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物業(yè)公司
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物業(yè)公司
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資產(chǎn)管理
滿足業(yè)戶需求 追求完美服務(wù)
作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時(shí)間:2018/9/10 9:35:42  點(diǎn)擊:1437

上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到900萬平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及要素交易市場等。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學(xué)、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣”別墅等。

公司堅(jiān)持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念,奉行“100%業(yè)戶第一”,在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定規(guī)模,在社會上具有良好的聲譽(yù)和社會知名度。特別是公司注意運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突,取得良好的效果,創(chuàng)造了不少很好的案例。比如他們解決小區(qū)建筑外立面上的“球門架”現(xiàn)象就是一例。

由于上海所處的地理?xiàng)l件,居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干,特別是在江南一帶特有的“梅雨”期間,氣候暖濕,戶內(nèi)的衣物容易生霉,因此一般上海人都有“曬霉”的習(xí)慣,相當(dāng)部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架。抬頭望去,建筑物外立面上一個(gè)個(gè)“球門架”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物,形成一道獨(dú)特的風(fēng)景,很不雅觀。

但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定,創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤,外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞,包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。對此,在具體管理時(shí),不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定,不顧業(yè)戶的生活需求,不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具,或者強(qiáng)行拆除業(yè)戶的曬衣架,這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛,也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。

對于這一對矛盾,陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的服務(wù)宗旨,通過運(yùn)用有效的公關(guān)手段,逐一與業(yè)戶進(jìn)行“推誠至腹”的溝通和交流,取得了業(yè)戶的理解,他們認(rèn)為:居民晾曬衣物是生活的必需,不能強(qiáng)行制止。而加強(qiáng)管理,遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任。必須兩者兼顧。他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架,居民要晾曬衣被,只要通知管理處,他們立即派專人上門收取,待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措,通過一段時(shí)間的實(shí)踐,受到了業(yè)戶的高度贊揚(yáng)。既滿足了業(yè)戶的生活需要,又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。雖然管理人員增加了許多工作量,但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來看,還是非常值得的。在實(shí)施這一目標(biāo)過程中,他們注意把握以下幾個(gè)方面,為解決矛盾打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

1、樹立企業(yè)服務(wù)理念,端正業(yè)戶服務(wù)態(tài)度

他們在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中,逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念,并成為公司企業(yè)理念的核心。

這些理念具體體現(xiàn)在:通過親情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)制真正做到“100%業(yè)戶第一”。理念的推行對提高公司的服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用,廣大員工意識到要搶占物業(yè)管理市場競爭的制高點(diǎn),就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主,以業(yè)主和住戶為中心。如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時(shí)間,將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9時(shí),雙休日照常上班,以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求,并向社會承諾實(shí)行365 24小時(shí)的服務(wù)制度,受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。

他們在實(shí)踐中注意把握行業(yè)特點(diǎn),不斷追求完美的服務(wù),在管理過程中,倡導(dǎo)用戶第一,業(yè)戶至上的思想,要求員工將個(gè)人利益服從和服務(wù)于業(yè)主利益,做到100 %業(yè)戶第一,努力追求更細(xì)致、更完善的服務(wù),即以犧牲自我為代價(jià)的服務(wù)。當(dāng)公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現(xiàn)矛盾時(shí),首先考慮業(yè)戶的需求,時(shí)刻體現(xiàn)公司的服務(wù)理念,以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠度,不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)”的良好形象。公司類似的例子層出不窮,為了解決業(yè)戶提出的要求,有的忘了妻兒的生日聚會,有的放棄休息無償加班,還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會。

2、加強(qiáng)溝通,及時(shí)反饋,持續(xù)改進(jìn)

他們在工作中注意加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通,正確處理各種沖突。并且定期參加業(yè)主委員會會議和各種例會,如在解決“球門架”的問題時(shí),他們注意主動(dòng)征集業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量的意見反饋。對收集到的意見,做好整理和篩選,進(jìn)行分類處理,并及時(shí)向業(yè)主通報(bào),接受業(yè)戶的檢查,使業(yè)戶不斷認(rèn)可。

公司還建立和完善了公開各項(xiàng)辦事制度。做到管理處人員工作職責(zé)公開;工作程序和操作流程公開;向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開;各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。并將各項(xiàng)辦事制度張貼上墻公布于眾,接受監(jiān)督。

為了提高管理人員的素質(zhì),讓廣大業(yè)戶監(jiān)督工作,公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出《業(yè)戶意見征詢單》,請業(yè)主對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),提出意見和建議,以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。公司設(shè)立了監(jiān)督電話,各分公司和管理處還設(shè)立投訴箱,接受業(yè)戶投訴,投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖,信箱的開啟也由專人負(fù)責(zé),住戶可將投訴信件投到任何一個(gè)信箱,對待投訴的每一個(gè)問題,他們都認(rèn)真調(diào)查,嚴(yán)肅查處,堅(jiān)決糾正和改進(jìn)。
    
公司還根據(jù)業(yè)戶的反映,建立了維修回訪制度。對房屋進(jìn)行維修后,由管理人員和考核人員逐家逐戶進(jìn)行回訪,考核維修質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),了解維修人員的服務(wù)態(tài)度是否使業(yè)戶滿意!渡虾J形飿I(yè)管理行業(yè)規(guī)范》發(fā)布以后,公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會會議,征求意見,請業(yè)主當(dāng)“裁判”,幫助改進(jìn)工作。公司根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行了認(rèn)真對照,以進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn),形成長效管理機(jī)制為重點(diǎn),提出了更加嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并向社會和廣大業(yè)戶作了承諾。

3、實(shí)施“四個(gè)統(tǒng)一”,提高服務(wù)質(zhì)量

   為了不斷提高公司的服務(wù)水準(zhǔn),推行全面質(zhì)量管理,公司注意推行規(guī)范化服務(wù),做到四個(gè)方面的統(tǒng)一。

1)統(tǒng)一企業(yè)形象。按照視覺識別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求,公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系  統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì),力求在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理。除了統(tǒng)一員工著裝外,對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面,公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和安全的感覺。

   2)統(tǒng)一員工培訓(xùn)。他們把對全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識,使各級人員掌握質(zhì)量管理方面的知識,解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問題,使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道,以減少服務(wù)質(zhì)量方面問題的發(fā)生。

公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次。并開辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。第一、第二期經(jīng)理培訓(xùn)班畢業(yè)的三十余名學(xué)員中已有80.88%走上了經(jīng)理崗位,其中不少人做出了不凡的成績,得到業(yè)戶的好評,從而也為企業(yè)樹立了市場美譽(yù)度和滿意度。

3)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們不斷細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,制定服務(wù)規(guī)范,形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司著手進(jìn)行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)  化建設(shè)工作。將在管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為,歸納成100多個(gè)管理內(nèi)容,用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來,形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié),形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為規(guī)范員工的服務(wù)行為,推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

4)統(tǒng)一督導(dǎo)檢查。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量,有效地提高客戶滿意度,公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部,加強(qiáng)管理服務(wù)全過程控制,對公司各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),檢查和查處基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題,任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題,立即開具整改單,“從嚴(yán)執(zhí)章”,形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論,同時(shí)定期檢查、考核,不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理。

4、推行國際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

近年來,公司在抓規(guī)范服務(wù)的同時(shí),還做了大量的國際管理體系認(rèn)證工作,力求將物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。199812月,公司通過了ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證;200011月,通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證;今年,又通過OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。

首先,公司制定了使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針,并確保落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中,使他們自覺實(shí)施。其次,公司確定了質(zhì)量目標(biāo),用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量,明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。第三,對可能影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限,使他們能積極參與,承擔(dān)義務(wù),并有效地合作,以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。第四,由公司服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審,以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。

由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系,細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、制訂了相應(yīng)的員工服務(wù)守則和每一個(gè)作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范,從而約束和規(guī)范了員工的服務(wù)行為、確保了規(guī)范服務(wù)的有效實(shí)施。

實(shí)踐證明,通過勤勤懇懇、持之以恒的規(guī)范化服務(wù),持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,以贏得業(yè)戶心理上的滿足,最終就會取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。

通過“球門架”案例的解決,陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為,作為一個(gè)企業(yè),一個(gè)員工,首先要充分認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵,正確運(yùn)用服務(wù)理念。這件事充分體現(xiàn)了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司的良好企業(yè)形象。

    古人云:“感人心者,莫先乎情”。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人,以情動(dòng)人,如何提供富有人情味的服務(wù),如何去吻合人們崇尚自然,注重生存環(huán)境的文化意識,成為物業(yè)管理人的共同話題。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求,正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心”作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫照。


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