物業(yè)管理14個(gè)案例分析提要：業(yè)主對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量缺乏了解怎么辦？高層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺(tái)，業(yè)主對(duì)管理處為維護(hù)設(shè)施正常運(yùn)行所付出的艱辛勞動(dòng)，缺乏真切體驗(yàn)和直觀感受
生、噪音、施工時(shí)間規(guī)定、裝修垃圾處理、動(dòng)火手續(xù)及防火注意事項(xiàng)等（只有加強(qiáng)巡查才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，否則一旦完成或發(fā)生后再來(lái)處理則為時(shí)已晚）。
如果發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修現(xiàn)象，應(yīng)采取如下措施：一、發(fā)出"整改通知書(shū)"給業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人簽收，限期整改；二、在超過(guò)整改期限仍不整改，可要求籬工隊(duì)停工整改，收施工人員出入證，限帽其出入，或采取《裝修規(guī)定》中的其它方式方法，直至其答應(yīng)整改。（既然你承諾整改，那么就應(yīng)在整改期限內(nèi)完成，否則按《裝修規(guī)定》來(lái)處理。相信基本能得到解決）。
5、住戶執(zhí)意要在公共走廊擺放鞋架怎么辦？
海連物業(yè)有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門(mén)外的公共走道上，管得緊了收回去稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。
最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問(wèn)題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)做"釘子戶"思想工作；管理處給仍然無(wú)法于衷的下達(dá)限期整改通知書(shū)。
按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。
點(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必如此。只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。
6、租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦？
一次，海濱廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話："吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條。"吳先生沒(méi)有放行條。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開(kāi)具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開(kāi)來(lái)。
吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。
護(hù)衛(wèi)員立即招來(lái)護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開(kāi)辦娛樂(lè)場(chǎng)所。（談話切入十分巧妙，起碼讓其先有了這樣的感覺(jué)：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難），然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說(shuō)到的說(shuō)到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說(shuō)，令吳先生為之所動(dòng)。他連道"對(duì)不起"后，委托護(hù)衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。
點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在"無(wú)情"中。
7、酗酒后的訪客自傷怎么辦？
一天晚上9時(shí)多，海麗物業(yè)C幢值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)顯示器，發(fā)現(xiàn)在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細(xì)，除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，很大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。于是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。
電梯落到一層，梯門(mén)打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還有淌血，所過(guò)之處血跡斑斑。
值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到。情況很快查明--兩人是X層X(jué)座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。
主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）……
幾分鐘后，海麗物業(yè)一切如常。
第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來(lái)到管理處，先致歉意，后致謝意，同時(shí)表示愿意賠償所造成的一切損失。
點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。
8、樓上漏水的翻新費(fèi)用及給樓下帶來(lái)的損失由誰(shuí)承擔(dān)？
官俐小姐是1997年買入南山荔庭園一間房子，前幾天官小姐接到南山荔庭園管理處主任電話，說(shuō)官小姐的樓下反映官小姐的洗手間漏水，想叫官小姐將整個(gè)洗手間地板得新翻修一次，并說(shuō)漏水的原因是該洗手間防水措施沒(méi)弄好（官小姐反映有好幾家也有類似情況）。官小姐認(rèn)為翻修費(fèi)用應(yīng)樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者�，F(xiàn)問(wèn)：根據(jù)法律，官小姐這樣要求合理嗎？
樓上漏水經(jīng)常會(huì)造成業(yè)主、住戶之間產(chǎn)生糾紛和矛盾。因此，妥善處理此種問(wèn)題有利于業(yè)主、住戶長(zhǎng)期和睦共處的相鄰關(guān)系�！吨腥A人民共和國(guó)民法通則》第八十三條明確規(guī)定："不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙的要賠償損失。"
由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛，其責(zé)任歸屬適用于民法中的過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則以過(guò)錯(cuò)為要件，因當(dāng)事人一方的過(guò)錯(cuò)所造成的后果，就由過(guò)錯(cuò)者一方承擔(dān)責(zé)任，負(fù)擔(dān)費(fèi)用；沒(méi)有過(guò)錯(cuò)就沒(méi)有責(zé)任。因此，要確定官小姐洗手間漏水翻修費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)，首先要弄清造成洗手間漏水的責(zé)任歸屬，是發(fā)展商、設(shè)計(jì)商或承建商在設(shè)計(jì)建造房屋的質(zhì)量責(zé)任，還是業(yè)主及裝修者的責(zé)任？按照因果關(guān)系，發(fā)展商如果按照購(gòu)房合同的規(guī)定交給業(yè)主的是毛坯房，發(fā)展商、設(shè)計(jì)商或承建商是沒(méi)有義務(wù)處理洗手間的防水、防漏措施的，而采取處理洗手間防水、防漏措施就是業(yè)主在裝修中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。即使發(fā)展商處理好了防水、防漏措施，也存在業(yè)主在裝修時(shí)會(huì)破壞防水、防漏層造成洗手間漏水的可能。因此，管理處主任所說(shuō)的發(fā)展商無(wú)此責(zé)任弄洗手間防水措施是合理的。
既然發(fā)展商交付給業(yè)主的是毛坯房，業(yè)主在裝修時(shí)就必須采取有效的防水防漏措施�，F(xiàn)在洗手間漏水的原因顯然是業(yè)主在裝修中未做好防水、防漏措施的必然結(jié)果，這是業(yè)主的過(guò)錯(cuò)。因此，此一案例中洗手間漏水的翻修責(zé)任必然要由業(yè)主官小姐自己承擔(dān)。由于官小姐的洗手間
