一、"家務(wù)"與"服務(wù)"的定位
1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)做法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
1.2 面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。
1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。
一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、做事方法、說(shuō)話言語(yǔ)等等。
1.4 明確“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)心態(tài)。
1.5 用心服務(wù)，稱職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì)，無(wú)須分辨對(duì)錯(cuò)。
二、工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。
2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。
2.3 水龍頭跑冒滴漏。
2.4 解決：舉手之勞/ 報(bào)告上司/ 甲方部門
三、環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報(bào)告
3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問(wèn)題。
3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身的工作環(huán)境。
3.3 細(xì)心、敏銳、高效。
四、倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣
4.1 個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。
例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。
4.2 通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形象的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
4.3 從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。
五、工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、管理水平。
5.2 客戶很在意這點(diǎn)，勿因小失大。
5.3 堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。
5.4 條件允許時(shí)隱蔽放置。
5.5 區(qū)域劃分：物料倉(cāng)庫(kù)/ 現(xiàn)場(chǎng)，不同管理點(diǎn)。
5.6 一開始做對(duì)，形成習(xí)慣。
六、預(yù)見性的報(bào)告
6.1 同第"三"項(xiàng)內(nèi)容。
6.2 現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺。
6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
七、藥劑正確使用
7.1 對(duì)應(yīng)第"一"項(xiàng)，保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料。嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人“想當(dāng)然”操作(舉例) 。
7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效(實(shí)物看、聞、識(shí)別) 。
7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升，如何確定看說(shuō)明。
7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。
八、垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)
8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中、定時(shí)、轉(zhuǎn)運(yùn)。
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無(wú)礙。
8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境(舉例) 。
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。
九、告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理
9.1 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)致操作。
9.2 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止損壞(鉤鏈特別關(guān)注) 。
9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅(jiān)持豎立放置，不得單一扯搬移。
9.4 清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力，防止膠線脫離。
十、服務(wù)語(yǔ)言
10.1 使用服務(wù)用主語(yǔ)，普通話：請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……
10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
10.3 禁止使用地方用語(yǔ)，音量足夠聽到即可。
10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊(舉例) 。
10.5 禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷 。
10.6 總體語(yǔ)言要求：禮貌、有序、安靜。
十一、電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
11.1 電梯分類：客用電梯(觀光梯、手扶電梯)，貨梯、消防梯。
11.2 客用電梯:
(1) 四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯) 。(2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。
11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無(wú)雜物、垃圾、散落物。
11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)情況，根據(jù)情況采取不同對(duì)應(yīng)策略。
11.5 全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
11.6 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌。
十二、交接、匯報(bào)、表述、記錄
12.1 原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。
12.2 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。
12.3 以“何時(shí)、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。
12.4 學(xué)會(huì)書面記錄，形成習(xí)慣(例：我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本)。
12.5 上司對(duì)書面記錄及時(shí)簽批，使下屬更明白工作要求與方向。
12.6 全員努力學(xué)會(huì)書面報(bào)告與總結(jié)，跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。
十三、安全操作的自我防護(hù)
13.1 意識(shí)先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。
13.2 清除個(gè)人主義，一味經(jīng)驗(yàn)主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格遵守操作流程。
13.3 涉及：藥水、機(jī)械、嚴(yán)禁高空操作/高空作業(yè)（未經(jīng)批準(zhǔn)）、重物的搬移，電器接駁使用等注意。
十四、服務(wù)投訴處理
14.1 處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決、反饋、行動(dòng)改進(jìn)。
14.2 全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。
14.3 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。
14.4 解決不了/判斷不明時(shí)，應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道，耐心面對(duì)。
14.5 涉及我方服務(wù)投訴，以"14.1"為原則，迅速行動(dòng)，改進(jìn)。
14.6 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進(jìn)，防止類似情況（行為）再次發(fā)生。
責(zé)編：闞子薇
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