物業(yè)管理怎樣更好溝通?
何為溝通?溝通, 就是信息交流, 就是思想互動(dòng), 通過“溝通”這座橋梁, 我們和服務(wù)對(duì)象 相互了解彼此的想法、 立場(chǎng)和觀點(diǎn), 進(jìn)而達(dá)到相互理解, 相互信任, 最終到達(dá)和諧社區(qū)的理 想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?
的經(jīng)驗(yàn)積累�！笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。
首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn):
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重, 但首先要學(xué)會(huì)尊重別人, 我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、 各人 群, 切不可以貌取人, 看到有錢人就卑躬屈膝, 看到窮人就橫眉冷對(duì)。 不懂得尊重別人的人, 也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè), 從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。 最忌諱的就是一臉冷 漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言?
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不 兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則, 更是物業(yè)管理的基本要求。 禮字當(dāng)頭, 禮貌在先。 切忌諷刺、 挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則, 按法律、 法規(guī)辦事的同時(shí), 也要視實(shí)際情況, 在不違反原則的前提 下,盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn), 是否就可“一溝就能”了呢?未必, 有了正確的思想, 還要有適當(dāng)?shù)墓?作方法。那么,在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、 法規(guī)、 政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服, 是我們?cè)诠ぷ髦凶?常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合 使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度,如果他是管理者,該如何做?將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說,不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題,談點(diǎn)天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶,這時(shí)更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng),到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著,“請(qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會(huì)感覺壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長(zhǎng)袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
物業(yè)管理人員日常用語(yǔ)以及接待技巧
物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語(yǔ):
1、問候語(yǔ):您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。
2、歡迎語(yǔ):歡迎您到來,歡迎您的入住,歡迎光臨,歡迎您的臨指導(dǎo)。
3、祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜發(fā)財(cái)。
4、告別語(yǔ):再見,晚安,明天見,祝你一路順風(fēng),歡迎您下次再來。
5、道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝,多謝你的幫助。
6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?打擾你了,失禮了。
7、應(yīng)答語(yǔ):(1)在對(duì)業(yè)主說完話后訪客回答:是的,好的,我明白了,謝謝你的好意。
(2)別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說:不客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
8、征詢語(yǔ):當(dāng)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)起立致敬問好,如:“請(qǐng)問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎?”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個(gè)問題后可說:“你還有別的事情嗎?
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們…….例如:發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí),可客氣的說:“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)!“:請(qǐng)您……好嗎?例如:當(dāng)保安要求客人出示證件,客人不肯時(shí)可說:“協(xié)助我們的工作,好嗎?”。
10、商量語(yǔ)……你看這樣好不好?例如:有些問題處理不了,可以對(duì)業(yè)主說:“您的問題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您,你看這樣還嗎”?
11、解釋語(yǔ):……很抱歉,這種情況,公司是這樣規(guī)定的,例如:當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí),可說:“很抱歉,來訪登記,這是公司的規(guī)定,請(qǐng)你配合”。
物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段,提升物業(yè)服務(wù)水平,推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時(shí),要將文明敬語(yǔ)和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。要做好這件事情,不是一朝一夕可以做到的,這需要不斷地學(xué)習(xí),擴(kuò)展視野、積累知識(shí),從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,從小事著眼,于細(xì)微處見精神,持之以恒,滴水穿石,才能產(chǎn)生良好效果。
物業(yè)管理面對(duì)各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧
接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性
一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。
物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬(wàn)戶,服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的,每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象,一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。
因?yàn)榉彩亲舳枷Ｍ幼≡谝粋�(gè)優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中,因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中,在與其他部門、機(jī)構(gòu)交往中,工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風(fēng)度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。
物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴,就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是科學(xué)技術(shù)、硬件配備的競(jìng)爭(zhēng),更多的是業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗(yàn)。許多業(yè)主在購(gòu)買住房時(shí),不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境,而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學(xué)的管理、誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風(fēng)度這些軟環(huán)境。
物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動(dòng),一言一行,都直接代表企業(yè)的利益和形象,這也是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此,在工作時(shí)間內(nèi),管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語(yǔ),接待業(yè)主(使用人)以及賓客時(shí)應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。
三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。
在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨(dú)特形象,紛紛導(dǎo)入企業(yè)文化落地各項(xiàng)措施,如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。
同時(shí),許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等,這些都能夠起到鼓舞員工士氣,激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感,形成凝聚力和事業(yè)心,為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、接待禮儀是物業(yè)管理增進(jìn)社際交往的好幫手。
接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣,能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。
物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間,以及物業(yè)管理企業(yè)與社會(huì)化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬(wàn)縷的關(guān)系和往來,那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀。物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時(shí),要能夠快速判斷業(yè)主類型,盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢(shì)和需求,才能想辦法適度去滿足他,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
物業(yè)管理服務(wù)接待策略
業(yè)主心理類型分析:
抑郁型業(yè)主
這類業(yè)主情緒變化不大,語(yǔ)言謹(jǐn)慎,行動(dòng)小心,不愿與他人溝通,全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
物業(yè)管理接待辦法:給予業(yè)主一定空間,但在業(yè)主需要協(xié)助時(shí),應(yīng)積極主動(dòng),并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動(dòng)型業(yè)主，這類業(yè)主其情緒明快,情感易轉(zhuǎn)移,善于交際和溝通,但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
物業(yè)管理接待辦法:對(duì)待業(yè)主熱情主動(dòng),回答業(yè)主提出的問題時(shí)要專業(yè)自信,多給業(yè)主一些相關(guān)的意見和建議。
沉默型業(yè)主
這類業(yè)主情緒不太外露,從表情上看不出明顯變化,反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語(yǔ)言簡(jiǎn)便,善于控制自己,比較固執(zhí),其形成的觀念往往難以糾正,彼此交流的難度較大。
物業(yè)管理接待辦法:迎合業(yè)主的觀點(diǎn),以提供耐心服務(wù)為主,不可催促對(duì)方。給業(yè)主一定的空間,在業(yè)主需要協(xié)助時(shí)主動(dòng)服務(wù)。
外向型業(yè)主
這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露,易于表達(dá),對(duì)事情易答應(yīng)易反悔,性情脾氣急躁。
物業(yè)管理接待辦法:物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題,不要去激怒他,否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中,要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求,確定業(yè)主的需求類型,有效搞好管理服務(wù)工作。
總之,物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是是業(yè)主的競(jìng)爭(zhēng),有了良好的業(yè)主群體,加上強(qiáng)大的管理實(shí)力,企業(yè)就會(huì)在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色,就能發(fā)展壯大。
