物業(yè)服務企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循“責任、記錄、及時和徹底”的原則。
責任原則
即“誰受理、誰跟進、誰回復”。
2記錄原則
即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以在歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗和策略。
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及時原則
一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個圓滿的答復。
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徹底原則
物業(yè)服務企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
責編：闞子薇
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