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在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，一個(gè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果想做大，做強(qiáng)，就必須組建自己的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的力量不可忽視。
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，紀(jì)律和秩序是一個(gè)團(tuán)隊(duì)生存和作戰(zhàn)的保障，沒(méi)有了紀(jì)律，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)像一盤散沙、各自為戰(zhàn)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體能力并不是所屬成員能力的簡(jiǎn)單相加，它是一種無(wú)論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都超出原有成員能力的新的力量。
作為以盈利為最大目標(biāo)的企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和量化指標(biāo)是可變的，但保障達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的內(nèi)部管理制度卻要求保持一定的穩(wěn)定性。只有以法制原則和制度來(lái)構(gòu)建內(nèi)部管理的框架，并以法制意識(shí)和觀念來(lái)推行實(shí)施，使之不因公司領(lǐng)導(dǎo)人的改變而改變，不因領(lǐng)導(dǎo)人注重力的改變而改變，才能保證其穩(wěn)定。全面實(shí)施制度化管理，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，主要分以下幾個(gè)階段：
（一）“立法”階段
質(zhì)量手冊(cè)是“母法”，程序文件和部門作業(yè)指導(dǎo)書作為“子法”不能與之相矛盾，整個(gè)文件體系之間應(yīng)當(dāng)互相銜接、配套，無(wú)斷裂、脫節(jié)之處；“立法”的另一個(gè)要求是法制統(tǒng)一，物業(yè)管理公司應(yīng)要求各服務(wù)中心的文件基本通用，表格通用，這樣既節(jié)省印刷費(fèi)用，又方便品質(zhì)管理監(jiān)控工作及內(nèi)審工作，同時(shí)在有新樓盤業(yè)務(wù)開展時(shí)能基本照例運(yùn)作。文件統(tǒng)一的前提是各服務(wù)中心的管理架構(gòu)及運(yùn)作模式要統(tǒng)一，如服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的秩序維護(hù)主管、工程部主管與客服主管為其左膀右臂，客戶服務(wù)中心為其耳目和神經(jīng)中樞，這樣形成三足鼎立的管理模式，并以此統(tǒng)一各服務(wù)中心的文件和表格。
（二）“普法”階段
文件經(jīng)審核批準(zhǔn)之后，應(yīng)組織員工全面培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，其任務(wù)有二：
1、完全把握本崗位、本部門的工作文件。單純閱讀或講解文件很難使員工有深刻的印象并牢固把握，應(yīng)當(dāng)對(duì)工作文件進(jìn)行生動(dòng)形象的概括并提煉成員工們喜聞樂(lè)見、易記易誦的形式，如順口溜、口訣、長(zhǎng)篇打油詩(shī)等；此外，通過(guò)收集、編寫各類案例，分析被投訴事件中雙方人物的一言一行，分析被投訴的原因，最后總結(jié)出可行的方法，這樣就形成了實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的案例。
2、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件的意識(shí)，具體來(lái)說(shuō)要形成兩個(gè)方面的觀念和意識(shí):一是文件必須得以果斷貫徹執(zhí)行；二是文件必須及時(shí)修改，任何影響文件體系符合性的細(xì)微因素都應(yīng)該使文件得到全面、及時(shí)的修改，而每一位員工都有權(quán)利和義務(wù)提出修改文件的建議。
（三）“執(zhí)法”階段
檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查記錄的填寫是否規(guī)范，為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：工作沒(méi)有完成；工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫記錄；記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求的不一致；記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
只有這樣，才能保證工作記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性，才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使工作記錄成為實(shí)施文件的重要手段、宣傳培訓(xùn)質(zhì)量管理的生動(dòng)教材，才能發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才和考核員工的重要尺度，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣，才能在此基礎(chǔ)上以文件為準(zhǔn)繩、以記錄為依據(jù)進(jìn)行下一階段的監(jiān)督檢查工作。
（四）“司法”階段
文件要經(jīng)常拿出來(lái)和已完成的工作比一比、量一量，符合文件要求的，就應(yīng)該予以肯定、鼓勵(lì)；不符合的就定為有效投訴，應(yīng)該及時(shí)指出并給予批評(píng)。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)打造極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神
我們先了解團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)精神的價(jià)值的涵義。
所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力。團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動(dòng)力。
所謂團(tuán)隊(duì)，是指一群互助互利、團(tuán)結(jié)一致為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而堅(jiān)毅奮斗到底的一群人。古人云：人心齊，泰山移。更所謂眾志成城，金石為開。團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)，這種共同奉獻(xiàn)需要每一個(gè)隊(duì)員能夠?yàn)橹欧哪繕?biāo)。要切實(shí)可行而又具有挑戰(zhàn)意義的目標(biāo)，能激發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作動(dòng)力和奉獻(xiàn)精神，為團(tuán)隊(duì)注入新的生命活力。
團(tuán)隊(duì)的精髓是共同承諾，共同承諾就是共同承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。沒(méi)有這一承諾，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙。做出這一承諾，團(tuán)隊(duì)就會(huì)齊心協(xié)力，成為一個(gè)強(qiáng)有力的集體。
團(tuán)隊(duì)精神的價(jià)值體現(xiàn)在：
1.目標(biāo)導(dǎo)向功能：團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使公司員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。
2.凝聚功能：任何組織群體都需要一種凝聚力，凝聚力非常關(guān)鍵強(qiáng)大。
3.激勵(lì)功能：通過(guò)員工之間正常的競(jìng)爭(zhēng)可以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)他們斗志!
4.控制功能：個(gè)人行為和團(tuán)隊(duì)行為需要協(xié)調(diào)。這種控制要持久有意義，而且要深入人心。
對(duì)于低技術(shù)、勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神更是其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的致勝法寶。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)精神是細(xì)節(jié)到位的保證，物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)是靠全體從業(yè)人員的共同努力所取得的。
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，每個(gè)團(tuán)體成員要團(tuán)結(jié)協(xié)作，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都應(yīng)該清楚個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，明確自己的角色定位和在組織中的作用。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)就是要?jiǎng)?chuàng)造出比團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人所能創(chuàng)造出的總和更多的價(jià)值，這也是團(tuán)隊(duì)存在的意義。
對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如何來(lái)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神呢？從以下幾個(gè)方面著手：
1.確立明確的共同目標(biāo)
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，所有的活動(dòng)都要圍繞一個(gè)共同的目標(biāo)展開，但團(tuán)隊(duì)的各個(gè)部分甚至每一個(gè)人都是相對(duì)獨(dú)立的，它們都有自己的目標(biāo)和任務(wù)，都要獨(dú)擋一面。我們團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)員工，一定要時(shí)刻銘記自己的職責(zé)和使命。員工只是團(tuán)隊(duì)的一員，即使再受重視，再有才華，也不能以自我為中心。團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)決定了每個(gè)員工只是團(tuán)隊(duì)的一部分，而不是整體，員工的所有工作都應(yīng)該是以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)為中心的。
2.重點(diǎn)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的和諧
尊重人和人之間的差異是和諧的體現(xiàn)。最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，并不是最優(yōu)秀的員工組成的，而是由各個(gè)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作、揚(yáng)長(zhǎng)避短來(lái)組建的。每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，世界上根本不存在完美的人，但是我們能夠充分了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，充分發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)、改善自己的缺點(diǎn)。在任何環(huán)境下，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都會(huì)對(duì)人產(chǎn)生一定的影響，并且決定了別人對(duì)自己的態(tài)度，以致阻礙或者幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、完成工作。一個(gè)優(yōu)秀的員工，要根據(jù)不同的環(huán)境和不同的情況，靈活面對(duì)自身的優(yōu)缺點(diǎn)，也就是說(shuō):盡量用優(yōu)點(diǎn)來(lái)面對(duì)環(huán)境，當(dāng)工作環(huán)境需要面對(duì)自己的缺點(diǎn)時(shí)，不要逃避；需要改正缺點(diǎn)時(shí)，要毫不猶豫地去改正。雖然這些做起來(lái)很難，但優(yōu)秀的員工一定會(huì)去做，即使結(jié)果是失敗，也能夠在這個(gè)過(guò)程中受益。
3.注重培養(yǎng)密切的團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系
成功的團(tuán)隊(duì)彼此融洽交流，而且知道發(fā)生沖突和矛盾時(shí)該如何處理。把自己內(nèi)心的想法告訴大家，是團(tuán)隊(duì)溝通的根本，誠(chéng)懇的批評(píng)有助于個(gè)人和全體技能的提高。大家對(duì)于團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的問(wèn)題，要善于“吾日三省吾身”，要從“知過(guò)則改”升華到“聞過(guò)則喜”，非凡要學(xué)會(huì)寬容。碰到摩擦，多從自身找找原因，即使真是對(duì)方的過(guò)錯(cuò)，也要學(xué)會(huì)換位思考，體現(xiàn)出容人的雅量。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，貴在嚴(yán)于律己，寬以待人。搞好了團(tuán)隊(duì)的協(xié)作工作，才能以快樂(lè)的工作態(tài)度來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)，和企業(yè)一道發(fā)展，從而達(dá)到生活和工作雙贏的好局面，這是員工人生價(jià)值的體現(xiàn)，也是團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。
