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對(duì)物業(yè)管理行業(yè)科學(xué)發(fā)展的思考 |
作者：昭通弘彩物業(yè) 來源：本站 發(fā)表時(shí)間：2018/8/6 16:04:43
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小平同志關(guān)于“發(fā)展才是硬道理”的著名論斷，不僅指引我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡，也為物業(yè)管理的快速發(fā)展和成就所印證。近三十年來，物業(yè)管理從無到有，從星星之火到燎原之勢，從蹣跚起步到壯大崛起，從備受質(zhì)疑到行業(yè)地位的確立，是改革和發(fā)展成就了今天這個(gè)富有生命力的朝陽行業(yè)。
如果說過去的近三十年是物業(yè)管理發(fā)展的初級(jí)階段，今后十年應(yīng)該是物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級(jí)、行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的科學(xué)發(fā)展、理性成長新時(shí)代。物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，必須建立在科學(xué)理論的基礎(chǔ)上，黨的十七大提出的科學(xué)發(fā)展觀為行業(yè)下一階段的科學(xué)發(fā)展指明了方向。將十七大報(bào)告指出的“科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧”全面融入和落實(shí)到行業(yè)發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)以行業(yè)的發(fā)展為第一要義，只有行業(yè)發(fā)展壯大了，才能最大限度地滿足業(yè)主和回報(bào)社會(huì);應(yīng)當(dāng)以業(yè)主和物業(yè)管理從業(yè)人員為核心，只有以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以員工素質(zhì)為根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地;應(yīng)當(dāng)以全面協(xié)調(diào)可持續(xù)為基本要求，只有物業(yè)管理關(guān)系的全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)，才能保證相關(guān)各方利益的和諧均衡和互動(dòng)多贏;應(yīng)當(dāng)以統(tǒng)籌兼顧為根本方法，只有統(tǒng)籌各種管理資源、兼顧內(nèi)外生存環(huán)境，才能使物業(yè)管理行業(yè)獲得最佳的生存發(fā)展空間。
胡錦濤同志關(guān)于“把握發(fā)展規(guī)律、創(chuàng)新發(fā)展理念、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、破解發(fā)展難題”的科學(xué)論述，是我們當(dāng)前努力推進(jìn)物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展必須認(rèn)真思考和解決的問題。
1.把握發(fā)展規(guī)律，認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)
規(guī)律是客觀存在的、決定著事物必然走向的法則。任何事物的發(fā)展都有其獨(dú)特的規(guī)律，物業(yè)管理也不例外。作為宏觀經(jīng)濟(jì)的一個(gè)組成部分，作為競爭性服務(wù)市場的構(gòu)成要素，物業(yè)管理的發(fā)展規(guī)律與宏觀經(jīng)濟(jì)和競爭性服務(wù)市場的運(yùn)行規(guī)律息息相關(guān)，但也有自身的特性。在順應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮，遵循市場經(jīng)濟(jì)普遍法則的同時(shí)，我們必須對(duì)行業(yè)生存發(fā)展具有的自身規(guī)律有較為清醒的認(rèn)識(shí)：一是物業(yè)管理行業(yè)穩(wěn)定性好，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響相對(duì)較小;二是物業(yè)管理行業(yè)地域性強(qiáng)，不同地方的經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展水平對(duì)行業(yè)具有直接的制約作用;三是物業(yè)管理行業(yè)政策性強(qiáng)，不同的政策環(huán)境對(duì)物業(yè)管理行業(yè)影響較大;四是物業(yè)管理行業(yè)不同于完全競爭性行業(yè)，服務(wù)費(fèi)用的定價(jià)機(jī)制受供求關(guān)系影響較小，而更多地取決于成本因素;五是物業(yè)管理行業(yè)不同于房地產(chǎn)業(yè)，勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)使其具有低投入、低收益和低風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。物業(yè)管理行業(yè)不同于制造業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量更多地受物業(yè)客觀形態(tài)和客戶主觀偏好的影響，難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一量化和評(píng)價(jià);六是物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的利潤十分有限，但依托龐大客戶需求而開展延伸服務(wù)的空間很大，由此可創(chuàng)造的邊際利潤不可限量等等。
研究把握物業(yè)管理的發(fā)展規(guī)律，是我們認(rèn)清物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)的關(guān)鍵。物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以業(yè)主(客戶)需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。因此，誠信精致的服務(wù)讓業(yè)主滿意是行業(yè)的立足之本，精細(xì)化的專業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區(qū)域處于和諧是行業(yè)的核心價(jià)值，依托管理區(qū)域通過拓展業(yè)主需要的各類服務(wù)以搞活企業(yè)經(jīng)營是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的支撐與保證。我們要在把握行業(yè)發(fā)展規(guī)律和認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，冷靜應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展難題，著力解決制約行業(yè)發(fā)展的體制性和制度性障礙，科學(xué)制定行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，理性謀劃行業(yè)發(fā)展的美好未來。
2.創(chuàng)新發(fā)展理念，提升行業(yè)素質(zhì)
物業(yè)管理行業(yè)的生存依靠優(yōu)良的服務(wù)，物業(yè)管理的發(fā)展則需要通過行業(yè)的不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展的永恒主題。理念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的起點(diǎn)和源泉，無論是宏觀層面的理論創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，中觀層面的機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，還是微觀層面的經(jīng)營創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，都離不開理念創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展理念的創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一要樹立“財(cái)產(chǎn)”的觀念，引導(dǎo)群眾從單純的消費(fèi)層面轉(zhuǎn)向財(cái)產(chǎn)、契約和消費(fèi)的角度去理解物業(yè)管理，逐步培養(yǎng)業(yè)主自覺參與物業(yè)管理的主動(dòng)性和積極性;二要樹立“市場”的觀念，引導(dǎo)企業(yè)從“以企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)向“以業(yè)主與市場為中心”，努力挖掘并充分滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不斷增長的各類需求;三要樹立“和諧”的觀念，引導(dǎo)物業(yè)管理各方主體構(gòu)建從“矛盾”轉(zhuǎn)向“和諧”的物業(yè)管理關(guān)系，力爭實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的和諧統(tǒng)一和互動(dòng)共贏;四要樹立“創(chuàng)富”的觀念，引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)從“量的積累”轉(zhuǎn)向“質(zhì)的提升”，從基礎(chǔ)服務(wù)向多種經(jīng)營和特約服務(wù)延伸，打造社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益同步增長的綜合競爭能力。
創(chuàng)新取決于人的素質(zhì)，行業(yè)素質(zhì)是行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的人才保障。當(dāng)務(wù)之急是加快物業(yè)管理師制度建設(shè)，盡快培養(yǎng)出一批職業(yè)道德和專業(yè)技能兼?zhèn)涞奈飿I(yè)管理師，依靠他們豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新的發(fā)展觀念，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)行理論創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新，自覺承擔(dān)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的歷史使命。
應(yīng)當(dāng)指出的是，任何創(chuàng)新都不能脫離原有的制度基礎(chǔ)，一個(gè)不在現(xiàn)有的政策法律框架約束下的創(chuàng)新，容易導(dǎo)致人們思想的混亂和矛盾的增多;一個(gè)不在有序運(yùn)作體系基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，是毫無價(jià)值的拔苗助長，其結(jié)果往往因?yàn)檫`背事物內(nèi)在規(guī)律而事與愿違，并最終對(duì)行業(yè)發(fā)展帶來不良的影響。因此，創(chuàng)新物業(yè)管理發(fā)展理念，提高物業(yè)管理行業(yè)素質(zhì)，應(yīng)當(dāng)在把握行業(yè)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，切實(shí)處理好“改革、發(fā)展和穩(wěn)定”的辯證關(guān)系。
3.轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
加快經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整是我國當(dāng)前和今后中長期內(nèi)面臨的重大戰(zhàn)略任務(wù)，是提高經(jīng)濟(jì)增長效益，增強(qiáng)競爭力，實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)措施。
物業(yè)管理勞動(dòng)密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，限制了行業(yè)未來的發(fā)展，傳統(tǒng)的以物業(yè)費(fèi)為主營收入的盈利特點(diǎn)，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營和盈利空間過于狹窄，行業(yè)總體處于生存狀況的困境中。轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的任務(wù)被緊迫地提到行業(yè)發(fā)展的重要議事日程上。開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。
近些年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭的加劇，以及消費(fèi)者日益增長的各類服務(wù)需求，帶來社會(huì)各方對(duì)物業(yè)管理依賴的變化，行業(yè)的地位和作用被重新衡量。
從政府的角度看，賦予物業(yè)管理行業(yè)更多的社會(huì)責(zé)任，讓行業(yè)有機(jī)會(huì)在擴(kuò)內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生中有所作為，彰顯行業(yè)的社會(huì)價(jià)值并提升行業(yè)的社會(huì)地位;從房地產(chǎn)開發(fā)的角度看，產(chǎn)生了聘請物業(yè)企業(yè)為其項(xiàng)目開發(fā)前期及產(chǎn)品營銷全程提供咨詢顧問的需求，這既為開發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)營和銷售提供有力支持，也給物業(yè)企業(yè)提供了巨大的業(yè)務(wù)拓展空間，大大豐富了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和企業(yè)盈利點(diǎn);從消費(fèi)者角度看，更多的業(yè)主不滿足保潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)這四項(xiàng)基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)，向注重生活質(zhì)量、使用附加值等生活價(jià)值及關(guān)注房產(chǎn)保值增值與投資收益的資產(chǎn)價(jià)值轉(zhuǎn)變，衍生出包括健康服務(wù)、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約服務(wù)的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)各類服務(wù)的全面介入，受到業(yè)主的廣泛歡迎，也大幅提升了企業(yè)的盈利能力。
“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條、橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求”已成為物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級(jí)的標(biāo)志，也帶來了企業(yè)市場競爭力和品牌影響力的提升與生存狀況的根本改變。一些企業(yè)還提出了“由勞動(dòng)密集型向知識(shí)技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變”的發(fā)展目標(biāo)，在日益深化的社會(huì)專業(yè)化分工中找準(zhǔn)了自己的位置，凸顯了行業(yè)不可替代的作用。
目前，行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)的升級(jí)已為越來越多的企業(yè)重視，行業(yè)的盈利能力也開始得到提升，行業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟(jì)的比重逐年加大。讓一部分企業(yè)先富起來，逐步帶動(dòng)全行業(yè)的脫貧致富，對(duì)于行業(yè)發(fā)展上層次、有后勁、可持續(xù)都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
4.破解發(fā)展難題，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境
盡管物業(yè)管理行業(yè)取得了有目共睹的成就，但也暴露出許多困難和問題，可以概括為四大矛盾：一是人民群眾物業(yè)管理需求的日益增長與優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的有限供給之間的矛盾，如何不斷增加高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)供給是我們面臨的難題;二是物業(yè)管理的巨大社會(huì)價(jià)值與客觀公正的社會(huì)評(píng)價(jià)缺失的矛盾，物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)公信力低是我們面臨的難題;三是企業(yè)主動(dòng)推動(dòng)的熱情與部分業(yè)主被動(dòng)冷漠的矛盾，物業(yè)管理市場買方主體缺位和錯(cuò)位是我們必須長期面對(duì)的問題;四是服務(wù)成本不斷增長與服務(wù)價(jià)格缺乏彈性的矛盾，物業(yè)管理價(jià)格機(jī)制缺陷是我們亟待解決的難題。上述矛盾和難題的存在，損害了行業(yè)的社會(huì)形象，影響了企業(yè)的經(jīng)營效益，加大了企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，不利于物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
解決上述矛盾和問題，必須運(yùn)用科學(xué)的發(fā)展觀，通過統(tǒng)籌兼顧和全面協(xié)調(diào)，逐步優(yōu)化物業(yè)管理的行業(yè)環(huán)境。我們應(yīng)進(jìn)一步完善物業(yè)管理的法治環(huán)境，通過立、改、廢工作，不斷加大物業(yè)管理政策法規(guī)體系的建設(shè)，通過行政執(zhí)法和司法裁判工作，真正做到有法必依;我們應(yīng)大力倡導(dǎo)誠信經(jīng)營和規(guī)范化服務(wù)，加強(qiáng)從業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)，通過服務(wù)水平的提升來提高業(yè)主滿意度，打造忠誠客戶群體，建立與業(yè)主和諧共生的新局面;我們應(yīng)進(jìn)一步改善物業(yè)管理的輿論環(huán)境，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)宣傳，力求報(bào)道的客觀和公正，消除社會(huì)上對(duì)行業(yè)的誤解和偏見，逐步樹立行業(yè)的良好形象;我們應(yīng)進(jìn)一步改善物業(yè)管理的市場環(huán)境，督促建設(shè)單位履行前期物業(yè)管理義務(wù)，爭取街道和社區(qū)組織對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和協(xié)助，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，自覺開展行業(yè)自律，加大市場監(jiān)管力度，懲治違法違規(guī)企業(yè)，逐步建立公平合理的定價(jià)機(jī)制和競爭機(jī)制;我們應(yīng)更多地挖掘企業(yè)先進(jìn)的管理理念和工作經(jīng)驗(yàn)，注重研究成果的轉(zhuǎn)換，搭建信息共享平臺(tái)，讓更多的企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展的趨勢，認(rèn)識(shí)產(chǎn)生矛盾的根源，掌握解決問題的方式方法，通過科學(xué)的理論正確指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全面可持續(xù)發(fā)展。
(對(duì)物業(yè)管理行業(yè)科學(xué)發(fā)展的思考，是謝家瑾會(huì)長在2010年6月26日中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)第三次會(huì)員代表大會(huì)上作的《把握機(jī)遇迎接挑戰(zhàn) 譜寫物業(yè)管理行業(yè)科學(xué)發(fā)展新篇章》工作報(bào)告中的經(jīng)典論述。時(shí)隔四年，論述內(nèi)容依然對(duì)行業(yè)發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義!)
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