試論商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)
“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購(gòu)物中心、寫(xiě)字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購(gòu)物中心的管理和操作難度為最大。
一、購(gòu)物中心的管理特點(diǎn)
在一般的商業(yè)物業(yè)，管理者面對(duì)的是比較簡(jiǎn)單的主流群體。例如寫(xiě)字樓，其主要的群體就是寫(xiě)字樓租戶（用戶）的職員，而該群體素質(zhì)比較高，自律意識(shí)、自律能力很強(qiáng)，進(jìn)入目標(biāo)區(qū)域的行為規(guī)范非常明了。同樣，酒店的主要群體是住客，閑雜人員極少，由于酒店的管理方法和環(huán)境、氛圍使得每一位顧客都必須自覺(jué)保持形態(tài)，注重形象，行業(yè)上也已形成了公認(rèn)的規(guī)范，所以管理會(huì)比較流暢。對(duì)于展覽館，只要布展前期工作完成后，其主要的服務(wù)對(duì)象只有參觀者，參觀者的目的是再明確不過(guò)了，他們不會(huì)有過(guò)多這樣那樣的需求問(wèn)題。這些物業(yè)的最大特點(diǎn)是：管理者所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的目的非常潔簡(jiǎn)明確，由于環(huán)境和氛圍對(duì)場(chǎng)內(nèi)的群體有一定的約束力，能令身臨其境的客體自覺(jué)遵守規(guī)則，不敢造次。
相比之下，購(gòu)物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對(duì)的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。該三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。尤其是顧客群體，他們會(huì)時(shí)刻跟著感覺(jué)走，任何時(shí)候都可能變更或調(diào)整自己的目標(biāo)和訴求。加之購(gòu)物中心所營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來(lái)客有壓抑感、約束感，故縱容了人們的隨意性和人本性負(fù)面行為的充分顯現(xiàn)，從而造成管理工作的極大困難。尤其在目前國(guó)民素質(zhì)還有待提高的我國(guó)，更會(huì)引發(fā)許許多多意想不到的系列問(wèn)題。
二、購(gòu)物中心的三類主流群體的基本需求特征：
1.業(yè)主
期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管理有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局合理，能緊跟市場(chǎng)潮流，入主的品牌有號(hào)召力并能受到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。
2.租戶
希望具備優(yōu)越的營(yíng)商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營(yíng)交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營(yíng)收益。
3.顧客
享受格調(diào)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。
從以上特征中不難發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律：營(yíng)商者希望物業(yè)管理做得更好，提高物業(yè)的知名度，使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造更好的經(jīng)營(yíng)條件、更大的商機(jī)；消費(fèi)者則都希望享有最理想、完善的服務(wù)配套，舒適的環(huán)境和氛圍，價(jià)廉物美、實(shí)惠得體的品牌商譽(yù)，而付出的經(jīng)濟(jì)代價(jià)最少。由此可見(jiàn)，購(gòu)物中心這三類主流群體的要求是多么矛盾又統(tǒng)一；由于購(gòu)物中心的物業(yè)管理涉及方方面面和多種內(nèi)、外不定因素的影響，它既要滿足一般低端消費(fèi)群體的要求，又要達(dá)到高端消費(fèi)群體的標(biāo)準(zhǔn)，所以工作既要求實(shí)在但又需要有相當(dāng)?shù)男揎�，以達(dá)到低端群體與高端群體都能接受的平衡。不僅于此，難度更大的還在于物業(yè)管理公司必須精準(zhǔn)地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)信息調(diào)整管理方針、策略，及時(shí)配合租戶商家開(kāi)展各種推廣宣傳工作，從而形成了管理難度和管理技術(shù)的極高要求，對(duì)管理者的專業(yè)素質(zhì)，心理修養(yǎng)等指標(biāo)也大大提高。由此可見(jiàn)，購(gòu)物中心物業(yè)管理的責(zé)任重大，工作要求十分細(xì)微，商業(yè)意識(shí)要遠(yuǎn)瞻超前，操作水平、經(jīng)營(yíng)策劃等更可見(jiàn)一斑。
三、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)
購(gòu)物中心管理既有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時(shí)又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點(diǎn)，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務(wù)。
購(gòu)物中心管理的中心任務(wù)就是隨著市場(chǎng)需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費(fèi)者需求的商業(yè)環(huán)境。
由于專業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)的透徹理解，購(gòu)物中心從市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽(tīng)取專業(yè)管理公司的意見(jiàn)。可以說(shuō)，沒(méi)有專業(yè)的購(gòu)物中心管理公司的全程參與，購(gòu)物中心很難保證能夠建設(shè)、經(jīng)營(yíng)成功，取得理想的投資回報(bào)。正因如此，專業(yè)的購(gòu)物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購(gòu)物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展
目前，國(guó)內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購(gòu)物中心管理公司還不多見(jiàn)。同時(shí)，由于相關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購(gòu)物中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)、委托管理、管理費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)評(píng)定、培訓(xùn)和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導(dǎo)和規(guī)范作用還不夠強(qiáng)，國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心的規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問(wèn)題。但歸根結(jié)底還是觀念的偏差和缺乏管理。
購(gòu)物中心的基本原則是只租不賣，通過(guò)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、管理來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收益和物業(yè)增值，是一種長(zhǎng)期的投資經(jīng)營(yíng)過(guò)程。購(gòu)物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎(chǔ)上的商業(yè)經(jīng)營(yíng)。而現(xiàn)今許多購(gòu)物中心采取分割出售加反租的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，這種為了套取現(xiàn)金預(yù)售商鋪的做法最終導(dǎo)致購(gòu)物中心演變成小商品市場(chǎng)，購(gòu)物中心這種復(fù)合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營(yíng)成功，小業(yè)主的投資收益預(yù)期基本不可能實(shí)現(xiàn)。由此引發(fā)的種種社會(huì)、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題將是極難以解決的。
購(gòu)物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過(guò)程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢(shì)，即在基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。目前，國(guó)家主要是通過(guò)控制貸款和限制土地開(kāi)發(fā)來(lái)對(duì)購(gòu)物中心行業(yè)進(jìn)行調(diào)控。除此之外，筆者認(rèn)為更加簡(jiǎn)便、直接和有效的措施是保全購(gòu)物中心物業(yè)產(chǎn)權(quán)的完整性，也就是不允許將購(gòu)物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn)權(quán)的物業(yè)進(jìn)行抵押融資或其他形式的債權(quán)、股權(quán)融資。
這樣，投資商就會(huì)將重點(diǎn)放到長(zhǎng)期的購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)上來(lái)，現(xiàn)存的種種問(wèn)題將不會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)。國(guó)家物業(yè)管理行業(yè)機(jī)構(gòu)可以在購(gòu)物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)評(píng)定、購(gòu)物中心管理榮譽(yù)評(píng)定、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證和培訓(xùn)等方面，制定專門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購(gòu)物中心管理行業(yè)的發(fā)展。
