一
客戶簽約前
(一)項目推廣應客觀、準確地反映項目及公司信息
1、服務目標：滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶真實、全面、高效地了解項目產品與公司品牌。
2、牽頭部門：項目公司銷售部。
3、參與部門：項目管理部、項目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司。
4、實現方式：銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規(guī)劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告發(fā)布等。
5、服務要點：銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應嚴格按照項目自身特點及國家法規(guī)進行設計、制作、展示、發(fā)布，并經項目管理部設計工程人員、法務人員審核確認后方可執(zhí)行。
(二)銷售現場應真實、系統(tǒng)地展示公司與項目形象
1、服務目標：滿足客戶進一步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶選擇理想產品。
2、牽頭部門：項目公司銷售部。
3、參與部門：項目管理部、物業(yè)公司。
4、實現方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現場等。
5、服務要點：
(1)售樓處、樣板示范區(qū)、工地現場應嚴格按照設計圖紙及產品配置進行施工展示，樣板示范區(qū)需經項目管理部設計人員、工程管理人員檢驗后方可開放；
(2)售樓處——應嚴格按照集團要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣傳資料；陳列公司及項目榮譽證書；公示企業(yè)資質證書、項目五證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價格信息、簽約合同文本、項目風險提示、投訴渠道等；
(3)樣板示范區(qū)——應根據項目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶能夠全面真實地體驗所購買的產品;示范區(qū)應嚴格按照設計圖紙進行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設計圖紙或實際配置不一致地方，應設置公示牌提醒客戶；
(4)工地現場——應實施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現場包裝應嚴格按照視覺識別手冊執(zhí)行。
(三)銷售代表應熱情、專業(yè)地為客戶介紹產品，解惑答疑，增強公司、項目對客戶的吸引
1、服務目標：滿足客戶全面了解項目信息的愿望，幫助客戶做出理性選擇，充分展示誠信、責任的公司理念，贏取客戶信任。
2、牽頭部門：項目銷售部。
3、參與部門：物業(yè)公司。
4、實現方式：接聽來電、接待來訪。
5、服務要點：
(1)銷售代表應嚴格按照項目公司規(guī)定銷售說辭、行為規(guī)范及接待流程接聽客戶來電來訪，增強客戶購買信心，爭做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)顧問；
(2)銷售代表應及時更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。
(四)舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續(xù)保養(yǎng)
1、服務目標：為產品銷售贏得主動，搭建企業(yè)、項目與客戶深入溝通交流的平臺。
2、牽頭部門：項目銷售部。
3、參與部門：項目客服部、物業(yè)公司。
4、實現方式：舉辦專題活動，邀請潛在客戶及老客戶參加。
5、服務要點：
(1)圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動，通過活動傳播公司、項目理念，建立良好的客戶關系；
(2)做好充分的準備工作，包括通知發(fā)布、物料準備、現場包裝、接待人員培訓等，使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服務，得到心理上的滿足；
(3)活動結束后應認真做好活動的后評估工作，為后續(xù)活動提供有益的經驗；
(4)活動應統(tǒng)一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司服務品牌。
二
客戶簽約階段
(一)簽約專員應耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠信地產形象
1、服務目標：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。
2、牽頭部門：項目銷售部。
3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。
4、實現方式：商品房買賣合同。
5、服務要點：
(1)合同范本編制應做到客觀、公平、公正；
(2)銷售代表、簽約專員應在客戶簽約前提醒客戶認真閱讀合同范本，以確�？旖�、高效簽約；
(3)合同簽訂過程中，簽約專員應提醒客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不隱藏，不使客戶產生歧義。
(二)簽約專員應熱情周到，簽約流程應簡單順暢，簽約環(huán)境應安靜舒適，使客戶享有“客戶至上”的體驗。
1、服務目標：滿足客戶享受尊貴服務的愿望。
2、牽頭部門：項目銷售部。
3、參與部門：項目財務部。
4、實現方式：簽約流程、簽約場所。
5、服務要點：
(1)簽約流程應簡單順暢，減少客戶等待時間；
(2)簽約專員應耐心介紹簽約流程，按流程引領客戶完成簽約工作，銷售代表應全程陪同；
(3)簽約現場應舒適安靜，客戶等待時應提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。
三
客戶簽約后、入住前
(一)對銷售服務進行滿意度回訪
1、服務目標：了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務質量，提高整體滿意度。
2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部。
3、參與部門：集團公司營銷中心。
4、實現方式：電話訪問、面訪或問卷調查。
5、服務要點：
(1)對客戶在銷售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務滿意情況進行回訪，回訪問題設置應簡潔明了，回訪人員應專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；
(2)應在每月月初對前月已成交客戶進行電話回訪或問卷調查。
(二)工程進展信息通報
1、服務目標：滿足客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項目工程進度及所購房屋建設狀況的愿望。
2、牽頭部門：項目客服部(項目客服部未建立之前由銷售部牽頭)。
3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。
4、實現方式：以短信、郵件或《客戶通訊》形式向業(yè)主進行通報。
5、服務要點：將工程進展中的關鍵信息，予以及時迅速通報。要求以下關鍵的工程節(jié)點必須向客戶進行通報：樣板示范區(qū)開放、主體結構封頂、外裝修工程竣工、內裝修及機電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通過、物業(yè)接管驗收通過、各項市政管線接駁貫通及收樓樣板區(qū)開放。
(三)工地開放日(或體驗日)
1、服務目標：“提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解房屋建設狀況，對房屋質量進行預驗收，增進與客戶的親密接觸。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。
4、實現方式：項目客服部邀請客戶參觀工地現場，了解樓盤規(guī)劃設計情況及建設進展情況；邀請客戶參加項目設計、工程現場座談會，請客戶對房屋的相關設計及工程質量情況發(fā)表意見，以便及時調整和完善。
5、服務要點：（略）
四
客戶入住辦理
(一)便捷、高效的入伙服務
1、服務目標：滿足客戶享受尊貴服務的愿望。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。
4、實現方式：簡化入住流程，提前進行入住模擬，熟悉各項服務，擬定應對的應急預案，開展有序高效的手續(xù)辦理，及時總結經驗和教訓。
5、服務要點：
(1)入住現場應向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續(xù)、《實測報告》，可采用易拉寶、海報等方式；
(2)入住流程應簡單、順暢，減少客戶等待時間；
(3)入住服務人員應耐心介紹入住流程，按流程引領客戶完成入住手續(xù)，服務人員應做到全程陪同客戶；
(4)入住現場布置應舒適、優(yōu)雅，在客戶等待時應提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。
五
客戶入住后
(一)交付服務滿意度、集中整改滿意度回訪
1、服務目標：了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務質量，提高整體滿意度。
2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部(客服部)。
3、參與部門：項目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物業(yè)公司、集團公司營銷策劃部。
4、實現方式：電話訪問、面訪或調查問卷回收。
5、服務要點：
(1)就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務以及交付中集中整改的滿意情況進行回訪�；卦L問題設置應簡潔明了，回訪人員應專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；
(2)應在每月月初對前月入住客戶進行電話回訪或問卷調查。
(二)專業(yè)的裝修咨詢及講座
1、服務目標：滿足業(yè)主喬遷新居對新居裝飾的需求，通過人性化的增值服務為客戶提供良好的居住體驗，提高客戶滿意水平。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：項目管理部、項目銷售部、物業(yè)公司。
4、實現方式：聯系合作商家為業(yè)主提供有針對性的裝修咨詢及講座，或提供該方面的相關信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利。
5、服務要點：恭喜喬遷，組織裝修講座，對交付后即將裝修的客戶，組織與裝修相關的專題性講座，為客戶裝修提供參考信息。
(三)推廣“客戶大使”制，開展“管家式”服務
1、服務目標：通過點對點的溝通及一對一的服務，提高服務人員的服務意識和責任意識，提高服務的效能。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部。
4、實現方式：建立項目“客戶大使”制度。
5、服務要點：專人負責一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動切近與關注客戶，及時傾聽客戶的聲音，督促公司各部門采取相關措施滿足客戶的合理需求。
(四)快速高效的日常投訴處理及維修服務
1、服務目標：履行合同約定的相關售后服務義務，彌補客戶對房屋質量缺陷的不滿，提高客戶滿意度。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、項目管理部。
4、實現方式：便捷高效的服務流程。
5、服務要點：
(1)客服專員應親切、專業(yè)地受理客戶來電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，并及時將客戶投訴信息反饋給相關部門解決；
(2)客服專員應及時更新客戶投訴記錄，做到及時跟蹤、及時反饋、及時關閉，與客戶保持良好的接觸與互動。
(五)保修期到期前公示
1、服務目標：保證房屋遺留質量問題能夠得到集中及時整改，避免后期不必要的損失，提高客戶滿意度。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部、項目成本部。
4、實現方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。
5、服務要點：
(1)項目客服部應聯合項目成本部、依據項目合同臺帳建立工程保修期限臺帳，定期整理即將到期的工程項目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對房屋質量問題進行排查，并將發(fā)現的問題及時向物業(yè)公司進行報修。
(2)由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報修的工程質量問題，反饋給相關責任單位進行限期整改。
(六)房屋整改滿意度調查
1、服務目標：了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務質量，提高整體滿意度。
2、牽頭部門：項目客服部。
3、參與部門：物業(yè)公司。
4、實現方式：電話訪問、面訪或調查問卷回收。
5、服務要點：要求在客戶投訴處理完成后一周內，對所有房屋整改服務是否滿意作回訪，回訪內容務必包含對維修整改的結果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的負責人是否滿意，并做好相關記錄。
(七)借助“客戶俱樂部”平臺為客戶提供更多的增值服務和人文關懷
1、服務目標：為客戶提供更多的增值服務體驗，建立和諧的客戶關系，培養(yǎng)客戶忠誠。
2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部(客服部)。
3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、集團公司物業(yè)管理部(客服部)。
4、實現方式：客戶俱樂部運營。
5、服務要點：
(1)豐富多彩的社區(qū)文化活動。各項目應根據項目的實際情況，在集團物業(yè)管理部(客服部)的指導下，定期開展日常客戶關系維護活動。
(2)聯盟商家優(yōu)惠、置業(yè)優(yōu)惠等各種權益的提供。
(3)“客戶俱樂部”會刊定期發(fā)放。每期雜志都向業(yè)主發(fā)放，隨之讓客戶及時了解融創(chuàng)地產新項目信息，對業(yè)主持續(xù)關懷。
(4)生日、節(jié)日祝福短信。在認購客戶的生日和重要節(jié)日，通過短信平臺向客戶寄發(fā)祝福短信。
(5)設立專項基金，對公司交付滿一定年限(一般為3-5年，可根據項目實際情況組織實施開展)的項目進行公共設施設備，公共景觀、綠化的更新改造升級，以提升社區(qū)居住質量，改善老業(yè)主居住環(huán)境，促進項目保值增值，費用在集團公司物業(yè)管理部（客服部）品牌建設費用中列支。
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