小區(qū)物業(yè)巡邏崗位管理規(guī)定
1.0 目的為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)部安全巡視和檢查，防止不安全事件發(fā)生，確保小區(qū)安全，特制定本行為規(guī)范。
2.0 適用范圍
各項(xiàng)目巡邏崗。
3.0 職責(zé)
3.1 秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)的巡邏和日常治安管理、消防管理、應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)等工作的實(shí)施。
3.2 秩序維護(hù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的巡邏過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
3.3 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)巡邏路線的制定，定期檢查、調(diào)整、改變巡邏方式，具體指導(dǎo)和檢查巡邏工作。
3.4 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審批巡邏方案，并對(duì)巡邏情況進(jìn)行監(jiān)督。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 基本要求
4.1.1 巡邏過(guò)程中隨時(shí)保持良好的個(gè)人姿態(tài)和醒目的儀表，嚴(yán)禁著裝不整上崗。巡邏過(guò)程中遇客戶需要時(shí)，必須文明、禮貌、耐心、熱心的為顧客提供服務(wù)。4.1.2 在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情觀念，全神貫注、細(xì)心觀察，運(yùn)用身體五官本能感覺(jué)及時(shí)做出相應(yīng)判斷，不可忽視任何情況和可疑點(diǎn)。4.1.3 掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)基本情況，熟悉裝修入住情況和裝修戶數(shù)及：姓名、房號(hào)、常規(guī)出入時(shí)間、人口等。仔細(xì)巡查責(zé)任區(qū)內(nèi)共用部分設(shè)施設(shè)備完好情況，及時(shí)有效傳遞各類信息至相關(guān)部門并做好記錄。4.1.4 負(fù)責(zé)小區(qū)日常治安巡邏，維護(hù)責(zé)任區(qū)域的治安秩序，協(xié)助當(dāng)值班長(zhǎng)處理緊急情況，責(zé)任區(qū)緊急突發(fā)事件3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)值期間詳盡記錄工作情況，認(rèn)真做好交接班工作。
4.2 巡邏簽到
4.2.1 接班完畢后應(yīng)在15分鐘內(nèi)對(duì)崗位物資、地面設(shè)施進(jìn)行檢查并將檢查情況匯報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)。4.2.2 其它時(shí)間每小時(shí)前40分鐘內(nèi)按規(guī)定路線巡視劃分區(qū)域，按簽到表序號(hào)填寫《巡邏簽到表》，每小時(shí)剩余時(shí)間按規(guī)定對(duì)劃分區(qū)域內(nèi)的裝修戶進(jìn)行巡查簽到。4.2.3 巡邏過(guò)程中隨時(shí)關(guān)閉打開(kāi)的單元門，并檢查單元門可視對(duì)講有無(wú)故障，是否正常關(guān)閉，樓道燈燈具是否正常使用。4.2.4 檢查樓道是否通暢干凈整潔，有無(wú)雜物，樓梯扶手及樓層公共設(shè)施（瓷磚、欄桿、墻體等）是否完好，如有問(wèn)題做好相關(guān)紀(jì)錄，并報(bào)班長(zhǎng)和相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。4.2.5 檢查各業(yè)戶門是否關(guān)閉，門鎖有無(wú)損壞（如有損壞應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)處理）。4.2.6 巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)不能當(dāng)時(shí)處理的或超出崗位能力以外的情況應(yīng)詳細(xì)紀(jì)錄在《值班紀(jì)錄表》上并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)處理，跟進(jìn)處理結(jié)果詳細(xì)做好記錄。
4.3 裝修管理（關(guān)于裝修管理的流程見(jiàn)《裝修管理規(guī)程》）
4.3.1 裝修材料搬運(yùn)管理
4.3.1.1 磚、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的裝修材料進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行有序的組織，若對(duì)方須在小區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)，應(yīng)指揮轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)盡量靠近路邊，并要求鋪墊物不能小于材料堆放面積，運(yùn)輸過(guò)程中若使用籮筐、背篼時(shí)，要求內(nèi)側(cè)須有鋪墊物，完畢后須將沿途撒漏的材料清理干凈。
4.3.1.2木工板、木條、水管、大型家具進(jìn)入時(shí)應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，并叮囑小心搬運(yùn)，防止將共用設(shè)施及樓道碰壞，完畢后須對(duì)其搬運(yùn)路線徹底檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并上報(bào)。
4.3.1.3發(fā)現(xiàn)塑鋼門窗、防盜網(wǎng)、有色玻璃、水鉆進(jìn)入時(shí)應(yīng)詢問(wèn)從幾號(hào)崗位進(jìn)入，并核實(shí)其進(jìn)入是否得到允許，控制實(shí)心磚數(shù)量（平層一般不超過(guò)200塊，躍層一般不超過(guò)400塊），超過(guò)數(shù)量查明用途報(bào)客戶中心并作好記錄。
4.3.1.4 巡邏過(guò)程須嚴(yán)格管理、控制裝修戶的除渣方式，一般情況系下分為2種，A類：由搬運(yùn)公司上門除渣；B類：由裝修單位將建渣運(yùn)到搬運(yùn)公司垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作應(yīng)立即制止，必要是協(xié)調(diào)客戶中心人員進(jìn)行處理。
4.3.1.5 巡邏過(guò)程發(fā)現(xiàn)有裝修工人攜帶裝修材料離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到客戶中心辦理《物品放行條》，征得業(yè)主同意后可登記有效證件放行。
4.3.1.6 特殊裝修材料戶外調(diào)運(yùn)時(shí)，必須對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員、車輛及重要設(shè)施進(jìn)行清理和保護(hù)，巡邏人員主動(dòng)維護(hù)好秩序，放置提示牌并要求作業(yè)人員做好必要的防護(hù)工作，監(jiān)護(hù)對(duì)墻外立面是否有損壞和對(duì)地面植物造成損傷，若有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)和相關(guān)部門處理。
4.4 裝修房檢查
4.4.1 白班秩序維護(hù)員對(duì)區(qū)域內(nèi)裝修房進(jìn)行1次以上的巡查，并在《裝修巡查記錄表》上記錄巡查情況，通常在地面巡查簽到完畢后進(jìn)行。夜班秩序維護(hù)員在20時(shí)以前對(duì)區(qū)域留宿房號(hào)進(jìn)行巡查，并在《施工人員留宿申請(qǐng)表》上記錄巡查情況。施工時(shí)間：周一至周五8：00－12：00，14：00－19：00，周末及節(jié)假日09：00－12：00，14：00－18：00。如有臨時(shí)變更，以客戶服務(wù)中心通知為準(zhǔn)。
4.4.1.1 檢查《裝修許可證》是否有效，檢查裝修人員是否有出入證，核實(shí)證件持有人房號(hào)、日期是否于證件上登記的資料一致，若有不符合者應(yīng)暫扣證件，同時(shí)在值班表上注明暫扣地點(diǎn)、原因、編號(hào)并報(bào)告班長(zhǎng)和客服中心，對(duì)無(wú)證人員應(yīng)讓其到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)，對(duì)過(guò)期證件應(yīng)提醒及時(shí)辦理延期手續(xù)。
4.4.1.2 檢查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)按規(guī)定配備滅火器，擺放位置是否明顯，指標(biāo)是否符合使用要求。
4.4.1.3 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)下列作業(yè)內(nèi)容予以制止，立即通知裝修巡檢人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并做好詳細(xì)紀(jì)錄：
4.4.1.3.1 私自改變房屋功能和用途，將陽(yáng)臺(tái)改為臥室，把沒(méi)有做防水的房間改為廚房、衛(wèi)生間等；
4.4.1.3.2 改變房屋原有主體結(jié)構(gòu)，對(duì)橫梁承重墻進(jìn)行拆除、改動(dòng)、穿孔、打線槽；
4.3.1.3.3 在陽(yáng)臺(tái)立面做文化石，高度超過(guò)護(hù)欄，亂貼廣告，搭建雨棚、防盜網(wǎng)、塑鋼窗，不在指定位置安裝空調(diào)的；
4.4.1.3.4 因裝修或其它原因造成防水層被損壞，對(duì)此房間進(jìn)行裝修時(shí)沒(méi)有修復(fù)防水層的；
4.4.1.3.5 搭接的電源是否從有漏電保護(hù)裝置位置接出，室內(nèi)臨時(shí)線路有無(wú)裸線頭，臨時(shí)電源箱有無(wú)漏電保護(hù)裝置；
4.4.1.3.6 將每次巡查的情況記錄在《裝修巡查記錄表》上�！�
4.4.1.3.6 班長(zhǎng)對(duì)每張《裝修巡查記錄表》每周督察不低于1次，主管對(duì)每張《裝修巡查記錄表》每月督察不低于2次。
4.5 地面巡查
4.5.1 熟悉劃分區(qū)域內(nèi)業(yè)主入住和家庭基本情況，遇到業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好，道路狹窄時(shí)主動(dòng)靠右讓行，有需要時(shí)應(yīng)對(duì)顧客提供力所能及的幫助，如：拿重物、攙扶老人、小孩等，需離開(kāi)本區(qū)域應(yīng)向當(dāng)值班長(zhǎng)匯報(bào)。4.5.2 巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)意和去向，根據(jù)情況區(qū)分來(lái)處理：若是業(yè)主的訪客應(yīng)指明方向，在不超過(guò)所在區(qū)域的情況下引領(lǐng)到業(yè)主家門口；發(fā)現(xiàn)推銷人員及時(shí)制止并講明原因，請(qǐng)其離開(kāi)并送到小區(qū)門口。4.5.3 對(duì)要害部位加大巡查力度，如：低矮圍墻（欄）、水池、窯井蓋和偏僻死角，發(fā)現(xiàn)安全隱患在第一時(shí)間做出相應(yīng)處理并及時(shí)上報(bào)。4.5.4 巡邏過(guò)程中監(jiān)管電梯的正常運(yùn)行，引導(dǎo)搭乘電梯人員的正常使用，發(fā)現(xiàn)超載及造成污染現(xiàn)象及時(shí)制止。4.5.5 對(duì)惡意加大電梯磨損或損壞電梯及相關(guān)設(shè)備的人員進(jìn)行有效控制。4.5.6 隨時(shí)留意消防通道是否暢通無(wú)阻，發(fā)現(xiàn)有障礙物及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員和單位進(jìn)行處理，以免為處理突發(fā)事件造成阻礙。4.5.7 主動(dòng)撿起道路草坪上的煙頭、紙屑等易處理的垃圾、污跡，面積較大不易處理的通知保潔部處理。4.5.8 發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、采摘花木的行為及時(shí)制止，若草坪中踩出新路要加強(qiáng)重點(diǎn)守護(hù)。4.5.9 發(fā)現(xiàn)外來(lái)施工隊(duì)伍在小區(qū)內(nèi)作業(yè)時(shí)（水、電、氣、移動(dòng)、聯(lián)通、電信等零星施工隊(duì)伍），及時(shí)詢問(wèn)與公司的接口部門或負(fù)責(zé)人，并與之核實(shí)，作業(yè)完畢后須請(qǐng)其及時(shí)清理造成的污染。4.5.10 接到各崗位需要協(xié)辦的事項(xiàng)，不應(yīng)推諉，以完成工作內(nèi)容為目的。
5.0 報(bào)警處理
5.1 周界報(bào)警
5.1.1 夜班每天對(duì)周界系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行處理并通報(bào)各崗位，遇有不能立即解決的問(wèn)題時(shí)，立即報(bào)告秩序維護(hù)主管。5.1.2 巡邏崗接監(jiān)控中心周界報(bào)警后，在最短時(shí)間內(nèi)跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)，在行進(jìn)中降低自身發(fā)出的音量，以防驚動(dòng)可疑分子，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有人員進(jìn)行詢查。5.1.3 其他崗位人員加強(qiáng)警戒，及時(shí)有效的控制所有通道。5.1.4 現(xiàn)場(chǎng)有人翻越圍墻時(shí)，應(yīng)立即制止，呼叫相鄰崗協(xié)助控制翻越人員，將其制服帶到辦公室處理，同時(shí)注意自身安全。物業(yè)社區(qū)5.1.5 發(fā)現(xiàn)可疑人員正在翻越小區(qū)圍墻（欄）時(shí)，巡邏崗應(yīng)在隱蔽處仔細(xì)觀察，并同時(shí)將相關(guān)情況通知班長(zhǎng)和相鄰崗位做好準(zhǔn)備，等可疑人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，將其制服帶到辦公室處理。5.1.6 在沒(méi)有看到翻越圍墻的人時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看現(xiàn)場(chǎng)植被、圍墻（欄）有無(wú)攀爬痕跡，搜索報(bào)警點(diǎn)周圍及現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)周圍人員應(yīng)進(jìn)行盤問(wèn)：
5.1.6.1有熟悉的人員或熟悉的業(yè)主在場(chǎng)時(shí), 禮貌詢問(wèn)：周界報(bào)警，是否看到有人翻越圍墻；
5.1.6.3 發(fā)現(xiàn)有陌生人員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí), 盤查核對(duì)人員身份, 對(duì)無(wú)證人員報(bào)告班長(zhǎng)處理。
5.1.6.2 未發(fā)現(xiàn)有人員在場(chǎng)時(shí)，對(duì)附近樓道、空置房、景觀、建筑進(jìn)行徹底搜索（2人以上，攜帶必備器械），通知各崗位加強(qiáng)警戒，做好小區(qū)內(nèi)的排查。盡可能將搜索范圍擴(kuò)大，查看報(bào)警區(qū)域是否有死角，檢查圍墻欄桿、周圍是否有新鮮腳印及可疑痕跡，如無(wú)上述情況，可以查看圍墻周圍有無(wú)樹(shù)枝遮擋紅外線，如有，將情況回復(fù)監(jiān)控中心通知綠化人員進(jìn)行修剪。
5.2 室內(nèi)緊急、門磁、紅外報(bào)警
巡邏隊(duì)員到達(dá)出警房號(hào)后，先觀察門窗是否被損壞，樓道有無(wú)可疑人員，仔細(xì)傾聽(tīng)?wèi)魞?nèi)有無(wú)異常聲音，確認(rèn)無(wú)情況后按門鈴：
5.2.1 在有人開(kāi)門的情況下：
5.2.1.1 業(yè)主開(kāi)門后，說(shuō)：“您好，XX老師，我是該區(qū)域巡邏秩序維護(hù)員×××，監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報(bào)警信號(hào)，我負(fù)責(zé)前來(lái)查看。”注意說(shuō)話方式，核實(shí)其身份，若是業(yè)主剛回家忘了撤防或不小心碰到緊急按扭，請(qǐng)其撤防，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。
5.2.1.2 業(yè)主開(kāi)門后核實(shí)其身份，若是他（她）說(shuō)沒(méi)設(shè)防，也沒(méi)碰緊急按扭，應(yīng)檢查安防系統(tǒng)是否正常，若出現(xiàn)問(wèn)題通知客服前臺(tái)或工程部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，并向指揮中心回復(fù)結(jié)果。
5.2.1.3 業(yè)主開(kāi)門核實(shí)其身份，若是業(yè)主需要幫助或服務(wù)而動(dòng)了緊急按扭，先為其提供幫助再提醒業(yè)主不是緊急的事不能動(dòng)用此系統(tǒng)，可以用室內(nèi)可視對(duì)講和監(jiān)控中心聯(lián)系。
5.2.1.3 業(yè)主開(kāi)門后核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過(guò)前臺(tái)向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來(lái)訪或向大門崗查詢此房號(hào)的來(lái)訪人員登記表是否相符。若是不法犯罪份子，控制現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)法尋求支援將其擒獲，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。
5.2.1.4 在無(wú)人開(kāi)門應(yīng)答的情況下：
觀察住戶門有無(wú)撬痕異常情況、陽(yáng)臺(tái)、窗戶是否打開(kāi)或攀爬痕跡等，在根據(jù)監(jiān)控中心所報(bào)警情維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知前臺(tái)與業(yè)主取得聯(lián)系，核實(shí)家中是否有人。業(yè)主未回來(lái)之前，重點(diǎn)在報(bào)警房號(hào)周圍區(qū)域留守、觀察。
5.3 天然氣報(bào)警
5.3.1 接到監(jiān)控室報(bào)警后，當(dāng)值巡邏隊(duì)員在最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)，同時(shí)將自身攜帶的通訊工具關(guān)閉，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)注意切記不能按門鈴。5.3.2 敲門戶內(nèi)有人應(yīng)答，若是因業(yè)主做飯、炒菜或其它異味引起報(bào)警，應(yīng)告知業(yè)主做飯、炒菜時(shí)應(yīng)開(kāi)啟門窗；5.3.3 如是誤報(bào)或因報(bào)警器靈敏度太高，應(yīng)回復(fù)監(jiān)控中心通知相關(guān)人員及時(shí)到業(yè)主家檢修調(diào)試。5.3. 4 敲門戶內(nèi)沒(méi)有人應(yīng)答，通知前臺(tái)與業(yè)主取得聯(lián)系：
5.3.4.1戶內(nèi)有人，把相關(guān)情況上報(bào)后，做好相關(guān)安全防范工作，準(zhǔn)備滅火器、濕毛巾，在業(yè)主代表的見(jiàn)證下，能保證安全的前提下進(jìn)入戶內(nèi)進(jìn)行檢查。
5.3.4.2 戶內(nèi)無(wú)人且門窗禁閉、同時(shí)戶內(nèi)伴有異味，迅速斷掉該戶電源切斷氣閥。應(yīng)馬上通知班長(zhǎng)，在第三方的見(jiàn)證下，確保自身安全的情況下進(jìn)入戶內(nèi)進(jìn)行檢查。
5.3.4.3 將處理報(bào)警結(jié)果回復(fù)監(jiān)控室并做好記錄。
5.4 交接班管理
5.4.1 接班
5.4.1.1 交接時(shí)首先敬禮并問(wèn)好，隨即進(jìn)行交接。
5.4.1.2 交接時(shí)，接班隊(duì)員首先清點(diǎn)公用物品（對(duì)講機(jī)、專用工具等），如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班長(zhǎng)提出，并要求上一班當(dāng)值人員說(shuō)明物品去向并在《值班記錄表》上做好記錄。
5.4.1.3 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問(wèn)本崗位值班情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
5.4.1.4 交接班隊(duì)員在雙方確認(rèn)無(wú)誤后在《值班記錄表》上簽名，接班隊(duì)員開(kāi)始值勤，下崗隊(duì)員交接完畢后應(yīng)歸隊(duì)統(tǒng)一帶回。
5.4.2 交班
5.4.2.1 交班前30分鐘進(jìn)行崗位清潔。臨時(shí)休息地帶保持無(wú)明顯積塵，無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)痰跡。
5.4.2.2 做好值班記錄，整理好相關(guān)的工作證據(jù)。
5.4.2.3 在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問(wèn)好。將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚。
5.4.2.4 互相簽名后，方可離崗，并及時(shí)趕往集合地點(diǎn)。
6.0 巡邏路線圖的編制、報(bào)批
6.1 秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)編制《安全巡邏路線圖》，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。巡邏路線每季度至少變更一次。
6.2 每次巡邏路線變更前，秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)對(duì)所有巡邏崗秩序維護(hù)員根據(jù)《安全巡邏路線圖》進(jìn)行巡邏路線及注意事項(xiàng)培訓(xùn)。
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