方
案
一、目的
完成收費指標（年度收費率指標80%），實行責任到人的集中催費作業(yè)，確保到期和欠費業(yè)主物業(yè)費的有效收取，提高收費率。
二、方法
1、分配方法
采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。
如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日在更新）。
2、上門催費語言規(guī)范及具體方法技巧
參見附件1。
三、適用范圍
適用于物業(yè)公司全體員工。
四、時間
具體實施時間待定。
五、職責
1、成立由經(jīng)理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進本次集中催費工作有效開展。
2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費任務(wù)單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。
3、財務(wù)提供準確欠費明細，及時提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費。
4、客服部為每位員工提供欠費任務(wù)單，并做好開票收費工作；及時協(xié)調(diào)解決收費過程中業(yè)主投訴報修問題等。
5、綜合部負責對外法律（司法）行為、催費過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。
6、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。
六、集中催費方案的優(yōu)勢與存在的困難
（一）本次集中催費存在的問題及解決方法
1、內(nèi)部因素
（1）任務(wù)重、時間緊、難以完成任務(wù)
由于物業(yè)費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費的200余戶。催費基數(shù)較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費指標。
解決辦法：采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時間緊問題。
（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范
本次分包上門催費全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓(xùn)吸收運用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。
解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。
（3）意識偏差，員工存在抵觸情緒
公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務(wù)上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。
解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運營。
物業(yè)費關(guān)系著整個物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。
2、外部因素
（1）大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認識不清
業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責任和義務(wù)認識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都歸咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費，物業(yè)理所應(yīng)當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費。
各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)。
解決辦法：對內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認清物業(yè)公司工作職責范疇；對外加強宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。
（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)
少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。
解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取違約金等手段。
（3）部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住
有不少業(yè)主在外地工作、經(jīng)商，長期未在小區(qū)居住，未能及時繳納物業(yè)費。
解決辦法：責任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費手段。
（二）分包集中催費方案的優(yōu)點
（1）針對性強、分解任務(wù)、精準收費、提高催費效率。
（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。
（3）可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。
（4）直接與業(yè)主面對面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問題針對性為業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。
（5）提高收費率。
（6）通過集體行動不僅增強凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。
（三）本方案可行性分析
通過以上對《分包上門催費方案》的優(yōu)點和過程中存在的問題分析對比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴重欠費業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。
七、常規(guī)問題答疑
拖欠物業(yè)管理費的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。
解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費用。二是通過學習相關(guān)法律、法規(guī)，正確認識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費的義務(wù)。
與此同時，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進自身工作，增強服務(wù)意識，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。
常見問題答疑參見附件2
附件1：
語言規(guī)范及方法
👇
一、語言規(guī)范
1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。
1.1得體
1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。
1.2慷慨
1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。
1.3謙遜
1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié)；
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；
1.3.3顧客的錯誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正；
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4贊美
1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；
1.4.2贊美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句；
1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；
1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。
1.5一致
1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；
1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語氣：語氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進）
2.1恰當?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)
2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達自信和肯定；
2.1.2升調(diào)的語氣表達怯懦和緊張。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；
2.3清晰的音效
2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；
2.4適當?shù)墓?jié)奏
2.4.1適當控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。
3、禮貌用語--示范語言
3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"
3.2歡迎語："歡迎光臨！""歡迎您入住。"
3.3祝賀語："恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂"；
3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來"；
3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"
3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續(xù)努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"
3.7應(yīng)答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我?guī)湍樵円幌侣鋵嵉那闆r。""請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"
3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、方法技巧
1．上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。
2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。
3．加強上門收費培訓(xùn)工作。工作小組定時為收費成員開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。
4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。
5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。
二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。
6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。
7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。
10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。
11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。
12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。
附件2：
常規(guī)問題答疑
👇
1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？
答：物業(yè)的職責及管理服務(wù)事項包括；
（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護養(yǎng)護；
（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運；
（3）公共綠化的養(yǎng)護管理；
（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護與服務(wù)，安全防范等事項的協(xié)助管理；
（5）裝飾裝修管理服務(wù)；
（6）物業(yè)檔案資料管理；
（7）組織配合開展社區(qū)文化活動。
2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費。
答：用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋。
一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。
二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。
三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用。
四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。
五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復(fù)。
3、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對方法和措施：
業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費區(qū)分兩種情形。
答：
（1）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。
一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。
當前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實嚴格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規(guī)定的時間進行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責，服務(wù)企業(yè)就不承擔責任。
在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個合理的范圍。
同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔相關(guān)責任。
（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項約定，簽訂了私人財產(chǎn)和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險、保管費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。
4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費？
答：空置房屋物業(yè)費具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費。
在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。
5、我就是不交物業(yè)費，你能拿我怎么樣？
答：《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護自身權(quán)益。
6、經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費。
答：停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對于高層水小，物業(yè)組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。
7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。
答：我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)承擔的一項基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費，并承擔延期交費的違約責任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。
拒繳物業(yè)費非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費下降或者拒繳物業(yè)費，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。
