導(dǎo)讀
中國物業(yè)管理行業(yè)未來將會是一個萬億級的市場，我們在借鑒發(fā)達國家市場發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，對中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、宏觀機遇以及未來趨勢進行深入研究，以期能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭之中找準自身定位和未來發(fā)展的突破點。
中國物業(yè)管理行業(yè)在過去十幾年保持穩(wěn)步增長態(tài)勢。在每年新房的穩(wěn)定竣工、物業(yè)服務(wù)滲透率的逐步提升以及高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的強勁需求支撐下，預(yù)計未來5年行業(yè)仍將保持較快增長，到2021年市場規(guī)模突破8000億元。
從競爭態(tài)勢來看，物業(yè)管理市場整體呈現(xiàn)碎片化，但是整合在加劇。當前中國有超過10萬家物業(yè)管理企業(yè)，其中營收規(guī)模在1億元以上的僅有大約200家，長尾效應(yīng)顯著，而且超過95%的企業(yè)面臨虧損。領(lǐng)先企業(yè)紛紛通過內(nèi)生增長、外部并購、合作共贏等方式做大規(guī)模，集中度不斷提升，前百強企業(yè)的市場份額占比從2013年的16%迅速提升至2016年的29%。為了在激烈的市場競爭之中找準自身定位和未來發(fā)展的突破點，物業(yè)管理企業(yè)亟需對目前行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、宏觀機遇及未來趨勢有深入理解，進而在此基礎(chǔ)之上找到企業(yè)的應(yīng)對之策。
中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
在企業(yè)背景上，大部分物業(yè)管理企業(yè)均具有開發(fā)商背景，例如萬科物業(yè)、綠城物業(yè)等，成立初衷是為了支撐住宅開發(fā)業(yè)務(wù)，近來看到物業(yè)市場潛力巨大，開始紛紛獨立物業(yè)板塊，另外還有部分獨立系物業(yè)公司專注于物業(yè)服務(wù)，例如彩生活、中奧到家等。
在收費模式上，包干制仍是目前國內(nèi)主流收費模式，約95%的物業(yè)采用此類收費模式，剩下5%采用酬金制的收費模式。而在以美國為代表的發(fā)達國家市場恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下30%采用包干制。我們認為中短期來看，國內(nèi)包干制為主導(dǎo)的趨勢仍將延續(xù)，而酬金制在高端物業(yè)中的比例將有所提升。主要原因在于中國尚未形成完善的政策和法律機制來支撐酬金制下強制性的信息披露，同時大部分物業(yè)公司是開發(fā)商背景，定位著重在提升公司品牌，促進主業(yè)銷售，采用包干制較為簡便。長期來看，酬金制的占比將進一步提升，原因是賬務(wù)更加透明，更容易促進物業(yè)服務(wù)的完善。
在服務(wù)供應(yīng)上，基礎(chǔ)服務(wù)仍將是重中之重，從百強物業(yè)企業(yè)的收入構(gòu)成來看，超過80%的收入是來自于基礎(chǔ)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)同時也是品牌口碑的保障。社區(qū)服務(wù)、咨詢服務(wù)等增值服務(wù)起步相對較晚，盈利能力相對較強，凈利率可以達到基礎(chǔ)服務(wù)的2倍左右，但是業(yè)務(wù)占比仍然較小。
此外，我們也看到了物業(yè)行業(yè)未來發(fā)展面臨的諸多挑戰(zhàn)。首先是優(yōu)質(zhì)人才的短缺，包括專業(yè)管理類人才的缺失和基層員工的流失；其次是服務(wù)專業(yè)化不足，對于專業(yè)性服務(wù)缺乏統(tǒng)一的全國性質(zhì)量認定標準，且公司準入門檻低，數(shù)量雖然急速增加，但是質(zhì)量良莠不齊；最后是市場化定價推進的遲緩，2015年國家發(fā)改委已明確放開非保障性住房的物業(yè)服務(wù)定價，但是業(yè)主群體尤其是中低端小區(qū)業(yè)主對于漲價普遍存在抗拒心理，導(dǎo)致市場化定價執(zhí)行難度較大。
中國物業(yè)管理行業(yè)宏觀機遇
消費升級
上層中產(chǎn)迅速崛起和財富的持續(xù)累積將會給社區(qū)居民消費帶來深遠影響。根據(jù)BCG消費者洞察智庫顯示，國內(nèi)中產(chǎn)階層以上的家庭數(shù)量占比將從2015年的23%迅速提升至2030年的61%，其中上層中產(chǎn)階層的家庭數(shù)量增長尤其迅速，未來15年預(yù)計增長1.14億戶。上層中產(chǎn)更加追求便利、高品質(zhì)、健康的生活方式，將會倒逼物業(yè)公司強化服務(wù)的品質(zhì)和口碑。
開發(fā)協(xié)同
地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)已經(jīng)步入“白銀時代”，未來十年地產(chǎn)增量開發(fā)的增速較以往會有所放緩，且其中大部分是由價格上漲所驅(qū)動，房企的利潤空間不斷被壓縮，而存量運營市場的重要性則會不斷提升。高品質(zhì)的物業(yè)能夠帶來住宅產(chǎn)品5%-10%的銷售溢價，是開發(fā)商面向終端消費者的重要窗口，有助于品牌口碑的打造，受行業(yè)周期性波動影響較小，現(xiàn)金流較為穩(wěn)定，因此預(yù)計物業(yè)將會成為開發(fā)商協(xié)同開發(fā)的業(yè)務(wù)多元化重點發(fā)力方向。
形態(tài)多元
地產(chǎn)產(chǎn)品的形態(tài)日趨多元，從最開始單一功能的住宅、酒店、寫字樓等向復(fù)合功能的綜合體、產(chǎn)業(yè)新城等演變，同時也涌現(xiàn)了特色小鎮(zhèn)、開放式小區(qū)等創(chuàng)新的產(chǎn)品形態(tài)。地產(chǎn)產(chǎn)品形態(tài)功能的復(fù)合化對物業(yè)公司的復(fù)合運營能力提出更高要求，而特色小鎮(zhèn)、開放式小區(qū)等創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)的出現(xiàn)，則為物業(yè)公司打造細分領(lǐng)域?qū)ｉL創(chuàng)造空間，繼而孕育潛在的精品型物業(yè)公司。
技術(shù)崛起
這是一個數(shù)字化崛起的時代：數(shù)據(jù)大爆炸使得客戶洞察、業(yè)務(wù)分析、行為分析等方面展現(xiàn)出了前所未有的可視性；全渠道的傳感器聯(lián)動加速了數(shù)字化普及；計算機處理能力、人工智能等前沿科技的實現(xiàn)為數(shù)字化崛起奠定基礎(chǔ)；新興消費者也隨時隨地做好了接觸新的產(chǎn)品和品牌的準備；伴隨著數(shù)字化的崛起出現(xiàn)了新的市場驅(qū)動力，例如共享經(jīng)濟、眾包、互聯(lián)網(wǎng)金融等新的商業(yè)模式。而在虛擬世界和現(xiàn)實世界交匯融合的新時代，數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn)，掌握并挖據(jù)核心數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值，將會是物業(yè)服務(wù)商在科技革命浪潮中的重要使命。
中國物業(yè)管理行業(yè)未來趨勢
展望未來，借鑒美國等發(fā)達國家市場發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合中國的行業(yè)現(xiàn)狀和宏觀機遇，我們預(yù)計中國物業(yè)管理行業(yè)將會呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。
專業(yè)化
物業(yè)管理行業(yè)未來專業(yè)化分工將進一步明晰，預(yù)計國內(nèi)將出現(xiàn)三類主導(dǎo)性玩家：
物業(yè)資產(chǎn)管理商。業(yè)務(wù)重心以物業(yè)資產(chǎn)管理為主，包括咨詢、租賃、銷售、并購、招商等，兼顧部分日常運營物業(yè)服務(wù)，例如商場、寫字樓的日常運營物業(yè)服務(wù)。國外的典型代表企業(yè)為仲量聯(lián)行；
物業(yè)運營管理商。業(yè)務(wù)重心以制定物業(yè)管理方案，組織調(diào)度專業(yè)服務(wù)商提供相應(yīng)服務(wù)為主，此外物業(yè)運營管理商將會根據(jù)市場需求和自身能力擇機拓展一部分專業(yè)服務(wù)能力及資產(chǎn)管理能力。國外的典型代表企業(yè)為FirstService；
物業(yè)專業(yè)服務(wù)提供商。業(yè)務(wù)重心專注在專業(yè)的外包服務(wù)，例如設(shè)備維修、園林綠化等，不直接托管樓盤。國外的典型代表企業(yè)為ServiceMaster。
此外，專業(yè)化還體現(xiàn)在服務(wù)流程的專業(yè)化以及人才培養(yǎng)的專業(yè)化。BCG團隊在對美國領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)實地考察過程中發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先的物業(yè)公司不僅對于各類服務(wù)項目均有專業(yè)的流程指導(dǎo)，而且在每一個設(shè)備周邊均粘貼了詳細操作指南并配有圖例，從而便于指導(dǎo)操作。專業(yè)的物業(yè)人才培養(yǎng)機制和人才考核認證機制則保證了專業(yè)人才的數(shù)量和質(zhì)量。
多元化
無論是住宅物業(yè)，還是商寫公建等非住宅物業(yè)，圍繞客戶需求，服務(wù)類型將趨于多元化。服務(wù)的多元化一方面體現(xiàn)為面向地產(chǎn)運營環(huán)節(jié)的服務(wù)橫向延展，在“四保一服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)以外，企業(yè)可拓展家裝、房屋經(jīng)紀、家政、財務(wù)運營管理、樓宇招商、市場營銷管理等多元化服務(wù)；另一方面則體現(xiàn)為從運營環(huán)節(jié)向投資拓展、設(shè)計、建設(shè)、銷售等地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上游環(huán)節(jié)延伸，提供相配套的服務(wù)，例如項目選址、資產(chǎn)評估、設(shè)計咨詢、項目開發(fā)管理、案場服務(wù)等。
定制化
物業(yè)服務(wù)標準將進一步趨于定制化，即從目標客戶的需求出發(fā)，制定清晰、可衡量的服務(wù)標準。服務(wù)標準的定制化能夠為收費價格的調(diào)整提供充足依據(jù)，推進定價的市場化，同時也能夠提升服務(wù)定價的透明度，減少物業(yè)公司和業(yè)主之間的潛在糾紛。此類定制化的服務(wù)標準在美國等成熟市場已經(jīng)屢見不鮮。以全美最大的住宅物業(yè)公司FirstService為例，在電梯清潔標準上，高端樓盤為“干凈且發(fā)亮”，中端樓盤則是“干凈”，在室內(nèi)空氣質(zhì)量標準上，根據(jù)入住人群的不同定制化香氛，例如針對亞裔社區(qū)會在香氛中混入檀香等亞洲元素。
智能化
物業(yè)行業(yè)智能化的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)積累整合，沉淀人流、物流、商流等相關(guān)數(shù)據(jù)，未來可基于數(shù)據(jù)提升管理效率，探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新機會。
數(shù)據(jù)積累整合需要依托智能化設(shè)備的應(yīng)用和開放式平臺的搭建，數(shù)據(jù)類型可涵蓋業(yè)主信息、員工信息、設(shè)備信息、社區(qū)信息、日常運營信息等各方面。美國紐約哈德遜廣場就通過各類設(shè)備傳感器、環(huán)境傳感器、數(shù)字天線、無線路由等智能化設(shè)備實現(xiàn)社區(qū)數(shù)據(jù)的采集。除了積累整合數(shù)據(jù)之外，智能化設(shè)備可實現(xiàn)對資源的優(yōu)化調(diào)度和問題的快速響應(yīng)，而開放式服務(wù)平臺的搭建則是對接第三方增值服務(wù)的重要載體。
依托數(shù)據(jù)建立一體化的信息化管理平臺，整合客戶、運營、財務(wù)等各類模塊，能夠有效降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率，支撐業(yè)務(wù)規(guī)�；瘮U張。全美最大的住宅物業(yè)公司FirstService通過搭建一體化信息服務(wù)平臺，定制業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)經(jīng)理的接入界面，滿足多元需求，例如面向業(yè)主提供的包裹查詢服務(wù)、面向物業(yè)公司內(nèi)部員工的社區(qū)財務(wù)報表生成服務(wù)等。
基于大數(shù)據(jù)，開展業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，提升企業(yè)價值在全球很多行業(yè)均有所應(yīng)用，也將是中國物業(yè)智能化發(fā)展的長期趨勢。目前中國物業(yè)行業(yè)正處在數(shù)據(jù)整合的起步階段，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，長期來看，基于大數(shù)據(jù)開展的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新也將逐步展開。
結(jié)語
在物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、多元化、定制化和智能化的發(fā)展過程之中，我們相信，未來的行業(yè)勝出者需要對自身戰(zhàn)略有深刻認識，包括（1）愿景定位；（2）目標客群；（3）模式特色；（4）地域重點；（5）組織、流程、人力、IT、資本市場對接等支撐體系打造。如果沒有符合行業(yè)趨勢的戰(zhàn)略指引，公司的未來將會面臨發(fā)展挑戰(zhàn)。
