一、會務服務人員儀表、儀態(tài)、服務要求
1、儀表要求
1.1 服裝要求
1.1.1 根據實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。
1.1.2 工裝外不應顯露個人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。
1.1.3 著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。
1.2 工作牌佩戴要求
工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應斜戴,參見圖1所示。
圖1 工作牌佩戴位置示意圖
1.3 工鞋
穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。
1.4 絲襪
著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。
1.5 飾品
不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品。
2 儀態(tài)要求
2.1 站姿
上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務服務人員站姿可參見圖2。
圖2 會務服務人員站姿示意圖
2.2 行姿
身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。會務服務人員站姿可參見圖3。
圖3 會務服務人員行姿示意圖
2.3 坐姿
背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會務服務人員坐姿可參見圖4。
圖4 會務服務人員坐姿示意圖
2.4 指引
2.4.1 為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持2～3步。
2.4.2 遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。
2.4.3 引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
2.4.4 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖5。
圖5 會務服務人員指引示意圖
2.5 笑容
面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。
3 服務要求
3.1 茶水服務
3.1.1 應從服務對象右側進行
3.1.2 左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，并小聲對顧客說：“請問您需要喝茶還是喝咖啡”征得顧客確認后，方可從托盤中取茶（咖啡）擺放于顧客座位相應桌面上
3.1.3 加茶水時，應小聲對顧客說：“請問需要加茶（咖啡）嗎？”征得顧客同意后，方可進行加茶（咖啡）服務
3.1.4 會議服務人員無法靠近會議桌服務時，可對顧客說：“對不起，請幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到顧客回應時說：“謝謝�！�
3.1.5 注意避免和顧客身體發(fā)生接觸。
3.2 煙灰缸服務
3.2.1 煙灰缸內煙頭超過三個小時以上，應及時進行更換
3.2.2 更換時將干凈的煙灰缸放在托盤內，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內，再將干凈的煙灰缸輕放在原位。
3.3 果盤服務
3.3.1 水果于會議中途食用完需更換時，先對該桌前客人小聲說：“給您更換一個果盤，好嗎？”征得顧客同意后撤走舊果盤，再補上事先準備好的果盤。
3.3.2 如客人不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤。
3.4 茶水、煙灰缸、果盤服務順序
3.4.1 正式會議（特指設置主席臺的會議）：按照先主席臺后會議席，由前排至后排的總體原則服務。
A.3.4.2 內部會議，如領導集中坐一起，先給領導上茶，然后按照順時針或逆時針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級別最高的領導開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領導的座位來決定
3.4.3 與來訪單位會議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級別最高的客人開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領導座位來決定。
3.4.4 與甲方分承包方會議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級別最高領導開始按照順時針或逆時針方向上茶，具體方向由領導的座位來決定。
3.5 其他服務要求
3.5.1 保密性較高的重要會議時，會議服務人員進完現(xiàn)場巡視服務一圈后，應自動輕聲退出會場，有設備間的則可退到設備間內，觀察服務提供需求情況。
3.5.2 如發(fā)現(xiàn)會議室外有大聲喧嘩者及影響會議的人員需立即予以上前制止：“對不起，先生/小姐，這里正在會議進行中，請您小聲一些，謝謝。”
3.5.3 當會議結束時，會議服務人員應先將會場門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點頭對外出顧客說：“請慢走”。
二、會務服務流程、需求確認
1 會務服務流程
圖表1：會務服務流程圖
表2 會務服務需求確認表
附 錄 A會場布置相關要求
A.1 座席牌
A.1.1 宜選擇三角臺牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面放入。
A.1.2 座席牌紙張宜選擇粉色紙張打��；用藝術字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術字格式調整高度為4厘米、寬度為12厘米。
A.1.3 座位牌根據座次要求安排擺放。不同場合的擺放要求見表C.1。
表C.1 座位牌擺放要求
