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物業(yè)管理人員案例分析試題
案例一(如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)?)
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào),管理處發(fā)現(xiàn)后,立即發(fā)出停工整改通知書(shū),該業(yè)主對(duì)此怨聲載道,說(shuō)管理處限制她自由,鐵架非安裝不可。
你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī),說(shuō)明保持樓宇外觀(guān)統(tǒng)一的必要性,任其硬頂也好,軟抗也罷,在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決,只好按照要求進(jìn)行整改。
雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了,但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見(jiàn),每次見(jiàn)面都板著臉,管理員上前主動(dòng)搭話(huà)也愛(ài)理不理。
為消除她的誤解,管理處不計(jì)較其態(tài)度,依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助,換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生,入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私,通過(guò)一系列微小的事情,這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合,還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。
[問(wèn)題] 這種情況,你有什么好的處理方法?
處理方法:
1. 堅(jiān)持原則
處理此類(lèi)問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決,決不能輕易退讓?zhuān)駝t開(kāi)了一個(gè)口子,會(huì)一發(fā)不可收拾。
2. 以心換心
管理處每天都在和業(yè)主打交道;磕磕碰碰總是難免的,有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。
案例二(如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情?)
某小區(qū)有商鋪近60家,他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪,近年來(lái)屢屢違規(guī),經(jīng)常將一些招聘,商品和雜物擺出店門(mén)之外,影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話(huà),若不見(jiàn)效,則堅(jiān)決采取處罰措施。
[問(wèn)題] 這種情況,你有什么好的解決對(duì)策
處理方法:
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先,嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放,嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶(hù)認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定,理應(yīng)予以懲處,但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作,所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。
然后,提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考:假如你是小區(qū)管理人員,你如何去履行自己的管理職責(zé)呢?假如你的同行都象你一樣,你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢?如果你是客戶(hù),你愿意到門(mén)前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎?(最能打動(dòng)他的就是這句話(huà))。
解決結(jié)果:
嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話(huà),使店鋪老板受到震動(dòng),當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后,他馬上進(jìn)行了整改。
案例三(如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求?)
某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃,對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通,一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天,由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修,施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定,擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏,經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處,堵塞了本單元的管道。樓上住戶(hù)排出的污水不能流出,便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后,馬上通知了李先生,由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中,電話(huà)聯(lián)系兩小時(shí)后,物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。
事后,李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。 李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水,而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。
[問(wèn)題] 物業(yè)處該不該滿(mǎn)足李先生的賠償要求?為什么?遇到這種情況,你將如何處理?
處理結(jié)果及依據(jù)
該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定,物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù),養(yǎng)護(hù),在實(shí)際工作中,每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。所以,物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備,設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。
同時(shí),該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定,業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào),領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中,物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū),并要求其交納了裝
修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定,也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。
這次事件,是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下,偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外,物業(yè)公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上,物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏,因此,手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。
那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定:這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的,應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。
最后,該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢(xún)指導(dǎo),讓他感覺(jué)十分滿(mǎn)意。
案例四(如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴?)
一天,某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū),口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員:“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地?”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩,回家身上的沙子搞得家里到處都是,如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害,老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō):城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多,我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀,其他物體也存在著可能的危險(xiǎn),我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈kU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谖kU(xiǎn)就取消”的話(huà)來(lái)氣了:你們服務(wù)中心沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn),我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。
[問(wèn)題] 如果是你,你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式?是置之不理?還是積極解決?你有何具體的辦法將此事妥善處理?
參考策略:
這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”,忙說(shuō):這樣吧,我將把你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎?
當(dāng)天,這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員,詢(xún)問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題,才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所,而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生,首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉,并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由,得到了業(yè)主的理解。
我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴,無(wú)論其大小,首先你不能用敷衍了事的態(tài)度,要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度,急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想,真誠(chéng)地為其分憂(yōu)解難,這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中,管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息;卮饦I(yè)主的提問(wèn)不能似是而非,要有根有據(jù),以理服人。