一、 某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。
16、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。（16分）
17、 針對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題的解決措施。（9分）
二、 某小區(qū)剛?cè)胱�，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。
18、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（10分）
19、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（20分）
三、 某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬(wàn)平米，每年計(jì)劃成本542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬(wàn)平米，高層住宅20萬(wàn)平米，別墅4萬(wàn)平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：
（一）人工費(fèi)：
1、人員工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用：
（1）公司分管項(xiàng)目副經(jīng)理的工資
（2）項(xiàng)目經(jīng)理的工資
（3）社會(huì)保險(xiǎn)
2、補(bǔ)充養(yǎng)老金
3、項(xiàng)目人員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)
（二）工程保修費(fèi)
（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)
（四）裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)
（五）對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)
（六）用于項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊
（七）項(xiàng)目履約保證金
（八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金
（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)
（十）公共秩序維護(hù)費(fèi)
問(wèn)題：
20、按照資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項(xiàng)目的投標(biāo)？（2分）
21、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級(jí)。（3分）
22、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）
23、假設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項(xiàng)目成本利潤(rùn)率8%，不考慮其他經(jīng)營(yíng)支出，計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)）：利潤(rùn)；營(yíng)業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）。（10分）
