“破窗理論”是由美國學(xué)者威爾遜和凱琳提出的�！捌拼袄碚摗闭J(rèn)為，如果有人打壞了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些“破窗”就給人造成一種無序的感覺。結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，最終造成千瘡百孔、積重難返的局面，“破窗效應(yīng)”由此發(fā)生。
“破窗理論”揭示了一個(gè)樸素而重要的道理，那就是環(huán)境可以對一個(gè)人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示和誘導(dǎo)性，局部的缺失和漏洞極易造成整體的破壞。對于物業(yè)服務(wù)而言，“破窗理論”至少可以給我們四個(gè)方面的啟示：
啟示之一：必須注重“第一次”，嚴(yán)懲和教育第一個(gè)“破窗”者
“破窗理論”啟示我們，要掌握“源頭”，控制“第一”，即“第一塊被打碎的玻璃”必須及時(shí)修復(fù)，第一個(gè)“打破窗戶”的人得到應(yīng)有懲罰，就會消除“玻璃”接二連三被打碎的現(xiàn)象，否則“破窗”的人也會越來越多，事態(tài)也會越來越難以控制。
任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴(kuò)展，同時(shí)必須高度警覺那些看起來是偶然的、個(gè)別的、輕微的“過錯(cuò)”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力，在人們心理中極易造成一種雜亂無章、麻木不仁的感覺，形成管理無序的狀態(tài)，而這種無序的狀態(tài)很可能導(dǎo)致群體性的違規(guī)行為，就會縱容更多的人“去打爛更多的玻璃”。成語“防微杜漸”，說的正是這個(gè)道理。
物業(yè)服務(wù)中的很多違規(guī)行為具有反復(fù)性、動(dòng)態(tài)性、連鎖性、頑固性特點(diǎn)�！捌拼袄碚摗碧嵝盐飿I(yè)服務(wù)企業(yè)必須未雨綢繆、防微杜漸，要“小題大做”“小題真做”。試想一下，如果小區(qū)剛剛出現(xiàn)有居民將車停在主干道的時(shí)候就果斷制止，還會有居民把主干道當(dāng)停車場的現(xiàn)象出現(xiàn)嗎?由此可見，物業(yè)服務(wù)必須增強(qiáng)超前意識和主動(dòng)意識，防微杜漸，把各種不文明、不規(guī)范行為控制在萌芽狀態(tài)，謹(jǐn)防產(chǎn)生“破窗效應(yīng)”。
啟示之二：必須注重“亡羊補(bǔ)牢”，及時(shí)“補(bǔ)窗”
“破窗”的影響是非常隱蔽的，但后果又是非�？膳碌��！捌拼袄碚摗钡暮诵氖前盐铡凹皶r(shí)修復(fù)”四個(gè)字。窗戶破了并不可怕，可怕的是沒有及時(shí)得到修復(fù)，更沒有對破損原因的分析以及對修補(bǔ)方法的思考和選擇。隨地扔垃圾、踐踏草坪、隨意停放車輛等，猶如一扇完整的窗戶被無端打破，給小區(qū)留下一個(gè)小小的傷口。如果這些現(xiàn)象沒有得到及時(shí)制止，就會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)而危害整個(gè)小區(qū)管理。
“破窗”發(fā)生后，需要采取果斷措施及時(shí)有效地堵住漏洞，修復(fù)“破窗”，絕不能讓違規(guī)行為起到反面示范作用，從而導(dǎo)致“破窗效應(yīng)”的發(fā)生。因?yàn)槿硕紩袧撘庾R的模仿，人天生具有攀比性和從眾性，一件好事能促使人們見賢思齊，同樣，一件壞事得不到及時(shí)的制止與糾正，也會帶來不良的社會效果。
小區(qū)管理要防范“破窗效應(yīng)”，就必須樹立超前“補(bǔ)牢”、避免“亡羊”的主動(dòng)意識，在日常管理中多做預(yù)防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規(guī)的治理和糾正工作，按照管理制度和居民公約，教育引導(dǎo)廣大居民充分認(rèn)識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“護(hù)窗”守護(hù)者的濃厚氛圍，如此，小區(qū)的“窗戶”就會更加明亮、結(jié)實(shí)，小區(qū)的環(huán)境就會更加整潔、美麗，小區(qū)的人際關(guān)系就會更加和諧、美好。
啟示之三：必須注重各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，讓制度“護(hù)窗”
“破窗理論”啟示我們?nèi)魏沃贫榷加斜黄茐牡目赡�，任何管理上的疏忽都可能釀成大的禍端。�?yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開制度的完善和執(zhí)行，必須持之以恒地堵塞各種可能的漏洞，做到違章必糾和執(zhí)規(guī)必嚴(yán)，把一切隱患和不當(dāng)行為消滅在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)物業(yè)服務(wù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。對各種違規(guī)行為，要按照“三不放過”原則，舉一反三、強(qiáng)化整改落實(shí)，從而保證沒有一個(gè)“破窗”。
要高度重視和警惕那些看起來偶然的、個(gè)別的、輕微的、習(xí)以為常的“過錯(cuò)”，時(shí)刻警惕制度上的“破窗”，及時(shí)修補(bǔ)制度上的“破窗”，依規(guī)管理，讓制度說話，只有這樣物業(yè)服務(wù)才能落到實(shí)處，提升服務(wù)水平、建設(shè)美麗家園才能得到根本保障。如果對“第一次”放任自流，沒有給違規(guī)者任何警戒和懲罰，那么再好的制度也形同虛設(shè)，防止“破窗效應(yīng)”要從源頭抓起，否則就只能是紙上談兵。反思現(xiàn)實(shí)，我們是不是有對小問題、小錯(cuò)誤的忽視，甚至麻木，不善于抓小、抓早，而造成服務(wù)形象和管理水平大打折扣。
物業(yè)服務(wù)必須依靠制度去約束，制度雖健全和完善卻得不到強(qiáng)有力的落實(shí)，就很可能造成“破窗效應(yīng)”。試想，有人不帶頭遵守制度，打開窗戶的第一個(gè)“缺口”，群起效之，“缺口”越來越大，最終制度成了擺設(shè)。個(gè)別居民不遵守制度，又不及時(shí)制止，則其他人可能會得到一種暗示性縱容，長此以往，再完善的制度也難逃“破窗”覆轍。
這也不難理解張瑞敏入主海爾后，制定的第一條制度為什么是“不許隨地大小便”了。因此，必須樹立“服務(wù)無小事”“違規(guī)無小事”的觀念，增強(qiáng)“護(hù)窗”自覺性，養(yǎng)成照章辦事的好習(xí)慣，杜絕“低老壞”現(xiàn)象。要摒棄法不責(zé)眾的心理，狠抓典型，以點(diǎn)帶面，通過設(shè)立曝光臺、通報(bào)批評、責(zé)令整改、監(jiān)督考核等措施，制止和打擊違規(guī)行為，使秩序得到維護(hù)、文明得到彰顯、制度得到遵守。
啟示之四：必須注重細(xì)節(jié)，從源頭避免“破窗”現(xiàn)象的發(fā)生
物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，關(guān)系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)，所提供的服務(wù)不是一個(gè)簡單的、易量化的商品，物業(yè)服務(wù)更多地是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)管理，從這點(diǎn)講，物業(yè)服務(wù)更應(yīng)該注重“破窗現(xiàn)象”。
“破窗理論”啟示我們，規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)化管理至關(guān)重要。要重視身邊有用的細(xì)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，直至養(yǎng)成習(xí)慣。比如對外包業(yè)務(wù)管理，必須按照服務(wù)合同和服務(wù)規(guī)范，從一開始就嚴(yán)格要求，形成服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，隨后就是嚴(yán)格執(zhí)行，如果一開始就放松要求，那后面的服務(wù)就可想而知了，“破窗”現(xiàn)象也就難以避免。保潔、綠化、秩序維護(hù)等都有服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是從嚴(yán)從細(xì)落實(shí)和加強(qiáng)監(jiān)督的問題。
物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)無處不在，比如：小區(qū)停車設(shè)施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當(dāng)“集中與分散”；小區(qū)內(nèi)要有標(biāo)志性構(gòu)筑物或路標(biāo)，以免老人和小孩在小區(qū)中迷路；利用“公示、告示、警示、提示”的“四示”及時(shí)告知居民相關(guān)事項(xiàng)；居民報(bào)修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及 時(shí)到位；停水、停電要及時(shí)通知居民，減少和避免給居民生活造成不便；特殊天氣，比如雪天，要按照“以雪為令”的要求，及時(shí)清掃積雪，并采取必要的防滑措施等等。
“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡 ”，物業(yè)服務(wù)正是通過一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)服務(wù)理念和形象。讓居民在“細(xì)微中感受真情，變化中感受完善”，也利于從源頭避免“破窗”現(xiàn)象的發(fā)生。
