組中營造競爭氛圍,拉大差距;

16、客服人員定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務意識;


二、設施管理

(一)加強公共設施維護的計劃性

17、制定公共設施保養(yǎng)計劃,實施預防性管理,在公共設施出現問題前及時整改;

18、制定夜間巡查計劃,夜間值班經理、公共設施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;


(二)關注客戶所關注的,明確工作重點

19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據,制定公共設施維護時限表,責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成;


(三)加強人員的責任心,發(fā)揮團隊優(yōu)勢

20、公共設施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制;

21、實行片區(qū)責任制,片區(qū)客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責;

22、對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比,較好的進行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;


(四)在做工作的同時,還要加強宣傳,讓客戶知道我們所做的各項工作

23、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶;


三、環(huán)境管理

(一)參與供方管理過程,協(xié)助供方管理,提升現場環(huán)境衛(wèi)生品質

24、供方要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;

25、標準化供方現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓課件;

26、服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升供方人員工作積極性;

27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;

28、對供方的員工也要實施關懷計劃,讓其融入到團隊當中,更好的服務于社區(qū);


(二)明確工作重點 ,加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查

29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

30、定期調整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;


(三)全員參與環(huán)境工作,持續(xù)發(fā)揚人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)

31、全員網格化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在;

32、每周管理人員進行集中巡查,每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網格人員給予獎勵;

33、強調全體職員人過地凈,檢查執(zhí)行情況,與考核掛鉤;

34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現白色垃圾;


四、綠化養(yǎng)護

(一)保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感

35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時花美化;

36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

37、開拓思維,外出學習,在小區(qū)內做一些標志性的植物造型;

38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;

(二)加強對綠化養(yǎng)護,減少病蟲害影響

39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位;

40、加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預防工作;

41、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;


(三)提供綠化增值服務

42、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。


五、交通秩序

(一)加強對違章亂停車車輛的管理

43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;

44、崗位間形成互動,確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;

45、對經常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進入小區(qū)開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規(guī)習慣;

46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通,設置愛心車位,讓其他業(yè)主臨時停放,緩解車位不足的壓力等;

47、對于停車位不足的小區(qū),要積極的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況;


(二)加強宣傳和信息互動

48、增強小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內車位信息進行公示,加強與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

49、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;


(三)提供讓客戶更“安心”服務

50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查,有異常情況及時知會客戶;

51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔,有條件的部門可購置一些車罩,為長期停放未使用的車輛提供服務;

52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎;


六、意見回應

(一)加強服務人員責任心,推行片區(qū)責任制

53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人;

54、投訴日盤點確定責任人,每天對投訴進行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負責督促責任人盡快完成;

55、每月部門例會中,進行投訴總結分析,做好投訴預警;

56、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;


(二)通過各類渠道積極收集客戶信息,及時處理回應

57、積極推廣應用《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》,嚴格按要求完成客戶報事功能;

58、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪;

59、深化開展“   ”活動,及時收集客戶意見并予以回復,鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議;

60、針對小區(qū)熱點、重點問題(包括外圍問題),及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況;每半年匯總成報告,通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作;


 七、家庭維修

(一)服務流程標準化,問題處理徹底化

61、將家政維修服務流程標準化,重點為服務禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

62、家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理;

63、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當月發(fā)現的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務;


(二)內部管理和服務人員技能提升

64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經驗分享會,分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

65、設置家政維修實操基地,強化技術人員專業(yè)技能提升;

66、研究家政維修量化考核制度,激勵技術人員工作主動性;

67、家政維修人員根據社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

68、定期和指揮中心、客服相關人員召開溝通交流會,發(fā)現并解決流程方面的問題;


(三)維修增值服務

69、在維修任務完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

70、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片,送給客戶。

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