偷拍亚洲另类无码专区av_国产在线拍揄自揄拍无码_精品一区二区三区在线免_高清精品视频一区二区三区

物業(yè)公司
物業(yè)公司 物業(yè)公司
物業(yè)公司
>> 物業(yè)管理公司
物業(yè)公司
物業(yè)公司
物業(yè)管理公司
物業(yè)公司投訴處理培訓
作者:物業(yè)公司  來源:www.akmig.com  發(fā)表時間:2013/8/25 14:51:58  點擊:1910
 

通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓,使員工掌握處理投訴的技巧,怎樣回復才是客人或投訴者(外部門、本部門員工等)最滿意的。同時,應該知道的是,怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā),要善于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,改正問題。

1. 處理投訴的基本原則

員工應正確認識投訴,客戶對本廣場投訴是正,F(xiàn)象,也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時,應注意遵守下列三項基本原則。

Ø         真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴,說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞,說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正要求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決。

Ø         決不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時,首先應適當地選擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完,然后對客戶的遭遇表示歉意,還應感謝客戶對物業(yè)公司的關心。當客戶情緒激動時,接受投訴者更應注意禮貌,絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會,與客人爭強好勝,表面上看來似乎得勝了,但實際上卻輸了。因此,員工應設法平息客戶的怒氣,請當班管理人員前來接待客戶,解決問題。

Ø         決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責任,隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法,一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解,另一方面卻在指責公司的某個部門,實際會使員工處于一個相互矛盾的地位,有損公司的利益。

2.  怎樣處理客戶的投訴

2.1     首先要快速,正確處理客戶的投訴。

2.2     決不能輕率地對待客人投訴,應為客人設想、慎重處理。

2.3     認真傾聽了解投訴的前因后果,保持友好,禮貌冷靜的態(tài)度。

2.4     從速解決權限范圍以內的事件,超出權限的,逐級上報處理。

2.5     避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩,導致不良影響,選擇適當的場所。如:辦公室,引導客人妥善解決問題。

2.6     注意作好記錄以示重視。

2.7     如果需要他人或其他部門協(xié)助,要隨時掌握事態(tài)的進展情況。

2.8     盡量使客人心平氣和地離開。


版權所有:昭通弘彩物業(yè)管理有限公司   未授權用戶使用本程序必追究法律責任!
電話:08702226933 15987040819  傳真:  郵箱:9972218529@qq.com
地址:云南省昭通市昭陽區(qū)鉆石廣場弘彩物業(yè)管理辦公室  聯(lián)系人:客戶服務中心   訪問量:6555632      滇ICP備13002508號 技術支持:昭通在線