01.
不能說的話——這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。
客戶會認(rèn)為——有沒有搞錯(cuò),你們的規(guī)定關(guān)我什么事,誰才是小區(qū)的主人?
建議的回答——這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的,關(guān)于您的意見/建議我會向上反映,(或您的意見我們會認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會進(jìn)行反映)。
02.
不能說的話——我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。
客戶會認(rèn)為——你們公司的規(guī)定很了不起嗎?
建議的回答——我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委員會的同意(或根據(jù)合同約定)并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的,感謝您的理解。
03.
不能說的話——你叫什么名字?你有什么事?
客戶會認(rèn)為——這里是衙門嗎,你們是公安局還是國安局?
建議的回答——請問怎么稱呼您?請問我能幫您做些什么?
04.
不能說的話——這你都不知道嗎?/ 你不了解情況 / 你不懂。
客戶會認(rèn)為——廢話,我要都懂了還請你們干什么?
建議的回答——對不起我沒說清楚,請?jiān)试S我再解釋一遍。
05.
不能說的話——對不起,這件事情我不清楚(不知道),請問別人或XX。
客戶會認(rèn)為——既然什么都不知道,那我付錢請你們有什么用?
建議的回答——“我非常希望能夠幫助你,不過這件事情我不是很清楚,我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎)?”或“如果不介意的話,讓我了解后再告訴您好嗎?
06.
不能說的話——這是XX部門 / XX人負(fù)責(zé)的, 不歸我們管,我們也沒有辦法。
客戶會認(rèn)為——我來找你們是尋求幫助的,現(xiàn)在你的意思是我搞錯(cuò)了,還是你們在推托責(zé)任,把我當(dāng)皮球踢來踢去?
建議的回答——“我非常希望能夠幫助你,不過這件事情有專門的公司(人)負(fù)責(zé)這件事情,我可以給你一個(gè)電話,或者 我?guī)湍愦蛞粋(gè)電話,跟他們聯(lián)絡(luò),讓他們幫你解決,你看好嗎?(你看這樣可以嗎?)”/ 這件事有專人負(fù)責(zé),我?guī)湍D(zhuǎn)過去。
備注:該回答僅適用于外部事務(wù),不適用于包括地產(chǎn)返修問題在內(nèi)的記錄和處理,對于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
07.
不能說的話——這是政府的事(鄰居的個(gè)人行為),我們也沒有辦法。
客戶會認(rèn)為——我也知道這是政府的事(鄰居的行為),我不是傻瓜,不需要你來告訴我,找你們是希望你們幫忙,我要是自己有辦法就不找你了。
建議的回答——讓我們想想有什么好的辦法沒有,我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。
08.
不能說的話——“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會做,做不了”
客戶會認(rèn)為——你們是真的不會做還是不想幫忙?看來以后有什么事是指望不上你們了。
建議的回答——這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé),我們目前不能提供,我可以給你一個(gè)電話,或者我?guī)湍愦蛞粋(gè)電話,跟他們聯(lián)絡(luò),讓他們幫你解決,你看好嗎(你看這樣可以嗎)?”或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息,我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔?/span>
09.
不能說的話——對不起,XX不在,請改日再來。
客戶會認(rèn)為——失望,白跑了一趟。
建議的回答——XX今天臨時(shí)外出,請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎?/ 請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎?/ 請問我可以幫你做些什么?
10.
不能說的話——對不起,這件事要明天才能辦理,請改日再來。
客戶會認(rèn)為——為什么今天不能辦理,我來一趟容易嗎。
建議的回答——非常抱歉,因?yàn)閄X原因,這件事情要XX天才能辦理,您看哪天方便(有空),我們預(yù)約一個(gè)時(shí)間好嗎?
11.
不能說的話——對不起,我們已經(jīng)下班了(現(xiàn)在是吃飯時(shí)間),請明天再來(請上班后再來)。
客戶會認(rèn)為——你們是政府部門嗎?下班(吃飯)就一分鐘都不能耽誤?
建議的回答——您好,請問有什么能夠幫到您。
如果不能處理:——您好,相關(guān)人員已經(jīng)下班了(吃飯去了),如果不是緊急事情,能不能明天(待會兒)辦理?如果需要在現(xiàn)在辦理,請稍等一會兒,讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎?
備注:本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答,不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理,對于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。
12.
不能說的話——對不起,押金今天已經(jīng)退完了,請改日再來。
客戶會認(rèn)為——因?yàn)槟銈冏约旱脑,害得我白跑了一趟,F(xiàn)在讓我改日來,改日來就能保證我不會又白跑一趟?
建議的回答——由于今天退押金的人太多,超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額,請問您最近幾天哪天方便(有空),我們預(yù)約一下好嗎?或 我們改日給您送來好嗎?
13.
不能說的話——非常抱歉,因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了,所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒有及時(shí)回復(fù)你的電話,但我實(shí)在是太忙了。
客戶會認(rèn)為——你很忙是你的事,但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。
建議的回答——對不起,我應(yīng)該早點(diǎn)處理的(盡早回您電話的),我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題,我會盡最大的努力。
14.
不能說的話——對不起,現(xiàn)在做家政(維修)沒有人。
客戶會認(rèn)為——為什么沒有人,你們就不能多招幾個(gè)人嗎,總是在我們需要的時(shí)候說沒有人。
建議的回答——由于今天做家政(維修)的需求很高,現(xiàn)在暫時(shí)沒有人,如果方便的話,能否和您另外預(yù)約個(gè)時(shí)間?/ 您看什么時(shí)間您方便,我們到時(shí)候安排人員上門?”
15.
不能說的話——抱歉讓你久等了
客戶會認(rèn)為——是的,我等了很久,我不愉快,但我聽到的除了抱歉還是抱歉。
建議的回答——謝謝您的耐心等待。
16.
不能說的話——如果要我們做這件事,你必須……。
客戶會認(rèn)為——難道我得求著你們做事?
建議的回答——我們很愿意幫助做這件事,首先我需要......
17.
不能說的話——你錯(cuò)了,不是這樣的。
客戶會認(rèn)為——也許我錯(cuò)了,但你憑什么教訓(xùn)我?
建議的回答——也許我說的不夠清楚,我想這件事應(yīng)該是……。
18.
不能說的話——我不能給你XXX的手機(jī)號碼
客戶會認(rèn)為——XX的手機(jī)號碼國家機(jī)密嗎?還是我看起來像是壞人,不敢讓我知道?
建議的回答——您是否向他本人詢問好一些。
19.
不能說的話——現(xiàn)在不是裝修時(shí)間,請馬上停止施工
客戶會認(rèn)為——你是誰呀,讓停就停!
建議的回答——小區(qū)的裝修時(shí)間是……,現(xiàn)在您的鄰居都還在休息(已經(jīng)休息了),請暫停施工,謝謝您的配合!
20.
不能說的話——我們這里沒有您要找的房號!
客戶會認(rèn)為——你們到底有沒有認(rèn)真查找,還是在敷衍我?
建議的回答——請?jiān)俸藢δ倚^(qū)名稱和房號,我再為您進(jìn)行聯(lián)系,好嗎?
21.
不能說的話——這里是消防通道,不能隨便停車。
客戶會認(rèn)為——你是交警啊,說話這么沖!
建議的回答——離這里最近的停車位在……,請讓我為您指引好嗎?