案情介紹: 某日，中海商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。
這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護(hù)公共設(shè)施的心理動(dòng)因），就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。
但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問："你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對(duì)？"主管解釋說"并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時(shí)候注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖："那我不管！"結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。此路不通，就另辟蹊徑（一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。
點(diǎn)評(píng)： 現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對(duì)物業(yè)管理公司只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實(shí)管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。
[案例20] 不可小視的項(xiàng)目交接驗(yàn)收
（一） A公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便聘用作為專業(yè)機(jī)構(gòu)的F公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接收人員便在“一切正�！钡淖謽酉潞灹嗣�。春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)組加過油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正�！焙炞值慕唤域�(yàn)收記錄的復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。
（二） H公司是全球著名的跨國(guó)集團(tuán)公司，應(yīng)董事會(huì)的要求，H公司決定遷出由B公司經(jīng)營(yíng)管理的商務(wù)大廈。在完成了搬運(yùn)文件和家具的工作之后，應(yīng)B公司的要求，H公司的主管人員與B公司的管理部門一道，對(duì)H公司原租用的區(qū)域走馬觀花地看了一遍，B公司人員在交驗(yàn)單上標(biāo)注了一連串“正�！弊謽樱�H公司主管在交驗(yàn)單上簽了字就離開了，沒有立即要求B公司簽字蓋章并留取一份存檔。B公司人員將交驗(yàn)單拿會(huì)辦公室后被其公司主管領(lǐng)導(dǎo)看到，當(dāng)即受到嚴(yán)厲批評(píng)。因?yàn)?/span>B公司人員在交驗(yàn)過程中，只是按照固定表格簡(jiǎn)單審核，而未根據(jù)原租區(qū)的裝修情況進(jìn)行逐項(xiàng)記錄，而在雙方所簽訂的租賃合同中，H公司是要承擔(dān)租區(qū)恢復(fù)責(zé)任的，實(shí)際情況未能予以有效記載，則這一條款在法律上便失去了事實(shí)依據(jù)。B公司由此陷入被動(dòng)。
B公司隨即采取了補(bǔ)救措施，以表單格式錯(cuò)誤為由將原表格銷毀，立即著手根據(jù)真實(shí)情況重新整理出了一份租區(qū)現(xiàn)場(chǎng)交驗(yàn)記錄，并于次日將記錄送達(dá)H公司新辦公地址，而H公司主管人員已去外地休假，其他人難以處置。B公司于次日發(fā)出傳真，要求H公司盡快確認(rèn)并簽署有關(guān)交驗(yàn)記錄文件，在未得到回復(fù)的數(shù)日后，B公司再次以書面形式發(fā)文催促，并聲明如果由此而導(dǎo)致租區(qū)不能按時(shí)出租將追究H公司相應(yīng)的賠償責(zé)任，這一次B公司派人將文件直接送達(dá)并要求對(duì)方簽收，H公司在B公司要求的時(shí)限內(nèi)仍然未予回復(fù)，大約一個(gè)月后，文件方才簽返。
此后，B公司與H公司就退還租金押金事宜發(fā)生爭(zhēng)議，租區(qū)交驗(yàn)記錄及其相關(guān)文件成為B公司談判砝碼之一。
點(diǎn)評(píng)：有人說，物業(yè)管理是一門科學(xué)，也有人說，物業(yè)管理是一門藝術(shù)。說得都對(duì)。物業(yè)管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。物業(yè)項(xiàng)目的交接驗(yàn)收工作是屬于“科學(xué)”這一部分的，交驗(yàn)工作務(wù)必認(rèn)真仔細(xì)，簽署驗(yàn)收意見務(wù)必慎重小心，簽名蓋章要斟酌再三。
案例（一）中A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑。事情的發(fā)展頗有柳暗花明的味道，當(dāng)F公司的律師氣勢(shì)洶洶地提出法律交涉時(shí)，由A公司起草，A、F兩公司共同簽署的“終止委托物業(yè)管理協(xié)議”中的一個(gè)條款使A公司的權(quán)益得到了保護(hù)，該條款規(guī)定A、F公司必須對(duì)“遺留問題備忘錄”予以簽署確認(rèn)后，該協(xié)議方能生效，而這個(gè)備忘錄中A公司將空調(diào)機(jī)組存在的問題已經(jīng)作了補(bǔ)充，F公司尚未簽署也未給予足夠重視。真可謂“一字千金”。
案例（二）中B公司在被動(dòng)情況下，立即采取應(yīng)變措施，實(shí)現(xiàn)了變被動(dòng)為主動(dòng)，使之在后來的談判中處于有利地位；H公司則表現(xiàn)為對(duì)含有法律意義的文書重視不夠，龐大的公司機(jī)制致使內(nèi)部信息交流的速率較慢，兩個(gè)公司在這一彼消彼漲的問題上得到得是有所不同的。這又是一個(gè)“一字千金”的故事。
