去年初冬，北京南部一處知名住宅項目的發(fā)展商向購房者們發(fā)出了入伙通知，發(fā)出時間和購房合同里所約定的一樣。在這一天的上午，房屋未來的業(yè)主們匯集在項目售樓處大廳內(nèi)，來得稍遲的人會感到氣氛不大對頭 ，許多人顯得很激動，紛紛表示對發(fā)展商的不滿，諸如不提供固定車位還要收車位費，裝修還要收押金，承諾的產(chǎn)權(quán)證為什么拿不到手，人還沒入住為什么要收取暖費，房間暫時不住為什么要收空置保管費，道路鋪設(shè)和綠化未能達到合同要求，憑什么還要追加房款，為什么各樓座同戶型增算的面積都是一樣的……各種疑問和不滿都在發(fā)泄，場面無法控制，更有領(lǐng)頭的聲稱已經(jīng)建立了網(wǎng)站，號召大家與之保持密切聯(lián)系，團結(jié)一致，和發(fā)展商及其指定的物業(yè)管理公司斗爭到底。
點評：住宅是家的所在，每一個人都會給予十二分的重視，而每一個住宅區(qū)的人可謂各式各樣，經(jīng)濟狀況的差異，教育背景的不同，還有不同的性格、年齡、經(jīng)歷和職業(yè)。這樣一群人在一起提出的要求自然是五花八門，怎么辦？作為開發(fā)商和物業(yè)管理公司方面來說，首先應(yīng)該理解業(yè)主們的心情，這一點非常重要；其次，應(yīng)該對業(yè)主們的要求做出正確的分析。你不可能接受他們的所有意見，也不可能解決所有問題。
比如關(guān)于產(chǎn)權(quán)證未能按時發(fā)放的問題，也許確有發(fā)證機關(guān)方面的原因。對此，發(fā)展商除了耐心向業(yè)主們解釋外，還應(yīng)積極與有關(guān)部門溝通，對有關(guān)客戶適當(dāng)做出承諾；又如裝修管理押金問題，這個押金是物業(yè)管理公司必收的款項之一，目的是督促業(yè)主們及其所委托的裝修承包商能夠真正遵守有關(guān)裝修管理規(guī)定和程序，愛護公共區(qū)域的各項設(shè)備設(shè)施，保障公眾利益不受損害，是一項合理收費，而且在裝修工程完畢并通過驗收后，這筆費用還將退還給交費人；而在尚未提供固定車位的情況下收取車位費的做法可能欠妥，不妨借鑒一下萬科的經(jīng)驗，在確定了固定車位并有進一步管理措施時再收取車位費。
在各類物業(yè)管理糾紛中，經(jīng)常會有一些非理性因素作怪，因而在發(fā)生糾紛時，如果能夠站在對方立場上去想一想，去看一看，作一個角色換位，設(shè)想一下“假如我是他”，那么許多矛盾糾紛就具備了順利消除的可能。
大家也許會關(guān)心上面提到的案例中那個場面是如何收場的。首先，當(dāng)時深得業(yè)主們所信任的項目代理行工作人員做了大量說服安撫工作；其后發(fā)展商及與其相關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司就部分較為突出的問題做出了適當(dāng)讓步并對一些具體問題作了解釋和承諾；住戶中也有了解物業(yè)管理工作的人士出面就一些規(guī)定的合理性向其他人做了說明，激烈的糾紛基本上得到緩解。
