近來，小區(qū)物管糾紛頻見報(bào)端，駿景花園業(yè)主與業(yè)委爭(zhēng)斗、中遠(yuǎn)大廈兩個(gè)物管公司共存、世紀(jì)花園物管與業(yè)主鬧矛盾、五邑城物管不肯撤場(chǎng)……一樁接一樁的物管紛爭(zhēng)，無(wú)不牽動(dòng)著業(yè)主的心。
物管是小區(qū)的重要組成部分，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量高低決定著小區(qū)住戶的生活質(zhì)量。據(jù)市住建局物業(yè)管理科統(tǒng)計(jì)，今年上半年全市共發(fā)生物業(yè)管理方面的糾紛共九宗，與去年及前年的數(shù)據(jù)相比出現(xiàn)大幅下降�！暗衲臧l(fā)生的物管糾紛，每一宗都很典型，牽涉面也都很廣�！笔凶〗ň治飿I(yè)管理科科長(zhǎng)鄧承志說。
業(yè)主都希望居住在一個(gè)安詳和諧的小區(qū)，業(yè)主與業(yè)委會(huì)、物管公司三者之間如何和諧相處，共同管理好自己的家園，成了最近一個(gè)熱門話題。
糾紛頻發(fā)到底為哪般？
“小區(qū)不夠整潔”、“保安巡邏的次數(shù)太少”、“路燈壞了沒有及時(shí)修整”……在走訪中，筆者發(fā)現(xiàn)在業(yè)主中間充斥著對(duì)物管公司的抱怨。而有物管公司無(wú)奈訴苦，業(yè)主對(duì)他們服務(wù)的期望過高�！敖o出一元錢的價(jià)格卻想享受兩元錢的服務(wù)，我們很難做到�！币患椅锕芄菊f。
一家物管公司的負(fù)責(zé)人對(duì)筆者說，曾有業(yè)主要求他們?cè)黾有l(wèi)生清潔的頻率，“如果按業(yè)主的要求，我們要增加一倍的清潔人員，這對(duì)我們來說是不可接受的，因?yàn)檫@意味著我們要虧損”。
對(duì)此，鄧承志認(rèn)為業(yè)主應(yīng)當(dāng)樹立質(zhì)價(jià)相符的觀念，“質(zhì)價(jià)相符的觀念，是指要認(rèn)識(shí)到物管公司其本身是一家企業(yè)，它的行為受市場(chǎng)規(guī)律控制。它提供的服務(wù)只要符合它的價(jià)值就可以了”。鄧承志稱住建部門今后將指引市民樹立質(zhì)價(jià)相符的觀念，認(rèn)識(shí)到物管對(duì)小區(qū)的管理其實(shí)是一種市場(chǎng)行為。
此外，前期物業(yè)管理也是糾紛頻現(xiàn)的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。據(jù)了解，樓盤在開發(fā)銷售時(shí)的物業(yè)管理公司都是開發(fā)商請(qǐng)來的，甚至就是開發(fā)商的一個(gè)子公司。為了方便銷售，很多開發(fā)商都選擇對(duì)物管公司進(jìn)行補(bǔ)貼。這就造成了在銷售期間，物業(yè)管理公司實(shí)際上提供了超值服務(wù)的情況�！斑@其實(shí)是很危險(xiǎn)的。因?yàn)殚_發(fā)商一旦完成了銷售，就不會(huì)再對(duì)物管公司進(jìn)行補(bǔ)貼，這樣物管公司要么降低服務(wù)質(zhì)量，要么升價(jià)，否則只能撤場(chǎng)了。這樣就特別容易引發(fā)糾紛�！编嚦兄菊f。
有業(yè)主認(rèn)為，開發(fā)商在銷售期間對(duì)物管公司進(jìn)行補(bǔ)貼的行為可以理解，但應(yīng)該在合同上寫明補(bǔ)貼到什么時(shí)候，補(bǔ)貼期滿之后將執(zhí)行什么價(jià)格，這樣業(yè)主較容易接受，而不會(huì)給業(yè)主一個(gè)心理錯(cuò)覺。
縱觀今年以來發(fā)生的幾起物管與業(yè)主糾紛的案例，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，業(yè)委會(huì)擺正自己的角色也很重要�！皹I(yè)委會(huì)首先是一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它只是執(zhí)行業(yè)主代表大會(huì)的決定，自身并沒有決定權(quán)。而很多業(yè)委會(huì)卻把自己當(dāng)做了一個(gè)決策機(jī)構(gòu)。”鄧承志說，在一些關(guān)乎小區(qū)業(yè)主利益的重大事項(xiàng)決策上，業(yè)主應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主代表大會(huì)進(jìn)行決議，而不是把決定權(quán)交由業(yè)委會(huì)。
“菜單式收費(fèi)”或能減少糾紛
鄧承志透露，目前住建部門正在與物價(jià)部門合作，研究和推出物管服務(wù)“菜單式收費(fèi)”。
“‘菜單式收費(fèi)’是指根據(jù)提供的服務(wù)項(xiàng)目來確定收費(fèi)。初步研究分成三個(gè)等級(jí)進(jìn)行管理，每一級(jí)要求服務(wù)達(dá)到什么水平，例如治安巡查力度、保潔衛(wèi)生力度等，都有不同的要求。市民可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇合適的服務(wù)，這樣或許能夠少點(diǎn)糾紛�！编嚦兄菊f。
對(duì)于這個(gè)措施，行業(yè)紛紛叫好。明珠物業(yè)管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人伍先生認(rèn)為，這一措施將大大消除業(yè)主與物管公司之間的矛盾�！斑@樣一來，繳費(fèi)與服務(wù)清楚明白——繳納了多少物管費(fèi)，能得到哪些服務(wù)，一目了然。業(yè)主有選擇的權(quán)利，也就不會(huì)老是覺得服務(wù)不到位了。而這一措施出臺(tái)之后也方便對(duì)物管公司工作的評(píng)定，之前只能籠統(tǒng)地說這一物管公司的工作做得好不好，現(xiàn)在可以對(duì)照著服務(wù)明細(xì)表看看哪一項(xiàng)做得不夠�！蔽橄壬f。
業(yè)主也十分歡迎這一舉措。業(yè)主陳先生說，這種措施能給業(yè)主一個(gè)選擇的空間，能根據(jù)自己需要，有的放矢選擇不同的服務(wù)，“例如這個(gè)片區(qū)的治安較差，那就可以選擇讓保安加強(qiáng)巡邏。業(yè)主可以選擇了自然就會(huì)少一些糾紛”。
鄧承志表示，在業(yè)主與業(yè)委會(huì)之間的糾紛中，政府部門起到的作用十分有限。業(yè)委會(huì)是一個(gè)自治組織，轄地住建部門和街道辦事處應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)指導(dǎo)和協(xié)助。“政府部門更多的作用在于指引和教育，引導(dǎo)業(yè)委會(huì)的成立，規(guī)范物管公司的市場(chǎng)行為�！编嚦兄菊f，政府部門的工作應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)在事前預(yù)防。
■聲音 酬金制或更為合理
有業(yè)主表示，實(shí)行酬金制或能最大限度減少糾紛。據(jù)了解，《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，包干制就是指業(yè)主向物業(yè)公司支付規(guī)定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余和虧損都由物業(yè)公司享有和承擔(dān)的一種計(jì)費(fèi)方式。而酬金制的收費(fèi)形式，則是由業(yè)主預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，預(yù)交的服務(wù)費(fèi)用包括兩塊內(nèi)容，一塊是給物業(yè)公司的酬金，一塊是物業(yè)服務(wù)的支出。
業(yè)主羅先生表示，包干制會(huì)造成物管費(fèi)用開支不平衡，一方面難保證物管公司的利潤(rùn)，另一方面讓物管公司在很多地方有漏洞可以鉆。據(jù)羅先生介紹，目前江門有世紀(jì)花園和星匯名庭是實(shí)行了酬金制，并且取得了較好的效果。
據(jù)悉，目前江門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)共有會(huì)員76家�！斑@個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，有時(shí)候?yàn)榱烁?jìng)爭(zhēng)，各物管公司不惜相互壓價(jià)求得生存�！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示。針對(duì)這一現(xiàn)象，江門正和咨詢顧問有限公司總經(jīng)理、咨詢師潘正銘認(rèn)為，物管公司不應(yīng)該走低價(jià)路線，“物管公司要保證一定的利潤(rùn)空間，才能保證公司的發(fā)展，給業(yè)主提供更優(yōu)良的服務(wù)，促進(jìn)良性循環(huán)。”
■縱深 小區(qū)“管家”其實(shí)也難
家和萬(wàn)事興，小區(qū)就是業(yè)主共同的家，業(yè)主都希望居住在一個(gè)和諧的小區(qū)，但物管牽涉到一個(gè)小區(qū)方方面面的管理，筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)“管家”其實(shí)并不好當(dāng)。
物管費(fèi)拖欠成常態(tài)
顧先生是育德一小區(qū)的物管負(fù)責(zé)人。他一早起來，巡視一下各家各戶門前的衛(wèi)生有沒有搞好。
“小區(qū)的‘管家’不好當(dāng)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，像小區(qū)的衛(wèi)生，假設(shè)在100戶的區(qū)域里，即使你做到了99戶門前的區(qū)域是干凈的也還不夠，因?yàn)閷?duì)剩下的那一戶來說，你就是服務(wù)不到位，就會(huì)投訴你�！鳖櫹壬f。
顧先生負(fù)責(zé)巡視小區(qū)物管工作，并解決和業(yè)主間的矛盾�！耙粋�(gè)小區(qū)那么大，問題實(shí)在太多了，一點(diǎn)小事處理不及時(shí)都可能會(huì)引發(fā)糾紛。”
在采訪過程中，物管公司負(fù)責(zé)人說得最多的無(wú)疑是拖欠物管費(fèi)問題了。據(jù)多個(gè)物管公司的負(fù)責(zé)人介紹，拖欠物管費(fèi)幾乎是每個(gè)物管公司都會(huì)遇到的問題。
“一個(gè)小區(qū)里，能收到八成以上的物管費(fèi)算是幸運(yùn)的了�！庇涝Ｎ飿I(yè)管理有限公司許先生說。據(jù)他介紹，每個(gè)小區(qū)普遍有兩至三成住戶是拖欠物管費(fèi)的。
江門泰和物業(yè)管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱收費(fèi)難是物管公司面臨的最大難題。據(jù)悉，泰和物業(yè)管理有限公司已經(jīng)撤出小區(qū)多年了，原因是“入不敷出”�！拔遗龅酵锨肺锕苜M(fèi)最長(zhǎng)的一個(gè)業(yè)主足足拖欠了兩年多，一直到我們撤場(chǎng)都還沒繳清。”該負(fù)責(zé)人說，“我們沒有權(quán)力去對(duì)業(yè)主斷水電，只能不斷地貼公告催交，業(yè)主實(shí)在不交我們也沒辦法�！�
有責(zé)無(wú)權(quán)處罰難
“很多時(shí)候我們做了政府職能部門該做的工作，但我們卻沒有政府職能部門那樣的權(quán)力，這讓我們?cè)诠ぷ髦杏龅讲簧倮щy�！蔽飿I(yè)管理有限公司許先生說。
許先生說的“政府職能部門該做的工作”，實(shí)際上指的是阻止小區(qū)里的違章搭建、違規(guī)裝修等。許先生稱，有業(yè)主裝修時(shí)按照正常的手續(xù)在物管報(bào)裝修，裝修時(shí)卻按照自己的想法改變建筑，例如有的業(yè)主臨時(shí)安裝個(gè)排氣扇，等等，這些都比較常見。“這種還算好的，有些業(yè)主的裝修很難界定是否違章。我們又沒有專人去跟蹤，有時(shí)候比較難發(fā)現(xiàn)。當(dāng)業(yè)主被鄰居投訴，有關(guān)部門來查處違章建筑時(shí)，物管一定是首當(dāng)其沖的�！痹S先生說，“這種情況下，我們一定會(huì)被指責(zé)不作為，沒有及時(shí)阻止業(yè)主的違規(guī)改建�！�
在小區(qū)的管理過程中，由于沒有執(zhí)法權(quán)，物管在有些行為的監(jiān)管上顯得力不從心。“就舉違規(guī)裝修來講，假如我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主有這種行為，只能口頭相勸，至多只能暫時(shí)扣押對(duì)方的裝修保證金，但對(duì)方拒不更改的話我們也沒辦法，我們沒有行政手段。”許先生說。
南方日?qǐng)?bào)見習(xí)記者
全澤超
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