一天晚上9點多鐘，某管理處接到605房住戶電話，說有人搗亂鬧事，請求幫助。原來該住戶是一家設計公司，承接了一單設計圖片的業(yè)務，對方對幾次送交的設計文稿均不滿意，登門問罪，雙方因此發(fā)生了爭執(zhí)。該公司的負責人要求派護衛(wèi)員將來人強行拉出房間(物業(yè)公司要千方百計維護業(yè)主和住戶的利益，但決不能不問青紅皂白就盲目充當他們的“家丁”)。
護衛(wèi)主管得知后，感到如果按照住戶的要求去做，采取這種簡單粗暴的方式來處理，肯定不行，一旦僵持起來將難以收場。于是決定先到住戶家中，進一步了解情況后再做定奪。一進門，雙方好像盼來了判官，就七嘴八舌，爭著搶著說自己的理。聽了一會兒，護衛(wèi)主管聽明白了雙方爭執(zhí)的焦點，覺得還有協(xié)商解決的余地，就故意先制造了一個噱頭：“你們把我請來，既不讓座又不敬茶，只顧自己嘴上痛快，好像有點失禮吧?”此言一出，雙方一怔，停止了高聲吵嚷(相逢一笑泯恩仇，有時一個善意的玩笑，就可以打破僵局，甚至可以化干戈為玉帛)。接著，他趁機好言相勸，都講和氣生財，你們要不想發(fā)財就繼續(xù)吵下去!其實你們這點小事，只要心平氣和地溝通，雙方各讓一步，完全可以順利了結……
經(jīng)護衛(wèi)主管這么一勸，緊張氣氛當時就緩和了，雙方的溝通開始坦誠和順暢起來。來人訴說，自己投資了100多萬，寄希望通過高質量的宣傳圖片來拉動銷售，如果因為圖片誤了事，弄不好就要血本無歸。住戶承認，自己原來的設計確實有點問題，請求給予諒解，不過已經(jīng)安排設計人員通宵加班做了精心的修改，希望對方再看一下新的文稿是否能夠認可和接受。
來人聽說已經(jīng)做了新的修改，雖然嘴里仍在發(fā)著牢騷，但同意再看看，不料經(jīng)過一番審視后竟非常滿意。住戶也見好就收，表示為了建立良好的相互信任，保持今后的長期合作，此次設計費愿意只按半價收取。雙方終于握手言好，這時他們才想到確實應當給一直都在“和稀泥”的護衛(wèi)主管敬杯茶。
[點評] 所有的小區(qū)都難免有磕磕碰碰、吵吵鬧鬧的事情發(fā)生，物業(yè)公司義不容辭地負有化喧囂為祥和的責任。不過這些事情，許多是物業(yè)公司這一特定角色難以分辨是非曲直的。處理、解決它的基本出發(fā)點，還是要遵循老祖宗那句“和為貴”的古訓。少當“裁判員”，多做“和事老”。
