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物業(yè)管理是一項(xiàng)時(shí)尚的服務(wù)行業(yè)，它是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活提高、特別是城市發(fā)展而出現(xiàn)的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部門(mén)逐步過(guò)渡到物業(yè)公司管理。對(duì)于房屋使用者(業(yè)主)，在很大程度上還不適應(yīng)，由于人們對(duì)此項(xiàng)收費(fèi)還有一定的看法，加之開(kāi)發(fā)遺留的一些問(wèn)題、有些物業(yè)公司服務(wù)不到位等，拖欠甚至拒付物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有的鬧到法庭。業(yè)主的理由很充分，我每月繳納那么多錢(qián)，你的服務(wù)在哪里?僅僅掃掃地，看看門(mén)，就要那么多錢(qián)嗎?物業(yè)公司也有自己的理由。雙方各有其理。但就物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主的心理障礙不是主要的，買(mǎi)房時(shí)他是知道有物業(yè)費(fèi)的，并簽了協(xié)議的，他有承受能力。關(guān)鍵是他要你的服務(wù)跟得上。
物業(yè)管理公司必須做好服務(wù)，兌現(xiàn)向業(yè)主做的服務(wù)保證。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取得業(yè)主的信任。服務(wù)中，注意把握關(guān)鍵尺度，端正服務(wù)態(tài)度，掌握服務(wù)中的技巧。
服務(wù)中注意：硬與軟、強(qiáng)與弱、冷與熱、遠(yuǎn)與近、大與小幾個(gè)辨證關(guān)系。
硬與軟
硬，這里有兩層意思
其一：公司內(nèi)部的管理手段要硬，要嚴(yán)格各項(xiàng)制度，要有服務(wù)規(guī)范。不能軟、懶、散，不能遷就在管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，尤其不能在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，文過(guò)飾非，胳膊肘往里拐，不講原則，把責(zé)任一律推給客戶(hù)。而是要以對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，處理一切問(wèn)題。
其二：服務(wù)條款是硬指標(biāo)，答應(yīng)業(yè)主的事，一點(diǎn)不能含糊，要按合同辦事。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任和合作。這是企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)。欺騙、摻水的做法，肯定是搬起石頭砸自己的腳。要實(shí)現(xiàn)硬服務(wù)，靠的是硬管理，必須以強(qiáng)硬手段，保證服務(wù)內(nèi)容的全面實(shí)行。
軟，就是軟件，就是服務(wù)
指你的服務(wù)水平一定要高，要有新的服務(wù)理念，你的服務(wù)一定是業(yè)主最需要的，要滿(mǎn)足客戶(hù)要求，知道客戶(hù)需要什么，讓業(yè)主滿(mǎn)意加驚喜。你的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意了，他的費(fèi)用必然會(huì)自覺(jué)交付�？傊�，一定要堅(jiān)持以人為本，一切從業(yè)主(客戶(hù))的利益出發(fā)，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，兌現(xiàn)每一個(gè)承諾，做客戶(hù)的貼心人。
遠(yuǎn)與近
首先公司在接管一個(gè)樓盤(pán)后，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃．要制定完整的管理方案，不能有臨時(shí)觀念，不能有隨時(shí)被業(yè)主炒魷魚(yú)，打一槍換一個(gè)地方的想法，要短事長(zhǎng)做，有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。然后，制定短期服務(wù)計(jì)劃，做好日常的每一件事。同時(shí)，既注意客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，又要注意它的眼前利益。對(duì)客戶(hù)，一律平等，不能有遠(yuǎn)近之分，不能有大小客戶(hù)之分，不能“大戶(hù)沙文主義”，不能親大遠(yuǎn)小，要提供一樣的服務(wù)，對(duì)待任何事情都要一視同仁。
冷與熱
所謂冷，就是在實(shí)際工作中，要把握尺度，對(duì)客戶(hù)的不正當(dāng)要求，違反協(xié)議的做法，要解釋?zhuān)芙^，要據(jù)理力爭(zhēng)，理直氣壯，不遷就，不放任，要按協(xié)議一絲不茍地執(zhí)行。但在服務(wù)中，要熱情，要與客戶(hù)經(jīng)常進(jìn)行溝通感情。建立客戶(hù)關(guān)懷檔案，在管理高檔寫(xiě)字樓時(shí)，尤其要做好這項(xiàng)工作，及時(shí)進(jìn)行關(guān)懷性的問(wèn)候、祝福，要隨時(shí)了解客戶(hù)在生活等方面的困難，凡在我們解決范圍的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)助解決。讓客戶(hù)有家的感覺(jué)。
大與小
大事與小事，宏觀與細(xì)節(jié)；服務(wù)中，抓好大事。大事，如協(xié)議的簽訂，工作(生活)環(huán)境的維護(hù)，必要設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，保證設(shè)備設(shè)施的最佳狀態(tài)等。但更要注意細(xì)節(jié)，提倡個(gè)性化服務(wù)，關(guān)懷服務(wù)，如提醒購(gòu)電，在收水費(fèi)的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)上下水有無(wú)滴漏，平時(shí)的一些必要提醒、對(duì)于租戶(hù)的安全提醒，服務(wù)征詢(xún)等，遇到特殊的情況，處理好各方面的關(guān)系。服務(wù)中，不因事小而不為，因?yàn)�，業(yè)主之事無(wú)小事，有時(shí)如馬桶滲水，在我們可能以為事小，而在業(yè)主就是大事。
強(qiáng)與弱
任何一個(gè)企業(yè)，一個(gè)人，都有長(zhǎng)處和短處。物業(yè)管理公司亦然。因此，一定要發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，避免弱點(diǎn)，以長(zhǎng)補(bǔ)短，把自己的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)足，盡量不讓自己的不足影響自己的形象。
物業(yè)管理，對(duì)客戶(hù)是新事物，其實(shí)對(duì)物業(yè)公司，也是一個(gè)新興的行業(yè)，也在摸索中。要把工作做好，要與國(guó)際接軌，把國(guó)際上物業(yè)管理的先進(jìn)理念、方法學(xué)過(guò)來(lái)，根據(jù)我國(guó)的國(guó)情進(jìn)行改造，還要根據(jù)客戶(hù)不斷變化的需求而變化，不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新，是生存發(fā)展的保證，進(jìn)步的階梯，效益的靈魂。還要講誠(chéng)信，企業(yè)的誠(chéng)信，是道德的寫(xiě)照，成功的橋梁，可靠的銘證。服務(wù)中，以關(guān)愛(ài)為本。關(guān)愛(ài)，那是一種親情，一種溝通。以創(chuàng)新求發(fā)展；以誠(chéng)信，占市場(chǎng)；以關(guān)愛(ài)，贏得客戶(hù)的信任。物業(yè)管理，是一門(mén)藝術(shù)，要把企業(yè)打造成一個(gè)知名品牌，就必須做個(gè)管理的有心人，服務(wù)的專(zhuān)家。只有用一顆誠(chéng)心，科學(xué)、關(guān)愛(ài)的服務(wù)、不斷創(chuàng)新的精神，才能為客戶(hù)服務(wù)好，企業(yè)也才能發(fā)展。
服務(wù)是一種責(zé)任，一種藝術(shù)、一種技巧。有了一心為客戶(hù)的責(zé)任心，掌握物業(yè)服務(wù)的技巧，用心為客人服務(wù)，就能做到全面客戶(hù)滿(mǎn)意，也就會(huì)保證你的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 |
